Tele2 всегда был клиентоориентированным оператором. С момента появления в России за короткие сроки компания добилась высоких показателей индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) — готовности клиентов рекомендовать ее другим. Как говорят в Tele2, такие успехи были бы невозможны без честного и отзывчивого отношения к людям. И выражалось это во всем: от ценообразования на тарифы до ответа оператора на звонок в центр дистанционного обслуживания.
Эпидемиологическая ситуация в 2020 году изменила не только бизнес, но и людей. Вынужденная самоизоляция, перестройка бизнеса, переход многих процессов обычной жизни в онлайн изменили привычки и потребности жителей как мегаполисов, так и небольших населенных пунктов. Особую ценность приобрели личное общение и забота.
Tele2 чутко уловила эти тенденции. Теперь телеком-компания не просто продает услуги связи, а дает клиентам возможность получить что-то еще, важное для них, испытать эмоции, делает их жизнь интереснее, расширяя набор дополнительных услуг и привилегий для них. Похоже, в том числе и за это клиенты выбирают Tele2, которая является самым быстрорастущим мобильным оператором на рынке страны. Даже в неоднозначном 2020-м компания была единственным из операторов России, кто сумел увеличить количество клиентов.
— У нас самый высокий NPS — 40%. Казалось бы, у всех операторов похожие условия работы: одинаковые конструкции станций, похожие тарифные предложения, менеджеры, которые оканчивали одни и те же институты. Но когда нас спрашивают, за счет чего мы достигли таких результатов, отвечаем, что клиент — это наше всё, наш двигатель и вдохновитель, — комментирует Игорь Майстренко, заместитель генерального директора по продажам и развитию массового рынка.
Большие инвестиции в строительство базовых станций, разработка мультимедийной интернет-платформы «Дом по другим правилам», позволившей клиентам разнообразить досуг в период самоизоляции, удобные тарифы с переносом остатков на следующий месяц и возможностью обменивать накопившиеся минуты на фильмы в онлайн-кинотеатре Wink, программа лояльности «Больше» с разнообразными акциями и скидками от партнеров, бесплатные поездки на такси и кофе в рамках программы «Понедельники Tele2», доставка SIM-карт на дом, мобильное приложение, которое позволяет решать самые разные вопросы связи без посещения салона — это всё огромная работа Tele2 для клиентов.
— Сейчас наша программа лояльности «Больше» радикально отличается от аналогичных программ у других компаний: мы считаем, что клиент не должен страдать и зарабатывать баллы. Если вы клиент Tele2, значит, вы уже получаете бонусы и самые «вкусные» предложения. Такси, билеты в кино, купоны в ювелирные салоны и т. д., — уточняет Игорь Майстренко.
По словам топ-менеджера, компания продолжает расширять систему возможностей для тех, кто пользуется ее услугами, чтобы быть еще полезнее каждому клиенту. В личном кабинете сегодня можно не только менять наполнение тарифа, полностью подстраивая его под свои потребности, но и учиться инвестировать, получать промокоды на интересные предложения от партнеров Tele2, зарабатывать на продаже неиспользованных минут и гигабайтов на маркете Tele2, обменивать накопленные минуты на фильмы в онлайн-кинотеатре Wink и многое другое.
— Только у Tele2 есть свой маркет, который позволяет каждому клиенту автономно управлять своими минутами и гигабайтами. Пользователи могут объединяться в группы независимо от того, какой тарифный план они используют. Например, объединиться может семья, где у представителя каждого поколения свои интересы: кто-то хочет больше переписываться в мессенджерах, кто-то — смотреть фильмы или играть в онлайн-игры, а кто-то предпочитает разговоры по телефону, поэтому может отдать другому непригодившиеся гигабайты, — дополняет Николай Белогубец, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2.
Любители высоких технологий оценят eSIM, которую Tele2 внедрила в стране первой — это технология, которая позволяет подключиться к сети виртуально.
— Технологию eSIM поддерживают большинство новых моделей смартфонов. Это очень удобно, поскольку нет необходимости вставлять SIM-карту в специальный слот, зато есть возможность подключить еще несколько SIM в аппаратах, где нет для них слотов. С 1 июня eSIM можно подключить дистанционно, для этого нужно лишь скачать приложение «Мой Tele2», иметь подтвержденную запись на госуслугах и пройти процедуру саморегистрации, — рассказывает Николай Белогубец.
— Сервис Tele2 сегодня имеет яркие персонализированные черты. Люди с нашей помощью решают многие проблемы. Сотрудники центра дистанционного обслуживания Tele2 помогают придумать поздравления к празднику, шутят и воодушевляют, при этом оказывая и квалифицированную помощь, — объясняет директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
По словам Елены Юриной, после каждой коммуникации компания собирает обратную связь, чтобы лучше подстроиться под потребности клиентов. В Tele2 создана специальная система измерения их потребностей.
Подобные механизмы весьма эффективно формируют новую культуру взаимодействия компании и клиентов — как показывает статистика оператора, степень удовлетворенности дружелюбием сотрудников выросла до уровня 95,81%. Профессионализм сотрудников и их высокий уровень эмпатии позволяют удовлетворять их потребности с первого раза в 90% случаев. Сотрудники службы находятся на связи 24/7 и принимают запросы в ключевых каналах обратной связи, удобных клиентам.
— Клиент для нас — это не какая-то абстрактная фигура, которая приносит деньги, а живой человек, и мы хотим, чтобы он был счастлив, — резюмирует Игорь Майстренко, заместитель генерального директора по продажам и развитию массового рынка.
