Потребительский экстремист или несчастный клиент?

Зловещий неологизм «потребительский экстремист» вошел в лексикон автодилеров до такой степени, что у иных компаний любой недовольный клиент, посмевший куда-нибудь пожаловаться, приравнивается к пособниками международного терроризма. Конфликты между владельцем гарантийной машины и дилером происходят так регулярно и по настолько похожим сценариям, что впору уже обсудить проблему. Где граница между цивилизованным решением проблем и потребительским экстремизмом?

Для затравки расскажу о собственном опыте, правда, на примере не автомобиля, а мультиварки. Впрочем, психология экстремиста от этого не меняется.

В сервисном центре сломанный прибор приняли без вопросов, оформили документы и сказали звонить раз в неделю. Шесть звонков в последующие шесть недель не принесли результата, после чего истек 45-дневный дедлайн (в соответствие с законом). Звонки и личное общение продолжалось в еженедельном режиме без осязаемых перспектив. Не готова. Нет специалиста. Понятия не имею. Директора нет. Образец претензии на стенде.

Пузырьки гнева щекотали мозг. И вот я, человек, взращивающий в себе терпеливость, готов был упасть в объятья потребительского экстремизма. Воображение рисовало планы расправы в судебном, а лучше досудебном порядке, изобретало всяческие флеш-мобы (тут же нашлись другие пострадавшие) и прочие способы если не вернуть вещь, то хотя бы попортить кровь обидчикам. Причем попортить кровь хотелось сильнее, чем забрать мультиварку. Это важно.

В моем случае все решилось: я вообще заметил, что в России многие вещи решаются, когда психанешь. Мультиварка вернулась домой жутко грязной, словно в ней месили бетон, но работающей. Экстремизм был загнан под лавку.

Зато теперь я вполне могу понять человека, которого динамит автомобильный дилер. На мультиварку, в конце концов, можно плюнуть, а с машиной куда отступать?

Половина так называемого потребительского экстремизма возникает вовсе не потому, что люди ставят себе цель открысить побольше денег. Скорее, это желание появляется в процессе, а триггером является отношение второй стороны.

Человек со сломанной новой машиной взрывоопасен, так что даже равнодушный стиль общения может зародить первые зачатки экстремизма. Хороший врач вылечит больного наполовину уже тем, что внятно объяснит ему суть проблемы: это и успокаивает, и показывает перспективу. Поэтому приемщик, который выхватывает документы, а потом безмолвно скрывается в загадочных глубинах сервисного центра, лично у меня сразу вызывает желание разобраться, куда он их потащил и что это означает. В приемках дилеров должны работать люди, для которых каждый клиент – что беременная женщина. Ибо уровень нервозности примерно такой же.

Прекрасным поводом накрутить себя является постоянный перенос сроков. Если мне сразу скажут ждать 60 дней, я, может быть, поворчу, но соглашусь. А вот постоянные переносы срока создают впечатление, словно так будет вечно. Вдруг заныкали? Вдруг вернут сломанной? Вдруг скажут делать еще какую-нибудь экспертизу? Любая неопределенность вызывает желание подстраховаться и задействовать более мощные рычаги. Сама ситуация как бы говорит тебе: не будь дураком, действуй решительно.

Еще сильнее злит, когда после длительного ожидания ремонт сделан плохо или его приходится повторять многократно: весьма распространенное явление, когда речь о поломках машин. Если при этом с тобой обходятся равнодушно или грубо, в потребительского экстремиста превратится почти любой.

Поэтому я бы вывел из определения потребительского экстремизма попытки людей получить компенсацию за то, что их попросту динамят. Даже когда они перегибают палку, реагируют эмоционально или требуют слишком многого, это можно считать компенсацией за моральные издержки. Не динамьте, тем более не динамьте с самодовольным видом, и люди не захотят вам мстить.

Необходимость диагностировать автомобиль многие воспринимают, как излишнюю волокиту

Впрочем, из многообразия попадающих к нам историй полно и таких, где клиент горячится по незнанию.

Многие поломки кажутся владельцу машины очевидными, а виновность дилера или импортера не подлежит сомнению. Взвинченный клиент воспринимает вполне нормальные требования как личное оскорбление и сразу лезет в бутылку. Скажем, многие не понимают, зачем нужны экспертизы или диагностика: дескать, чего там смотреть, все и так понятно, ремонтируйте прямо сегодня.

Важно понимать, что гарантийный ремонт обычно оплачивается импортером (представителем марки в России). Дилер обязан предоставить ему объемный пакет документов, который позволит судить о характере и возможных причинах неисправности. Можно считать, что дилер в данном случае работает вашим адвокатом и обосновывает необходимость гарантийного ремонта.

Скажем, если речь о поломке двигателя, нередко требуется экспертиза топлива и/или масла. Это занимает время и порождает ту самую неопределенность, которая раздражает клиентов, но подобные требования вполне разумны. Производитель, которому предстоит оплатить ремонт, должен выяснить природу неисправности, в том числе для того, чтобы устранить ее на новых автомобилях.

Многие не вполне понимают смысл автомобильной гарантии. Она служит для защиты от заводских дефектов, но не покрывает всех возможных поломок в гарантийный период.

Не подлежат возмещению поломки, произошедшие по вине владельца, хотя тут открывается шикарное поле для баталий. Не всегда можно установить точную причину неисправности, более того, многие поломки имеют двойственную природу: скажем, просчет в конструкции усугублен российскими условиями эксплуатации, и что считать причиной, а что следствием – вопрос.

Российские условия эксплуатации – это вообще сложная тема. В целом они ощутимо жестче, чем в среднем по Европе даже с учетом скандинавских стран. У нас суровее климат, хуже дороги и нестабильно качество топлива. Вопрос о том, должна ли машина быть стопроцентно подготовленной именно к российским реалиям, остается открытым.

Например, распространено мнение, что если вы продаете машины на территории России, они должны переваривать наш бензин. Так оно и есть – бензин по ГОСТам (точнее регламенту) должны. И переваривают. Но под словосочетанием «наш бензин» автомобилисты нередко понимают все многообразие топлив, продающихся на территории страны. Огромное количество споров возникает, когда клиент, купив машину этак за 1-2 млн рублей, начинает выискивать дешевенькие «no name» заправки, а после поломки пытается подать в суд на дилера/производителя, которые не предоставили ему всеядный аппарат. Но пора забыть про всеядность: современные машины требуют качественных топлив. Если проблема в бензине, отказ в гарантии вполне справедлив, и взыскивать ущерб нужно с АЗС.

Другая пограничная тема: обслуживание у неофициалов и установка «левого» дополнительного оборудования. Скажем, один знакомый возмущался тем, что слетел с гарантии на подвеску, установив колесные диски, которые не соответствовали требованиям инструкции. Он рассуждал так: количество болтов совпадает, диаметр совпадает, форма – круглая. Какая разница, одобрен этот тип диска производителем или нет? Однако у дисков есть еще один параметр – вылет – и когда он оказывается незаводским, драматически возрастают нагрузки на ступичные подшипники и другие детали подвески. И производитель не хочет нести ответственность за поломку, которую может спровоцировать нерасчетный колесный диск.

Вылет – расстояние от плоскости симметрии шины до фланцевой поверхности диска.
В маркировке, например, 7.5J x16 Н2 5/112 ET 35 d 66.6, вылет в миллиметрах обозначают цифры после букв ET, в данном случае 35 мм.
Вылет бывает нулевым и отрицательным.

Или качество дорог – считать ли поломки, связанные с ними, гарантийными случаями? Опять же хочется сказать, что в Россию нужно поставлять машины, которые выдерживают наши направления в неограниченном количестве. Но понятно, что предел есть у любой подвески, даже УАЗовской, поэтому если неисправность вызвана сильным ударом, который разрушил элементы ходовой, то можно предъявить что-то дорожникам или самому себе, но вряд ли автопроизводителю.

Иногда, конечно, наш климат играет злую шутку. В последние годы по стране прошла эпидемия абсурдных поломок: у многих автомобилей, причем разных марок, в сильные морозы наблюдались деформации кузовных элементов. Подобные неисправности зачастую непросто доказать, хотя напористым клиентам удавалось отстоять свою правоту.

На стенде компании KIA наглядно объясняется, почему «официальный» диск сцепления, несмотря на большую стоимость, выгоднее дешевой подделки.

Если брать потребительский экстремизм в чистом виде, то, чаще всего, он основывается на невежестве (мне все должны) либо на жадности (закон позволяет озолотиться).

К сожалению, профессиональные экстремисты встречаются, более того, они хитрее обычного человека. Нередко возле автомобилиста, попавшего в трудное положение, возникает предприимчивый автоюрист, предлагающий «уничтожить» обидчика юридически. Эмоционально взвинченный клиент попадается на эту удочку, порой теряя человеческий облик.

Все это представляют вполне явную угрозу для бизнеса, с которой приходится бороться. Отголоски этой борьбы сказываются и на вполне честных клиентах, ведь иной раз их действия можно принять за экстремизм. Автопроизводителям, как и страховым компаниям, нужно защищать себя от хитрованов, которые превратили сутяжничество в бизнес.

Если же вернуться к бытовому потребэкстремизму, то его корень один – отношение дилеров к клиентам. Именно отношение. Оно чаще других причин обращает миролюбивого потребителя в орка, жаждущего денег.

Отношение проявляется во множестве мелочей: в умении принять заявку и рассказать о сроках ремонта, провести объективную экспертизу, не экономить на контроле качества, делать все в заранее оговоренный срок и так далее. Я уверен, большинство из нас, скорее, согласятся на разумный компромисс, чем будет таскаться по судам в надежде сорвать куш. Тем более, если дилер ведет себя по-человечески. Нормальные люди не покупают машину с тем, чтобы через неделю менять ее на другую такую же.

Полным-полно историй, когда на первоначальном этапе человек хотел лишь качественного ремонта, а в итоге требовал замены автомобиля и компенсации в таком размере, что, в самом деле, смахивало на экстремизм. Но мотивом была не столько нажива, сколько чувство мести за обиды и разочарования.

О причинах такого отношения можно писать отдельную статью. По нашим наблюдениям, сильнее всего влияют кадровые проблемы: одни сотрудники не могут внятно объяснить клиенту его возможности, другие теряют документы, третьи не в состоянии провести диагностику, четвертым вообще на все плевать, потому что они ждут места директора. На каждом этапе – небольшой люфт, у каждого сотрудника веские оправдания. Тот, кто за все отвечает – директор, начальник отделов – часто недоступен клиентам, а те, кто доступен, – ни за что не отвечают. В итоге найти конкретного виновного почти невозможно.

Сказывается и отсутствие в российском бизнесе такого понятия как репутация, имидж, честь фирмы. Что сделает разозленный клиент? Испещрит форумы гневными изобличениями, которых там пруд пруди. Форумный гнев волнует дилеров куда меньше, чем думают его инициаторы. Автобизнес в России пока еще не достиг зрелости, хотя прогресс есть и немалый.

В свою очередь, клиентам тоже не повредит немного технической и юридической грамотности. Например, покупая какой-нибудь гаджет, я сразу лезу в инструкцию, чтобы понять, как его включать и часто ли заряжать. Но мне кажется странным читать инструкцию к новой машине – как она включается и куда лить топливо, я и так знаю. Но все-таки невредно изучить правила эксплуатации автомобиля, чтобы меньше было сюрпризов в будущем.