Рост показателей и новые цели: почему Сбербанк выбирают миллионы

За решением различных финансовых задач миллионы россиян обращаются в Сбербанк. Надежность и высокие стандарты клиентского сервиса позволяют банку наращивать мощность и демонстрировать отличные показатели эффективности в сегменте обслуживания физических лиц. Об этом говорят итоги работы розничного бизнеса в 2018 году.

Теперь в банке обслуживается около 93 миллионов частных клиентов, что на 8% или 6 миллионов больше, чем в 2017 году. Наиболее прорывной результат по итогам прошлого года отмечен в сфере кредитования — портфель кредитов физическим лицам вырос на 25,3% и превысил 6,2 триллиона рублей, что соответствовало ожиданиям банка. Прирост портфеля по кредитным картам составил 15% и достиг 634 миллиардов рублей, по потребительским кредитам — 30%, составив 1,9 триллиона рублей на конец 2018 года.

Портфель жилищных кредитов увеличился на 25% и составил более 3,6 триллиона рублей. Интерес к ипотеке от Сбербанка обусловлен не только комфортными процентными ставками, но и удобными цифровыми сервисами — на сайте «ДомКлик» легко выбрать подходящий объект недвижимости, получить консультацию в любое время суток и оформить ипотеку в режиме онлайн.

Депозитный портфель увеличился на 7% и составил 12,8 триллиона рублей. Прирост за год по срочным вкладам физических лиц составил 5%, а по текущим равняется 15%.

Банк активно совершенствует цифровые каналы взаимодействия с клиентами. Сегодня большинство услуг можно оформить и получить дистанционно, не приходя в офисы. Цифровым обслуживанием (мобильное приложение + web) пользуется на 28% больше клиентов, чем в 2017 году — общее число активных пользователей достигло 60 миллионов человек.

— Мы делаем Сбербанк для каждого, а не один для всех. 2/3 наших клиентов сегодня активно используют нашу digital-сферу, в которую мы инвестировали много времени и сумели создать целую экосистему. Доля продаж продуктов через цифровые каналы в 2018 году выросла до 37%, — говорит заместитель председателя правления Сбербанка Светлана Кирсанова.

Первая в мире цифровая дебетовая карта Visa Digital стала полнофункциональной и способной заменить собой пластиковый аналог. С момента запуска в «Сбербанк Онлайн» было оформлено и активировано более 600 тысяч цифровых карт (без носителя). В три раза выросли продажи дебетовых карт через интернет-банк — до 20% от общего числа карт теперь оформляются дистанционно. Клиенты отметили увеличение функционала «Сбербанк Онлайн» — в марте 2019 года запущен пилот по смене ПИН-кода в мобильном приложении банка. С апреля сервис обещают сделать доступным для всех.

Через личный кабинет в «Сбербанк Онлайн» стало проще и быстрее оформлять потребительские кредиты — ежедневно в банк поступает 25 тысяч таких заявок, а кредит выдается всего за 2 минуты.

Онлайн-версия банка помогает решать и другие задачи частных клиентов. Например, через приложение можно отслеживать и оплачивать штрафы ГИБДД, налоги.

Любые сложности по выбору или дистанционному обслуживанию клиентам помогает решать чат в «Сбербанк Онлайн» — каждый месяц проходит более одного миллиона таких консультаций, 20% обращений отрабатывается автоматически при помощи чат-ботов.

— Потребительское кредитование, вклады, банковские карты, ипотека — все основные банковские продукты доступны к оформлению в мобильном приложении или web-версии. Мы стремимся к тому, чтобы сервисы Сбербанка были доступны онлайн, чтобы каждая клиентская потребность была удовлетворена. Здесь нет предела совершенству, мы должны дать лучшее качество для наших клиентов. Поэтому продолжаем развивать мобильное приложение и глубину каждого сервиса, — подчеркнула Светлана Кирсанова.

_{ПАО Сбербанк}