Ирина Иванова, генеральный директор ЗАО «ТД Южный»: «Покупатель устает от полок с товарами»

– И что главное в этой конкуренции, если говорить о сфере услуг?

– Если ты не будешь любить своего покупателя – не на словах, а на деле, – то есть не создашь ему самые комфортные условия, ты его потеряешь. Чтобы не потерять любовь покупателя, в «Южном» сейчас разрабатывается серьезная реконцепция. Осуществлять ее начнем в начале 2008 года, процесс займет месяца два, в течение которых магазины будут продолжать работать.

– И что же будет в обновленном «Южном»?

– Мы будем продавать идеи! Покупатель, задумав ремонт, часто не знает, что именно он хочет. Что-то такое… Сложно придумывать, а услуги дизайнеров доступны далеко не всем. Не зря ремонт сравнивают с пожаром – нас часто ждут здесь и потери, и огорчения. Например, в рулоне обои понравились, наклеил – разочаровался. Я знаю это все и по собственному опыту. Порой потратив деньги, время, силы, человек не радуется виду своего дома. Мы хотим помочь покупателю и надеемся, что заслужим его благодарность.

– Второй «Южный» в торговом центре «Зеленый берег» открыт год назад, его тоже ждут перемены?

– Да, магазин этот меньше по площади, поэтому он не стал копией «старшего брата». Но уже летом 2007 года мы вносили в концепцию изменения: открыли в «Южном-2» садовый центр. Теперь решили увеличить площадь примерно на 800 квадратных метров – садовый центр будет круглый год. Идея такова: если уж очень надоела зима, можно зайти в «Южный-2» и окунуться в лето…

– «Южный-3» будет?

– Хочется сказать: не сомневайтесь! Но буду осторожной в словах, пока дело не сделано. Есть проект, который соберет все наши сегодняшние представления о формате DIY и опыт, который уже наработан.

– Есть мнение, в том числе в среде самих ретейлеров, что покупатель устал от шоппинга и, попадая в большой ТЦ, он испытывает одно желание – поскорее из него выбраться.

– Это верно, и мы знаем прекрасно: большой магазин утомляет. Но есть магазины, от которых не устают. Почему? Там все организовано так, чтобы покупателю было комфортно, он мог совершать выбор, не напрягаясь, имел возможность расслабиться, отдохнуть.

Если в магазине все заставлено товарами, и порой их очень много (что даже затрудняет выбор), покупатель устает от однообразия.

Когда мы только открыли «Южный» на Мельникайте, некоторые покупатели уходили от нас без покупки. Мы спрашивали их: не нашли нужный товар, цена не устраивает? И слышали в ответ: «Нет, мы просто погулять заходили». Вы знаете, для нас это самая большая похвала: в наш магазин можно прийти погулять! Даже если на этот раз не купил – когда надо будет, человек придет в тот магазин, где ему было приятно «просто погулять».

Что еще важно: продавцы-консультанты в магазине не должны «набрасываться» на покупателя. Получать пояснения я должна по своему желанию – здесь самое главное, чтобы было у кого спросить, не занимаясь розыском консультанта. У человека должна быть определенная свобода в магазине – он хочет только посмотреть, что сегодня предлагают, или только прицениться, или просто погулять в конце концов.

– Мы подошли к мысли, что для воплощения концепции, идеи нужен соответствующий персонал…

– Да, в этом одна из сложностей. Мы много работам с продавцами, пытаясь объяснить, что от покупателя зависит все, в том числе их заработная плата. Но это непросто донести. Сейчас во многие сферы, и в том числе в сферу услуг, приходит поколение, выросшее, сформировавшееся в 90-е годы. Очень был сложный период в истории страны, все это прекрасно помнят. Были разрушены прежние моральные ценности, воспитанием детей родители не занимались – надо было думать о выживании. Сегодня мы пожинаем плоды.

Наша задача – сделать так, чтобы продавцам нравилось хорошо обслуживать покупателя, чтобы они получали удовольствие от своей работы. Чтобы они чувствовали: это благодаря им человек пришел сюда, увидел, купил. Они помогли этому человеку.

– Есть фирменные нормативы по обслуживанию покупателей?

– У нас это непросто регламентировать, так как есть крупногабаритные товары. Но если вести речь о средней покупке – время на обслуживание у кассы не должно превышать трех минут. И очередь должна быть не более 4-5 человек. В «Южном-1» основная кассовая линейка состоит из 13 касс, еще две кассы в другой части магазина – там, где идет отпуск крупных изделий, материалов (линолеума, сухих смесей, гипсокартона и т.п.) И здесь, конечно, другие нормативы обслуживания.