Отказ от наличных и интерес к кредитным картам: в Росбанке назвали основные тренды 2020 года для отрасли

2020-й стал годом серьезных изменений и вызовов для многих компаний, в том числе для банков. Клиенты в этой ситуации отдают предпочтение тем финансовым организациям, которые могут обеспечить высокое качество дистанционных услуг и оперативно реагировать на запросы даже в условиях карантина и самоизоляции. А для бизнеса важно, чтобы банк даже в условиях ограничений проявлял индивидуальный подход и предоставлял персональное обслуживание. Ставка на эти тренды позволила Росбанку в непростой год пандемии оставаться удобным партнером для своих клиентов.

О востребованности удаленного формата взаимодействия с банком говорит, в частности, в разы выросшее количество скачиваний мобильного приложения, согласно статистике Росбанка.

— Это ожидаемо, учитывая, что многие клиенты находились на самоизоляции, но продолжали удаленно работать и совершать финансовые операции, — говорит директор территориального офиса Росбанка в Тюмени Евгений Таран.

Заметно вырос спрос на дебетовые карты с функцией кешбэка и начислением процентов на остаток. В Росбанке связывают это с необходимостью использования онлайн-сервисов, отказом от наличных денег в пользу пластиковых и цифровых карт для совершения покупок бесконтактным способом, что более гигиенично.

— С момента введения в стране режима самоизоляции мы наблюдаем увеличение общего числа проводимых операций онлайн. В Росбанке доля цифровых продаж существенно выросла — на них приходится уже почти половина, а именно 48,4%, всех продаж по количеству, — отмечает Евгений Таран, — выросла средняя сумма, количество операций по банковским картам в онлайн-сервисах. Объем операций по досрочному погашению кредитов остался практически без изменений. В обычное время активность клиентов в дистанционных каналах в выходные была, как правило, на 40% ниже, чем в будни. В период самоизоляции показатель выше, чем раньше был в выходные, что говорит о том, что клиенты остаются финансово активными, несмотря на длительное пребывание дома.

Волна популярности кредитных карт

Еще одна тенденция этого года — заметный рост интереса к кредитным картам с беспроцентным периодом погашения от двух до четырех месяцев.

— Думаю, что клиенты формируют некий резерв на случай возможных финансовых трудностей. Даже получив кредитную карту, не все ее сразу активируют. То есть потребитель такой карты — это не всегда тот, кому срочно нужны деньги, — рассуждает директор территориального офиса Росбанка в Тюмени.

Несмотря на рост спроса на дистанционные услуги, офисы Росбанка продолжают работать в штатном режиме и обслуживать клиентов по всему перечню операций. Также круглосуточно доступен контакт-центр: чаще всего клиенты звонят с вопросами о кредитных каникулах, реструктуризации, налогообложении депозитов, открытии банковских карт, об условиях по кредитным картам, а также по техническим вопросам, например связанным с установкой мобильного приложения.

Корпоративный сектор нынешний кризис заставил серьезно задуматься над устойчивостью к непредвиденным ситуациям. При этом задача максимально стабилизировать бизнес, укрепить положения малых и средних компаний в экономике стоит не только перед самими предпринимателями, но и перед банками и государством.

— Росбанк оперативно принял антикризисные меры для своих клиентов, особенно для тех, кто входит в перечень наиболее пострадавших отраслей. Еще до утверждения мер поддержки правительства в рамках ФЗ-106 банк согласовывал экспресс-реструктуризацию кредитов для заемщиков по отраслям, включенным в список ЦБ. Для компаний из других сфер был предусмотрен упрощенный пакет документов и подход к финансовому анализу. Работа с компаниями малого бизнеса является одним из основных фокусов нашего внимания, и их поддержка в этот непростой период — наша ответственность, — подчеркнул Евгений Таран.

Для поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства Росбанк в апреле отменил ежемесячную плату за ведение расчетных счетов в рублях и долларах США для клиентов из наиболее уязвимых в условиях пандемии отраслей. Также компаниям этих сфер бизнеса была предоставлена отсрочка по очередным кредитным платежам на срок до шести месяцев без анализа бизнеса по заявлению в банк. Росбанк предлагал клиентам индивидуальные условия реструктуризации, другие программы, чтобы компании в максимально короткие сроки оправились от потрясений пандемии.

В свою очередь, для самого банка, оперативно отреагировавшего на вызовы «коронакризиса», эта ситуация стала катализатором развития цифровых возможностей. Росбанк уже давно активно инвестирует в совершенствование дистанционных каналов обслуживания. Значительная часть клиентов еще до пандемии оценила их, однако в условиях самоизоляции от диджитал-инструментов зависело очень многое.

— Нам удалось отладить внутренние процессы и организовать удаленную работу большого штата сотрудников, что повысило качество операционного управления внутри банка, — рассказывает Евгений Таран, — кроме того, кризисная ситуация позволила увидеть весь потенциал наших сервисных команд, сотрудников, которые продолжают работать в офисах для удобства тех клиентов, которым требуется личная консультация банковских специалистов. Как руководитель я благодарен сотрудникам за их вовлеченность и ответственный подход к работе. Также любой кризис — это проверка деловых взаимоотношений с клиентами. Сегодня бизнес видит в нас партнера, который в трудный момент поддерживает и помогает. Мы заинтересованы в успехе и благополучии клиентов и делаем всё, чтобы они вышли из кризиса с минимальными потерями.

В современных реалиях подход к выбору банка-партнера для зарплатного обслуживания также стал более тщательным. Главный критерий — доверие: клиенты учитывают репутацию банка, российские и международные рейтинги, отзывы на специализированных ресурсах. Большое значение имеет уровень сервиса, причем речь идет не только о выделенном для компании менеджере, помогающем с решением вопросов, но и об удобстве ежедневного очного и дистанционного взаимодействия. Во многом выбор зависит от удобства и функционала мобильного приложения. И, конечно, клиенты обращают внимание на специальные предложения, которые банк делает владельцам зарплатных карт по кредитам, вкладам, ипотеке, обслуживанию членов семьи, и на дополнительные сервисы.

В Росбанке разработан ряд программ и проектов для зарплатных клиентов. У держателей карт есть возможность получать не только зарплату, но и дополнительный доход, возвращая часть стоимости покупок в виде кешбэка до 10% и travel-бонусов. Также можно открыть сберегательный счет и получать процент на остаток. Благодаря участию банка в системе быстрых платежей держатели карт могут осуществлять переводы клиентам других банков без комиссии по номеру телефона, доступно бесплатное снятие наличных в банкоматах Росбанка, банков-партнеров. Наконец, получателям зарплаты в Росбанке предлагаются индивидуальные ставки по потребительским кредитам и ипотеке. Всё это — дополнительные возможности, которые в сегодняшних непростых условиях дают гарантии стабильности и позволяют повысить качество жизни.

Удобное и современное решение от Росбанка — цифровые карты, которые полностью идентичны обычным пластиковым. С их помощью можно оплачивать покупки как онлайн, так и офлайн — с помощью смартфона, а также снимать наличные в банкоматах, оснащенных NFC-приемниками. Дебетовые цифровые карты банка доступны всем клиентам Росбанка, а кредитные — зарплатным клиентам. Цифровую карту можно выпустить без визита в офис, прямо в мобильном приложении, и сразу начать ей пользоваться, добавив в App Store/Google Pay и подключив программу лояльности для начисления кешбэка или travel-бонусов. Безопасность цифровой карты обеспечивается на нескольких уровнях. Она не имеет пластикового носителя, поэтому ее невозможно потерять и скопировать скиммером. Если злоумышленники завладеют мобильным телефоном держателя, доступ к карте будет защищен паролем, Touch ID или Face ID, установленным в аппарате.

_{ПАО РОСБАНК}