26 июля понедельник
СЕЙЧАС +10°С

Помогают решить задачу по физике и спасают людей на льдине: удивительные факты про клиентский сервис Tele2

Оказывается, «по другим правилам» у оператора не только тарифы на связь и интернет

6 627

Поделиться

Cамоизоляция и удаленный формат работы открыли для многих цифровые сервисы оператора по-новому 

Cамоизоляция и удаленный формат работы открыли для многих цифровые сервисы оператора по-новому 

Поделиться

Мобильный оператор Tele2 один из первых понял — за качественным сервисом будущее. Собственные проекты и многочисленные коллаборации с партнерами уже несколько лет удовлетворяют ежедневные потребности клиентов.

— Мы предлагаем уникальные продукты. Многое, что делаем на рынке, мы делаем первыми. Перенос остатков, SOS-пакет, тарифы-конструкторы, маркет Tele2, программа «Выгодно вместе» — это всё наши изобретения, — говорит Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

Сервис Tele2 — это сложный механизм. Но идеально слаженный. И за этим сервисом стоят люди. В компании отвергают технику работы по скриптам. Всё иначе. Каждый контакт с клиентом — это живое общение и желание закрыть все вопросы обратившегося человека. Именно «человека», а не «абонента» в глобальном понимании коммуникации. Здесь ушли от заученных фраз, бесконечных переключений от одного специалиста к другому, от долгих ожиданий ответа на линии. Своим достижением компания считает стабильно работающие цифровые каналы взаимодействия и возможность дать максимум своему клиенту с помощью всего одного сотрудника службы поддержки.

— Наши специалисты работают не по скриптам, а по алгоритмам. Каждый из них сам решает, как общаться с клиентом, берет инициативу и ответственность для принятия решения, сам решает, что необходимо сделать, можно ли выйти за привычные рамки, чтобы клиент был счастлив, — уточняет Елена.

Елена Юрина хорошо понимает, чем ее коллеги отличаются от остальных

Елена Юрина хорошо понимает, чем ее коллеги отличаются от остальных

Поделиться

Она также отметила, что клиенты Tele2 и правда очень довольны сервисом. У компании самый высокий индекс NPS на рынке (от англ. Net Promoter Score — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, индекс готовности рекомендовать).

Работа на линии: кто эти люди


— Большинство клиентов привыкли при обращении в контакт-центр слышать просто голоса. Мало кто представляет реального человека. Но, как я говорю, супергерои среди нас, — считает Наталья Яшина, руководитель челябинского контактного центра Tele2. — У компании четыре таких центра в четырех городах России. Количество контактных центров не менялось с 2015 года. Но мы выросли профессионально.

Сотрудники привыкли обслуживать качественно и быстро в любых ситуациях. Даже пандемия не давала спуска, а только стимулировала к еще более ответственному подходу к работе. 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году и в 18 digital-каналах специалисты контакт-центра на связи с абонентами. 90% запросов удается закрыть при первом звонке или обращении в соцмедиа.

Это про клиентов. А теперь про сотрудников. Tele2 делает максимум для комфортного самоощущения специалистов в компании. И цифры внутренних исследований доказывают, что удается многое. Так, Tele2 — DS-лидер рынка по показателю Job Quality, 91% работников показывают стабильно высокий уровень вовлеченности в деятельность, 86% коллектива чувствуют себя удобно и безопасно даже в условиях пандемии и удаленной работы.

Сотрудники контакт-центра очень дружны и всегда друг друга выручат, если понадобится

Сотрудники контакт-центра очень дружны и всегда друг друга выручат, если понадобится

Поделиться

Tele2 открывает сотрудникам перспективы роста и карьерных достижений. Каждый специалист может воспользоваться программами модульного или точечного обучения, повысить квалификацию, устранить любые имеющиеся пробелы — в компании создан мощный digital-ресурс и институт наставничества. Всё это позволяет выращивать поколение уникальных профессионалов. И самое главное — отзывчивых и компетентных. Самые инициативные обычно оказываются на новой должности уже через 6–9 месяцев с начала работы. Всё потому, что эти ребята умеют решать не только типовые проблемы.

— Удивительно, но к нам могут обратиться клиенты практически по любым вопросам, и мы стараемся закрыть даже нестандартный запрос. Один из абонентов в чате попросил помочь решить задачу по физике. Сотрудник, не думая долго, откликнулся на просьбу. Даже если специалист не компетентен в конкретном вопросе, он обязательно найдет решение, обратится к коллегам. В любом случае задача была успешно решена! Подобных необычных обращений становится только больше, и наших работников они уже не пугают. Конечно, мы не призываем к тому, чтобы к нам обращались с нетипичными запросами, операторов на всю страну может не хватить, но мы всегда на связи. Особенно в критических ситуациях. Например, этой весной произошел такой прецедент: позвонил клиент из Омска, сообщил, что он с девушкой оказался на льдине, они оторвались от берега, их стало относить на значительное расстояние. Оператор, конечно, мог растеряться и подумать, что это шутка, но, преодолев все сомнения, он позвонил в службу спасения, и пару вызволили из беды. Об этом приключении потом рассказывали местные, — вспоминает Наталья Яшина.

Больше про сервис

Абонентам оператора не скучно даже в личном кабинете

Абонентам оператора не скучно даже в личном кабинете

Поделиться

Личный кабинет. Один из массовых и набирающих обороты инструментов общения Tele2 со своими клиентами. В нем абоненты могут получать исчерпывающую информацию о тарифе и подключенных услугах, перенастраивать тариф «под себя», направлять любые интересующие вопросы в службу поддержки. И даже создать свой маленький магазин.

— Маркет Tele2 — это уникальная история. В нем можно не только делиться или обмениваться минутами или гигабайтами, но и зарабатывать, выгодно продавая другим абонентам свои накопленные остатки. Оператор Tele2 был первым, кто внедрил такой сервис. Мы рады, что нам удается запускать услуги и проекты, которые становятся востребованными у абонентов, — уточняет Елена Юрина.

«Алиса». Первый роботизированный канал взаимодействия сервиса Tele2 с клиентом. Создан для тех, кто осознанно выбирает общение с роботами нежели коммуникацию с живым человеком. «Алиса» полностью повторяет все сценарии из чат-бота мобильного оператора. Это значит, что, помимо стандартного ответа на запрос о балансе, абонент может администрировать свой тарифный план, например, или скорректировать платеж, совершенный с ошибкой.

Школа цифрового клиента. В ярких коротких видео для соцсетей компания рассказывает об услугах: детализации расходов, возможностях личного кабинета и других удобных сервисах. За свой креатив Tele2 получила 15 000 лайков, более миллиона просмотров и около 24 000 комментариев! В этом году оператор пошел дальше. Школа цифрового клиента теперь будет представлена не только в соцсетях, но и в системе монобренда — в розничных салонах связи.

Оператор хочет донести до абонентов все возможности связи

Оператор хочет донести до абонентов все возможности связи

Поделиться

Прямые эфиры. Tele2 устраивает стримы и разговаривает со своими абонентами в моменте, здесь и сейчас. К каждому такому эфиру подключаются сотни тысяч людей. Счетчик стрима по итогу насчитывает около 2,5 миллиона просмотров. Зрители задают самые разные вопросы. Но Tele2 сложно выбить из колеи. У оператора найдется компетентный ответ на любой вопрос. Даже если он касается установки базовой станции прямо в огороде абонента — да, и такие вопросы тоже поступают от клиентов. Бывали случаи, когда люди с помощью ведущего эфира решали проблемы личного характера, например, шли на примирение после затяжной ссоры. Конечно, большинство вопросов касается именно сервиса компании, новых условий, акций.

Пандемия — тоже вызов для Tele2


— Это непростое время для компании. На сеть пришлись нагрузки, сравнимые с новогодней ночью, когда страна погрузилась в онлайн. Абсолютно все наши офлайн-услуги мы максимально быстро перевели в дистанционные каналы. Начиная от подключений и заканчивая различными программами лояльности. Конечно, для нас это не было новой практикой. Последние пять лет компания целенаправленно развивала цифровое взаимодействие. Но эпидемия ускорила все начатые ранее процессы. С 2016 года количество онлайн-обращений выросло с 33% до 95,5%. Умение ответить клиенту здесь и сейчас — это то, с чем мы работаем сегодня уже в привычном формате, — комментирует Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

Наталья не перестает восхищаться профессионализмом своих коллег

Наталья не перестает восхищаться профессионализмом своих коллег

Поделиться

Новости телекома

Поделиться

Поделиться

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
Загрузка...
Загрузка...