Место, куда привозят доживать. Как в Тюмени работал пансионат для стариков, из которого возвращались с побоями

Жанна Михайловна переезжала из Белгорода. В родном городе рядом с местом, где они жила, взорвали остановку. 76-летняя женщина решила уехать в Тюмень и начала искать пансионат. В интернете она наткнулась на сайт «Рэмели». На странице — красивые фото счастливых пенсионеров и большие светлые комнаты. В условиях прописано: регулярное наблюдение врачей, творческие вечера, пятиразовое питание и европейское обслуживание.

В Тюмени Жанну Михайловну встретила приятная управляющая пансионата, и пенсионерка не думая подписала договор. Тогда она не знала, что следующий месяц ее жизни пройдет в небольшом гостиничном номере, откуда ей запретят выходить. Позже Жанна Михайловна узнает, что медицинского персонала в учреждении нет, засохшие на полу фекалии убирать не будут, а ее соседи — больные различными психическими расстройствами люди. Еще через некоторое время в пансионат придут с проверкой силовики, потому что находиться в нем опасно.

До этого момента пансионат для пожилых людей «Рэмели» проработал пять месяцев. Его закрыли из-за несоблюдения противопожарных и санитарных норм. Но на этом история не закончилась — родные и клиенты начали массово заявлять о побоях в учреждении и халатном отношении со стороны сотрудников.

Мы поговорили с проживающими, управляющей пансионата и экспертами. В этом материале мы попытались выяснить, как в обычной гостинице развернулось учреждение, куда десятки человек спокойно отдавали родных. Несмотря на то, что заявленное сильно отличалось от реальности.

— Я почитала рекламу, поговорила с контактным центром. Пятиразовое питание, европейский уровень обслуживания. При этом газеты и интернет сообщили, что многие пансионаты закрыты по претензии пожарной безопасности. Я поэтому не искала среди других, — вспоминает Жанна Сыч.

Жанна Михайловна говорит рассудительно и грамотно — до пенсии она работала специалистом по пиару на металлургическом заводе. Женщине было важно, чтобы в пансионате было безопасно, чтобы там проводили реабилитацию, была комната, где она сможет проводить время с новыми знакомыми, и медицинский персонал. Всё это она увидела на сайте, то же самое сказали по телефону горячей линии.

— Была обещана игровая комната, реабилитация, специалист работает. Как правило, это бывшие спортсмены, преподаватели, могут помочь суставы разрабатывать, — рассказывает собеседница.

В «Рэмели» женщину встретила управляющая Айнур. Жанна Михайловна описывает девушку как интеллигентную, приятную и грамотную.

— Мы с ней поговорили о Бродском, о литературе. Всё было чудесно. Она много чего мне рассказывала, но это всё было отвлеченно. Я была невнимательна, я была уставшая. Я маломобильная гражданка. Я подписала не глядя договор.

После этого женщину проводили в двухместную комнату. Выходить за ее пределы и общаться с другими проживающими было нельзя. По словам пенсионерки, это объясняли тем, что в Тюмени эпидемия гриппа, новая вспышка коронавируса и можно заразить других пожилых людей. Когда женщина адаптировалась к жизни в новом месте, начала замечать — обещанное на сайте осталось только в интернете.

— Постепенно я понимаю, что нет ни одного медработника. Санитары — люди неплохие, но у них немыслимая нагрузка. Два человека должны работать сутки. Они работают 15 дней без перерыва и отдыха. Когда мне принесли грязную ложку, я возмутилась. Санитар сказал мне: «А я еще и не ел», — вспоминает женщина.

По ее словам, готовил еду и мыл посуду в раковине туалета санитар. На сорок человек было шесть сотрудников, рассказывает пенсионерка. Обещанной столовой в гостинице не было, еду приносили в комнаты. Вместо пяти раз кормили три — женщина похудела на семь килограммов. Жанна Михайловна замечала, что белье с фекалиями и одежда пациентов стираются в единственной машинке. Также вопросы вызывала уборка в комнате.

— Комнаты убирались раз в неделю. Знаете почему? Потому что пылесос сломался. На все этажи один пылесос. У моей соседки Фариды на тканевом покрытии на простыни были куски кала засохшие. Когда мы просили убрать кал с коврового покрытия, нам отвечали, что это ржавчина.

Позже женщина поняла, что в гостинице много людей с психическими расстройствами, диабетом и онкологией. Пенсионерка говорит, что общаться она могла только с четырьмя проживающими.

— Уйма больных онкологией, сахарным диабетом второй формы и деменцией. И они поселили их с нами. Но знаете, чем страшна деменция? Приходит ко мне двухметровый мужлан посреди ночи с полустянутым памперсом. Он просто надо мной стоит и меня рассматривает.

В пансионате между проживающими случались драки. Жанна Михайловна говорит, что слышала крики из соседних комнат.

— Одна девушка другой девушке по челюсти смазала пультом, рассекла ей челюсть, нанесла травму головы и переломала одно ребро.

Пенсионерка приняла решение о переезде в момент, когда в пансионат приехали силовики. По ее словам, их вызвали сотрудники пятой поликлиники, куда попадали клиенты «Рэмели».

— У нас много в пансионате было смертей, поэтому медики поликлиники, в которую попадали эти бабушки, вызвали полицию. И поэтому неожиданно и для них, и для нас пришли силовики. При проверке документов я обнаружила, что я не в «Рэмели», а что я в пансионате «Гармония». А рядом человек в пансионате «Идиллия», а третий человек в «Рэмели».

Сейчас Жанна Михайловна переехала в другой пансионат. В нем живут еще несколько человек из «Рэмели». Все они с ужасом вспоминают проживание в гостинице. У некоторых из них не было другого выхода — лежачих пациентов привезли в пансионат родственники и возможности выбраться оттуда у них не было.

— Люди совершенно беспомощные. У меня, знаете, депрессия была, когда я поняла, что я уже не могу. А сейчас я всего боюсь. Видите, я верю, если у вас интеллигентная внешность, как у Айнур, — говорит Жанна Сыч.

Айнур Саздыкова, управляющая пансионатом «Рэмели», приятная и вежливая девушка. После того как мы связались, она сразу согласилась рассказать о работе учреждения. Айнур стала руководителем пансиона пять месяцев назад, девушка нашла вакансию в интернете. В ее обязанности входило заключать договоры с проживающими и их родственниками, проводить экскурсии по гостинице и следить за порядком. О своей работе она рассказывает открыто и, кажется, искренне верит: условия в пансионате отличные.

Айнур опровергает жалобы постояльцев и объясняет — с питанием, обслуживанием и уборкой всё было в порядке.

— Питание у нас было пятиразовое, сбалансированное: завтрак, обед, ужин, второй ужин, полдник, перекус. Вода всегда в общем доступе, чай если они вдруг захотят. Также был девятый стол, отдельный, для сахарного диабета. Мы это всё контролировали. У нас были сиделки и санитары, администратор, я, управляющая, медперсонал. Нас было порядка шести, сиделок и санитаров. Ну и администратор, который за всем этим следил, всё это контролировал. Раз в неделю была генуборка, каждый день была влажная уборка: пылесос и прочее, — говорит Айнур Саздыкова.

Айнур не отрицает — среди персонала не было ни одного человека с медицинским образованием. При этом, по словам управляющей, все окончили курсы первой помощи. Девушка говорит, что за людьми с психическими расстройствами следили сотрудники, контролировали прием таблеток. При этом Айнур не отрицает: однажды произошел конфликт между двумя проживающими, и одна женщина избила другую пультом от телевизора и вешалкой. Управляющая признает: не досмотрели.

Айнур говорит, что пансионат закрыли из-за жалоб сотрудников пятой поликлиники (возле нее находился пансионат). По ее мнению, медработники не хотели ездить на вызовы в «Рэмели» и с помощью полиции решили избавиться от работы с пенсионерами.

— Медработники выставили всё так, что как будто мы вызываем пятую поликлинику для забора анализов. Но этого не было. Насчет того, что очень много умирало, я бы этого не сказала. Да, пожилые люди умирают. А так они не умирают? Дома они не умирают? В больницах они не умирают? Они точно так же умирают. Мы привыкаем к этим людям. Но это жизнь, такое происходит.

Были и родственники, которые жаловались на работу пансионата, Айнур об этом известно. Она объясняет это тем, что любая работа с людьми не обходится без претензий.

— Да, были проблемы с родственниками. Были такие люди, которым что-то не понравилось, которые решили родственников забрать из нашей гостиницы. Мы от себя, я от себя лично могу со стопроцентной гарантией говорить, что у нас не было ничего такого, чтобы их смутило и чтобы они в таком экстренном порядке забрали своих родственников, — уверяет собеседница.

Сайт «Рэмели» работает и сейчас. На нем по-прежнему есть информация, о которой говорила Жанна Михайловна. В одном из пунктов говорится, что 75% от стоимости проживании можно оплачивать пенсией — пансионат работает по государственной программе. Айнур объяснила, что такие условия действительно существуют, но в филиалах других городов. Проживание в тюменском «Рэмели» стоит 900 рублей сутки, это низкая стоимость для Тюмени.

— Смотрите, сайт общий. У нас 17 корпусов по России. И в основном большая часть этих корпусов находится в реестре поставщиков социальных услуг и у них есть такие услуги, что 75% от пенсии и прочее. Так как сайт общий, информация существует, — говорит Айнур Саздыкова.

Создатель сети пансионатов — Артем Романенко. На нем зарегистрировано несколько различных обществ с ограниченной ответственностью, в том числе ООО «Гармония». Управляющая рассказала, что «Рэмели» юридически пансионатом не является — это гостиница, где предоставляют только услуги проживания и размещения. Социальные услуги, которые прописаны на сайте, тюменский «Рэмели» предоставлять не может. Это прописано и в соглашении, которое подписывали проживающие.

— В договоре было написано: «ООО «Гармония»». Но наш пансионат. Ой, пансионат говорю. Наша гостиница называется «Рэмели». Эти два названия, которые могут друг от друга отличаться. Мы позиционируем себя как гостиница. То есть в наших соглашениях, согласно нашим соглашениям, мы не предоставляем социальные услуги. Мы предоставляем размещение, размещение в нашей гостинице. Всё, — объяснила сотрудница пансионата.

В тюменском «Рэмели» есть региональный директор, но его контакты Айгуль предоставлять отказалась. С Артемом Романенко связаться не удалось — на протяжении двух дней он не отвечал на звонки.

Сейчас «Рэмели» переезжает из здания гостиницы «Урарту». Айгуль говорит, что вышестоящее руководство ищет новое помещение, чтобы возобновить работу. Мы связались по телефону горячей линии, который указан на сайте. Сотрудник кол-центра сказал, что в пансионате есть медицинские работники, отдельная столовая и профессиональные повара. Но когда можно будет заселиться, неизвестно.

На время закрытия пансионата кого-то забрали родственники, некоторые переехали в другие пансионаты области. Все эти люди ждут возврата средств за проживание в «Рэмели». Тем временем Следственный комитет Тюменской области проводит проверку в учреждении.

В Тюмени есть только один пансионат для пожилых людей, который находится в реестре поставщиков социальных услуг. Мы поговорили на эту тему с основателем центра помощи «Милосердие» Андреем Якуниным. По его словам, в России, в том числе в Тюменской области, есть проблемы с поиском помещения для создания таких мест.

— В этой ситуации две стороны медали. Формально говорят: есть нарушения требований пожарной безопасности. Звучит красиво. Но проблема в том, что сложно найти помещения, которые соответствуют требованиям. А людей, которые нуждаются в помощи, много. Я сейчас не к тому, что закрывают неправильно — требования все правильные. Но это надо вкладываться в инфраструктуру. Вероятно, хозяева сейчас не столько заработали денег, сколько проблем. По большому счету затраты, связанные с организацией по уходу за больными, очень высокие. А если выполнять все требования, то невыполнимо для родственников будет оплачивать все эти услуги. Если всё соблюдать, придется стоимость услуг делать в два раза выше, — говорит Андрей Якунин, создатель центра помощи «Милосердие».

Андрей Якунин говорит, что ситуация будет безвыходной до тех пор, пока ее не начнут решать на федеральном уровне.

— Мы постоянно будем сталкиваться с тем, что будут происходить такие вещи. Адекватных решений на данный момент нет. У каждого есть своя зона ответственности: у Роспотребнадзора, у соцразвития, у МЧС. Никто не возьмет на себя ответственность, чтобы изменить ситуацию. Никто не скажет: давайте мы введем мораторий на выполнение этих требований пожарной безопасности, для того чтобы сформировать пул людей, готовых решать эту проблему при поддержке государства, выявим потребность в регионе в этом объеме помощи и продумаем, как мы будем создавать эту структуру. Сейчас действует карательный метод. Не метод найти и поддержать инициативу — найти и обезвредить нарушителя.

Единственное решение — Минтруд, МЧС и Роспотребнадзор договорятся о том, чтобы системно подойти к решению этой проблемы. Нужно ввести мораторий на выполнение этих требований и параллельно на уровне регионов, под контролем губернатора выявлять потребность в этих услугах и создать федеральную программу, которая бы выделяла деньги на это. А сейчас те, кто хотят это сделать, будут делать подпольно, потому что ресурсов у них на это никогда не хватит. Всё потому, что есть спрос — будет и предложение. При этом Тюменская область — один из благополучных регионов вообще в РФ. Губернатор и команда всё делают, для того чтобы как-то решить эту ситуацию. Я говорю, что ситуация патовая по всей России. И это касается не только пансионатов, но и центров для реабилитации зависимых людей, — объяснил Андрей Якунин.

Могут ли люди с психическими заболеваниями находиться без присмотра профессионалов? Мы спросили у сотрудницы одного их специализированных учреждений.

— Таким людям требуется постоянный уход, поддерживающая терапия. Тем более людям с диагнозами нужна постоянная терапия. На начальной стадии деменции больные могут контролировать прием лекарств самостоятельно, здесь нужно смотреть по человеку. Также нужно регулярно следить за давлением, температурой. В таких учреждениях обязательно нужен медицинский работник, — рассказала медсестра одного из пансионатов.

Во всей этой истории есть важный момент — в соглашении было указано, что учреждение обязуется предоставлять только услугу проживания и размещения. О других услугах, таких как уход медработника, в договоре речи не шло. Поэтому с юридической точки зрения всё оформлено по закону. Но подать в суд потребители всё же могут. О том, как это сделать и какое наказание может понести руководство «Рэмели», мы поговорили с юристом Юрием Лавровым.

— Накажут ли владельцев? Это зависит от того, какой был причинен ущерб и был ли он причинен: повлияло ли проживание в пансионате на состояние физического, морального здоровья клиентов? Скорее всего, если там все живы и здоровы — владельцу грозит привлечение к административной ответственности.

У организации должна быть лицензия на медицинскую деятельность в том случае, если она оказывает медицинские услуги постояльцам, однако, если это услуги только социального характера (уход, обеспечение питанием, проведение досуга и т.п.), то такая лицензия не требуется в силу законодательства. Так, если по договору указано, что оказываются услуги именно проживания и размещения, то это юридически не требует лицензии. Вернуть деньги, если постояльцев выселили раньше времени, обязаны, безусловно, так как организация по своей вине не смогла оказать услугу в полном объеме ввиду несоблюдения санитарных и иных норм.

Касаемо сайта и соответствия его образа тому, что мы видим на деле. Например, человек открывает сайт (или аккаунт в социальных сетях) и видит, что здесь представлена та организация, которая услуги оказывает: есть ее адрес, наименование, сведения о лицах, которые в этой организации работают, характеристики услуг и т. д. Юридически это предложение со всеми нюансами, которое обязательно должно быть воплощено в жизнь. Исходя из этого, клиенты могут требовать в судебном порядке соблюдения условий договора, вытекающих не только из его текста, но и из образа, созданного на сайте организации, так как этот образ и побудил клиента обратиться в организацию. Руководствуясь нормами законодательства о защите прав потребителей и формирующейся практикой, суды с большой долей вероятности примут сторону клиента. Бывает и обратная практика, когда суд исходит из формально-юридических аспектов «что в договоре установлено, только то и должно соблюдаться». Однако, считаю, что это другой случай.

Касаемо ответственности руководителя или собственника, то всё будет зависеть от результатов проверки. Вероятнее всего, нарушение правил пожарной безопасности и санитарных норм приведут к привлечению к административной ответственности. Возможность наступления уголовной ответственности будет зависеть от последствий этих нарушений для жизни и здоровья людей, а также причинно-следственной связи между действиями или бездействием руководителя/собственника в этих вопросах, — объяснил Юрий Лавров, юрист.

Ранее мы освещали другую, более трагичную историю с частным пансионатом. Пожар в Боровском произошел в январе 2021 года, погибли семь человек. Они были лежачие: кто-то без ног, кто-то после тяжелой болезни. Только спустя полтора года судья вынес приговор хозяйке нелегального учреждения. Ольга Вильямсон получила шесть лет лишения свободы в колонии общего режима.