Кто поможет брошенным туристам?

Тюменские туристы в течение двух дней не могли вылететь из Таиланда. По одной из версий, заложниками пхукетского аэропорта они оказались из-за поломки воздушного судна, по другой – из-за недомолвок между туроператором и перевозчиком. Незапланированное продление отпуска обрадовало не всех. Туристы жаловались на качество предоставленного отеля и манеру поведения представителя туроператора. В свете последних событий редакция сайта 72.ru составила инструкцию, в которой напоминает туристам, на что имеют право пассажиры авиарейса при его задержке и куда обращаться в случае форс-мажора.

Вылет самолета авиакомпании «Северный Ветер» с 11 апреля перенесли на 13-е. Шесть часов пассажиров держали в аэропорту, не предоставляя никакой информации. Затем туристов поселили в отель. Кого-то временное пристанище устроило, кто-то посчитал его качество сомнительным. Так, тюменец Сергей Молодкин пожаловался на скудное меню во время завтрака и несвежие простыни в номере. Также он сообщил, что представитель туроператора отказался принимать жалобы на отель, пообещав, что в противном случае возвращения на Родину тюменцам придется ждать до лета.

Отправить туристов домой обещали сегодня в 16:20. Прибытие в Тюмень ожидалось в 20:30. Длительность перелета связана с тем, что самолету придется делать дозаправку в Пакистане. Однако на табло аэропорта Рощино в данный момент стоит информация о том, что самолет задерживается до 22 часов.

Напомним, в случае задержки перелета по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, его отмены вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

• предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;

• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

• обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

• обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов – в дневное время и каждые восемь часов – в ночное время;

• размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов в дневное время, более шести часов – в ночное время;

• доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

• организация хранения багажа.

Отметим, авиакомпания обязана сообщать пассажирам достоверные и максимально точные сведения о причине и сроках задержки рейса. За информацией следует обращаться на стойку авиакомпании. Основанием для предоставления данных является пп. 73-74 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».

При возникновении спора между авиаперевозчиком и пассажиром действует обязательный претензионный порядок урегулирования споров, то есть пассажир до подачи искового заявления в суд должен предъявить авиаперевозчику претензию в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению пассажира. Претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение шести месяцев со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии, отмечают в Управлении Роспотребнадзора. Перевозчик обязан в течение 30 дней с даты поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме уведомить пассажира об удовлетворении или отклонении претензии.

Любой потребитель в случае нарушения его прав при предоставлении услуг авиаперевозки может обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы:

1. Федеральная служба по надзору в сфере транспорта (Ространснадзор) осуществляет контроль (надзор) за соблюдением законодательства РФ, в том числе международных договоров о гражданской авиации).

2. Управление Роспотребнадзора по субъекту Российской Федерации (территориальные отделы в административных округах).

3. Прокуратура (надзор за соблюдением законодательства РФ).

4. Органы полиции (противодействие мошенническим действиям).