Изнанка онлайн-покупок. Как в Тюмени работает магазин, где в зале нет касс, ценников и покупателей

Этой весной в Тюмени заработал новый сервис экспресс-доставки продуктов и готовой еды — «Самокат». Воспользоваться услугой могут жители города и ближайшего пригорода. Особенность состоит в том, что заказанные, к примеру, молоко с овсяными хлопьями или мыло и стиральный порошок покупатель получит через 15 минут.

Курьеры возят заказы тюменцам с мини-складов — дарксторов. Мы побывали в таком нетипичном магазине и показываем, как он устроен.

Давайте по порядку. Что такое даркстор?

По сути, даркстор (от англ. dark store — «темный магазин») — это помещение, где хранятся товары и собираются заказы для онлайн-магазина. Выглядит даркстор как обычный продуктовый супермаркет, а «темным» его делает закрытость для посторонних: попасть сюда могут только сотрудники.

Формат торговой площадки на стыке склада и магазина впервые появился в Англии в начале нулевых годов, но не прижился. Распространение «темных магазинов» в нашей стране началось около 10 лет назад. В 2018 году на российском рынке ритейла появился сервис «Самокат», который изначально назвался «Магазинчик», а нынешнее имя получил только год спустя.

— Наш даркстор больше похож на обычный магазин, чем на склад. Там можно увидеть те же стеллажи и холодильники с товарами, только без касс и покупателей. Вместо кассиров работают сборщики и товароведы. Сейчас в Тюмени работает около 10 дарктсторов, средняя площадь каждого из них — от 200 до 300 квадратных метров, — рассказал 72.RU Игорь Рожков, директор по маркетингу онлайн-ритейлера «Самокат».

Покупатель оформляет заказ в онлайн-магазине. Что происходит дальше?

Как только покупатель в мобильном приложении жмет кнопку «Заказать», начинается формирование заказа. На это у сборщика есть максимум 5 минут. Если заказ большой или в нем собраны разные категории товаров, на помощь коллеге подключается еще один сборщик, в исключительных случаях — два.

— В приложении сборщика появляется уведомление о заказе в виде списка. Для удобства каждый пункт заказа сопровождается фотографией товара. По даркстору сотрудники передвигаются с тележками, в которых установлены пластиковые боксы с заранее развернутыми в них пакетами — это тоже влияет на скорость доставки. В заказе таких боксов может быть несколько, сборщики ориентируются на объем и правила товарного соседства. Каждый товар перед укладкой в пакет отмечают ручным сканером, информация автоматически дублируется в приложении. Заказ уже в собранном виде сборщик передает курьеру. На сборку заказа уходит 2–5 минут, еще 5–20 — на доставку, — объяснил Игорь Рожков.

— Еще отличает даркстор от обычного магазина расположение товаров. В обычном магазине всё расставлено на полках так, чтобы покупатель проделал как можно более долгий путь до товаров, необходимых в повседневной жизни. Охлажденные продукты, молочка, хлеб обычно находятся в конце магазина. У нас всё наоборот. Товары, которые пользуются наибольшим спросом, мы ставим в начало линии сборки. Распределение товаров также зависит от того, насколько они тяжелые. Хрупкие продукты должны оказаться в пакете наверху — никому не хочется получить мятые мандарины или раздавленный виноград, — говорит представитель магазина.

Что будет, если человек заказал хлеб, а он закончился? А если попалась просрочка?

Весь учет товаров проходит в реальном времени и без участия сотрудников: любой незапланированный заказ в конкретном дарксторе автоматически превращается в заказ поставщику. Когда вы покупаете шоколадку в обычном магазине, она будет учтена позже, во время составления отчета. Здесь же товар учитывается сразу, в момент заказа.

— Если мы утром видим, что заканчивается черешня, а на нее большой спрос, значит, уже днем привезем в дарксторы еще черешни. И так с любым товаром. За сроком годности продуктов следит специальный IT-алгоритм, который дает сигнал о снятии позиции. Случаи, когда покупатели получают просроченные продукты, очень редки, и чаще всего это ошибка системы, а не человека, собирающего заказ, — объяснил Игорь Рожков. — Если покупателя не устраивает внешний вид товара, он может связаться со службой поддержки через мобильное приложение и получить скидку в размере стоимости товара или промокод на следующую покупку (по сути, ему возвращают деньги за товар).

Что чаще всего и куда заказывают тюменцы

По данным пресс-службы «Самоката», чаще всего жители Тюмени заказывают хлеб, огурцы, бананы, черешню и готовые блюда от местных производителей.

Одним из самых необычных заказов стали 10 пятилитровых бутылок питьевой воды. Был и случай, когда девушка заказала одну коробочку сливок. Локации, куда тюменцы просят привезти заказ, иногда бывают очень неожиданными. Курьеры рассказали, что им приходилось отвозить заказы в тюменские общепиты, на СТО, в скверы и парки и даже на кладбище.

Что нового в сфере ритейла в Тюмени?

Уже в конце этого года в нашем городе появится необычный магазин с круглосуточной доставкой продуктов и готовых блюд. А еще в наш город готовятся зайти «нищемаркеты». Что это такое вообще и почему наверняка станет популярным — объяснили вам тут.

Кстати, вы заметили, что крупные супермаркеты начали отказываться от бумажных чеков в пользу электронных? Почему это происходит и насколько это оправданный шаг — читайте в нашем разборе.

Сейчас практически у каждого гипермаркета есть своя доставка — с первого взгляда и не поймешь, где выгоднее и быстрее. Мы попробовали сделать заказ в четырех сервисах: «СберМаркете», «Перекрёстке», «Самокате» и igooods. Рассказываем о плюсах и минусах каждой площадки и ищем самый низкий чек.