Новая единая служба ОКБ-2 дала сбой: выясняем, почему тюменцы не могут дозвониться

В минувший вторник, 5 марта, к нам в редакцию пожаловалась тюменка, которая никак не могла дозвониться до ОКБ № 2 по единой справочной службе. Гудки шли, но трубку никто не брал с девяти часов утра. Лишь спустя пять часов беспрерывных попыток дозвониться до регистратуры ей сказали: «Дождитесь ответа оператора, вы 14-я в очереди».

Единая служба появилась в Тюмени всего неделю назад, ее основной задачей было разгрузить специалистов регистратуры больницы, дозвониться до которых сложно из-за большого потока пациентов. Поэтому к многоканальному телефону и подключили все структурные подразделения ОКБ № 2: три поликлиники: взрослую, детскую и травматологическую, — а также справочные службы взрослого и детского стационаров. Но уже в первые дни работы система дала сбой.

— Хотели как лучше, а получилось как всегда! — негодует тюменка. — Я столько времени с этим «удобным» сервисом потратила, сколько не тратила никогда до этого.

Мы решили выяснить у департамента здравоохранения причину проблемы с единой службой. Оказалось, что сервис пока действительно недоработан. Сейчас систему перенастраивают и выявляют другие слабые места.

— Ежедневно на единый номер ОКБ № 2 поступает от 700 до 800 звонков от пациентов. Действительно, наблюдаются трудности с дозвоном. А в понедельник, 4 марта, работа единой справочной службы была дополнительно осложнена техническим сбоем в программном обеспечении. По этой причине обработка информации велась в ручном режиме, без применения автоматизированных систем учёта, что привело к увеличению времени обработки одного звонка и образованию продолжительной очереди ожидания, — рассказала 72.RU Александра Малыгина, пресс-секретарь департамента здравоохранения. — Администрация больницы сожалеет, что в первые дни работы кол-центра не всё проходит гладко, и делает всё возможное для устранения недочётов и обеспечения комфорта пациентов.

На этапе создания единой справочной службы, как поясняют в ведомстве, специалисты старались предусмотреть все возможные ситуации. На основе опыта взаимодействия регистратур поликлиник с пациентами были разработаны сценарии обработки вызовов с их возможными «точками развития». Проводилось обучение операторов для их готовности к обработке запросов. Но на практическом этапе возникли технические трудности. По мере выявления недочётов проводится перенастройка оборудования и вносятся изменения в программное обеспечение.

— Уже успешно решены проблемы с обеспечением устойчивого соединения, а также организовано информирование пациентов в случае одновременного поступления 20 и более звонков. Ранее 21-й по счёту абонент при наборе номера 56-22-02 слышал несколько коротких гудков, после чего связь обрывалась. У многих звонивших это ассоциировалось с неисправностью телефонной линии. Теперь пациента уведомляют о занятости всех операторов в данный момент и рекомендуют повторно набрать номер единой справочной службы спустя некоторое время, — сообщила Александра Малыгина. — Мы понимаем, насколько это неприятно, когда запись на приём или вызов врача на дом сопряжены с трудностями. Конечно, это не снимает с нас ответственности за сегодняшнюю работу кол-центра. Приносим свои извинения за доставленные неудобства нашим пациентам и благодарим их за конструктивную критику, поскольку только с её помощью мы можем стать лучше.

До этого проблематично дозвониться до врачей было в новогодние праздники. Тюменцы массово жаловались на «безответных» медиков в социальных сетях, выкладывая фотографии, на которых видно, сколько раз они нажимали кнопку «вызов». Тогда в департаменте здравоохранения рассказывали, что за неделю им поступало больше десяти тысяч звонков от пациентов. Некоторые пытались схитрить и звонили на единый номер экстренных служб, жалуясь на температуру, и тем самым загружали сеть. Что делать, если не можете дозвониться до скорой помощи, — смотрите в нашей памятке.