Как задушить очередь?

Повышение доступности для населения всех видов медицинской помощи, организация наиболее удобного сервиса для посетителей поликлиник, чтобы жители Тюмени, придя в медицинское учреждение или вызвав врача на дом, по достоинству оценили качество обслуживания и отметили положительные изменения в медицине – таковы на сегодняшний день основные задачи развития муниципального здравоохранения.

«Уже есть определенные результаты, которые делают комфортнее жизнь тюменцев. Улучшаются условия приема пациентов в муниципальных учреждениях здравоохранения города. Активно внедряются клиентоориентированные технологии», – заявляет начальник отдела развития и организации медицинской помощи населению департамента здравоохранения администрации города Тюмени Ольга Андреева.

Во всех поликлиниках города особое внимание уделяется работе регистратур. Теперь многие из них имеют по несколько окон, что удобно для посетителей и не создает суеты и очередности. Избежать данной проблемы позволяет и электронная регистратура. Сегодня можно записаться на приемы, не выходя из дома, – через Интернет. Это нововведение особенно удобно работающим жителям города, учащимся и студентам – всем, у кого крайне мало свободного времени.

«Также во всех поликлиниках города введена должность администратора регистратуры. Специалист проводит опрос пациентов при входе и направляет их по маршрутам в соответствии с целью посещения. Для удобства пациентов в поликлиниках размещена наглядная информация – своеобразные навигаторы, помогающие посетителям определить маршрут самостоятельно, минуя регистратуру», – рассказывает Ольга Андреева.

Для повышения доступности медицинской помощи населению, уменьшения очередей в некоторых территориальных поликлиниках города установлены киоски для самозаписи к специалистам поликлиники. Запись на повторный прием и на прием к узким специалистам теперь можно сделать, не обращаясь в регистратуру, а при посещении своего лечащего врача, добавляет специалист. Пройти анализ крови, в настоящее время можно с восьми утра и до восьми вечера, что особенно удобно для работающих пациентов. Направление пациентов на забор анализов осуществляется в день приема врачом.

Для оперативной связи пациентов с участковыми терапевтами и педиатрами начато обеспечение врачей корпоративными минифонами. Теперь тюменцы могут по телефону посоветоваться со своим лечащим врачом о ходе лечения, о записи на прием и другим волнующим темам. Особенно удобна такая форма общения для молодых мам, которым теперь не нужно по каждому поводу вызывать врача или приходить в поликлинику с ребенком. По питанию, режиму дня, закаливанию и другим вопросам педиатр может дать полезные консультации и по телефону. Ожидание приема к врачу маленькими пациентами теперь тоже стало интереснее – установлены игровые уголки для детей в детских поликлиниках.

Но ощущают ли перемены сами пациенты? «Я наблюдаюсь в поликлинике №12 на улице Народной, хожу туда редко, по необходимости, так как здоровье не спрашивает, хотим ли мы посещать медицинские учреждения, – рассказывает пенсионерка из Тюмени Ольга Михайловна. – Даже визуально там постоянно очереди – в регистратуру, к терапевтам, к узким специалистам. В свое время к врачу попасть практически невозможно, все равно будут принимать в порядке живой очереди, часа полтора-два точно прождешь. Еще очень часто практикуется, что платников приходится пропускать без очереди. Чтобы записаться, приходиться рано приходить, так как по телефону дозвониться невозможно».

«С ребенком хожу в детскую поликлинику №4 по улице Пышминской, – говорит мама трехлетнего малыша Марина Иванова. – У педиатра приходится бывать раз в месяц, так как болеет ребенок довольно часто. Причем, записаться сразу на прием к узкому специалисту невозможно – запись только через месяц, так что отстаиваем очередь к своему участковому, тот говорит, что ничего страшного, посидите дома. Потом идем и записываемся к специалисту в платную клинику. Тот проводит осмотр, назначает соответствующее лечение. Так что педиатра в нашей поликлинике посещаем фактически только для того, чтобы получить справку в детский сад».

«Еще непонятно, почему кабинет-фильтр находится рядом с кабинетами участков. Я как-то привела своего ребенка, у которого в самом разгаре была ротавирусная инфекция, он чихал, кашлял, а рядом стояли здоровые дети, пришлось закрывать его, извиняться перед родителями. Наблюдала случай, как мама привела малыша с корью, объясняя, что он практически здоров», – говорит Марина.

«Сейчас сложно объективно оценить, как влияют клиентоориентированные технологии на очереди в поликлиниках, все-таки лето, а в это время всегда поток пациентов снижается, – говорит главный врач Тюменской городской поликлиники №1 Андрей Кутергин. – Но если судить по нашей поликлинике, то очередей в регистратуру нет, у процедурных кабинетов тоже народ не стоит, в Интернете есть запись к врачам – терапевтам, узким специалистам».

«Мы-то продвигаем эти технологии, что, правда, не всегда находит отклики у наших пациентов. Простой пример – сказали им, что кровь можно сдавать в любое время, но все равно ровно в восемь у процедурного скапливается народ. Привычка, видимо, сказывается. А то, что касается постоянных негативных отзывов, – они зачастую из разряда "лишь бы поговорить"», – сетует главный врач.