Автосервис: всегда ли прав клиент?

Сервисное обслуживание – одна из самых спорных тем сегодня в среде автолюбителей. Число автовладельцев, недовольных качеством, сроками, отношением, ценовой политикой в этой сфере услуг, настолько велико, что возникает вопрос, кто для кого существует: сервис для автовладельца или автовладелец для сервиса? Для того, чтобы разобраться в хитросплетениях сервисного обслуживания автомобилей, Тюменский бизнес-портал 72.ru 28 октября проводит круглый стол на тему: «Автосервис: клиент всегда прав?»

Согласно проведенному в 2009 году исследованию среди российских автомобилистов, 24 процента водителей назвали доверие в ремонте как первую причину выбора сервиса и 41% назвали эту причину среди первых трех. При этом на втором месте среди причин – быстрый ремонт, а гарантия занимает лишь третью позицию. В то же время гарантия является основной мотивацией при обслуживании у официального дилера, а доверие в ремонте для автовладельцев – стимул обратиться в независимый автосервис.

Причем те, кто выбирает независимый автосервис, ориентируются также на месторасположение мастерской, быстроту ремонта, советы знакомых и низкую цену при обслуживании. А вот автовладельцы гарантийных автомобилей низкую цену обслуживания в числе пяти причин выбора автосервиса не назвали вообще. Кроме того, в 2009 году среди автовладельцев иномарок моложе пяти лет 43% водителей хотя бы один раз в течение года обслуживались у официального дилера, 39% – в независимом автосервисе. При этом в 2009 году среди тех, кто посещал официального дилера, только 30% автомобилей находились на гарантии.

С другой стороны, среди владельцев иномарок моложе пяти лет только 10,4% водителей посещают официального дилера без гарантии, а 62,8% предпочитают независимый автосервис. Это значит, по мнению экспертов, что независимый автосервис по показателям в шесть раз эффективнее официального дилера. Также независимый автосервис выигрывает почти половину всех посещений (47%) у официального дилера (25%).

Впрочем, это исследование отражает ситуацию кризисного года и существенно отличается от положения дел в 2008 предкризисном году и, очевидно, иные результаты будут по итогам этого года. Но в этой связи возникает вопрос: насколько в России можно считать цивилизованным и сформировавшимся рынок оказания автосервисных услуг? И главное, сформировался ли сам потребитель этих услуг? Поскольку автосервис активно развивался в стране лишь последние пять–десять лет, что связано с бурным ростом самого автобизнеса.

«В настоящее время автовладельцы по ряду причин обращаются на автосервис, в основном, за сложным ремонтом. Если раньше он занимал порядка 20–30 процентов в структуре всех операций на автосервисе, то сейчас доля такой услуги значительно возросла. Это можно продемонстрировать по потребностям автосервисов в механиках с высоким уровнем профессиональной подготовки, – считает помощник технического директора группы компаний «Автоград» Иван Покрышкин. – Это значит, что структура ремонта изменилась, все чаще приходится решать более тяжелые и сложные технические проблемы. И это вызвано несвоевременным обслуживанием автомобилей по причине того, что в начале кризиса автовладельцы стали меньше средств в своем семейном бюджете выделять на техническое обслуживание машин. В результате сейчас к официальным дилерам обращаются именно за высококвалифицированной помощью. Причем, соотношение в сторону увеличения числа опытных механиков в автосервисных мастерских официальных дилеров будет сохраняться еще ближайшие два года, если принять за точку отсчета наметившееся в этом году оживление в сфере продаж автомобилей.

В целом с началом кризиса ситуация складывалась следующим образом. Клиент ринулся в независимые автосервисы, которые просто не готовы были принять такое количество автовладельцев. И люди после того, как «обожглись», начали массово возвращаться к авторизованным дилерам за техобслуживанием. Несмотря на то, что в этом году на официальных дилерах должен отразится провал продаж, который начался два года назад, мы надеемся за счет «обратной волны» увеличить долю автосервиса в объеме всей выручки».

В то же время, согласно исследованиям компании Finamauto, техническое обслуживание сегодня – весомая статья расходов. За три года стоимость ТО автомобиля класса «В» у официального дилера в среднем может составить от 22 до 88 тысяч рублей, а автомобиля популярного класса «С» – от 27 до 132 тысяч рублей. Покупатели порой и не знают, в какую сумму может вылиться обслуживание у официального дилера.

«Разница цен на обслуживание у официальных дилеров и независимых автосервисов зависит от бренда. В линейке наших брендов есть услуги, цены на которые конкурентоспособны с обслуживанием в независимых автосервисах. Ведь что произошло: переизбыток клиентов у неавторизованных автоцентров породил повышение стоимости их сервисных услуг. Если сравнить обслуживание по кузовному ремонту, то цены у официальных дилеров и независимого автосервиса практически одинаковые, несмотря на то, что мы официальные представители. Просто люди не знают ситуации досконально, – продолжает Иван Покрышкин. – По основным видам ремонта наши цены близки к стоимости услуг в независимых автосервисах. Разница лишь в сумме налогов и стоимости неоригинальных запчастей, на чем и выигрывают неавторизованные автосервисы. Но надо понимать, какого качества запчасти владелец машины приобретает у «нелегалов». Отечественный потребитель не настолько научен, чтобы понимать это».

Не всегда отечественный автовладелец при прохождении ТО задумывается и над безопасностью. Скажем, любая спецжидкость, используемая в автомобиле, имеет свой срок службы, в течение которого она сохраняет свои свойства. Все автовладельцы прекрасно знают, когда надо менять масло в двигателе. Но не многие из них заботятся о замене масла в коробке передач, и уж совсем единицы знают, в какой срок следует менять тормозную жидкость. По мнению представителей официальных автосервисов, каждое ТО строго регламентировано, и все замены спецжидкостей, расходных материалов проводятся в жестко установленные сроки, как того требуют правила эксплуатации современных автомобилей.

Однако, не всегда мастера техобслуживания посвящают клиентов в технические тонкости. Возможно, поэтому у автовладельцев вызывает нарекания непрозрачность оценки работ на официальных сервисах, а также качество услуг. Одно из распространенных мнений – что в стоимость обслуживания включаются виды работ, которые на самом деле не проводились.

В то же время в независимый автосервис автолюбитель обращается за конкретным видом работ, и у него всегда есть возможность пообщаться с мастером, если возникает необходимость по замене других деталей. Примечательно, что серьезную конкуренцию официальным сервисным центрам сейчас составляют именно независимые станции техобслуживания. Если раньше они представляли собой преимущественно «серые» гаражи, то сейчас выходят из тени, и зачастую это уже хорошо организованные и прозрачные предприятия.

Еще один вопрос, который будет затронут на круглом столе – качество подготовки мастеров техобслуживания и механиков. Не секрет, что государственная программа подготовки по специальности «автослесарь» на сегодняшний момент не отражает современного состояния дел в сфере техобслуживания и многие компании вынуждены вести самостоятельную подготовку механиков по обслуживанию автомобиля.

Кроме того, предполагается обсудить вопрос потребительского экстремизма. «Большинство людей не являются какими-то экстремистами, какими их хотят представить, и у многих первая реакция на поломку автомобиля – попытаться ее устранить, а не бегать по судам и отсуживать деньги, – пояснил сопредседатель молодежного общества защиты прав потребителей «Северный стандарт» Антон Машуков. – Я считаю, что в Тюмени нет потребительского экстремизма в отношении автосервисов. Просто надо представить ситуацию: после нескольких безуспешных поездок на автосервис, когда неисправность автомобиля механики устранить не могут, у автовладельца не выдерживают нервы и он, естественно, подает в суд, требуя все, что положено ему по закону. Конечно, автовладельцу предлагают устранить неполадки бесплатно, но когда речь заходит о компенсациях, тогда и возникает обвинение в потребительском экстремизме».

Как автовладельцу разобраться в качестве технического обслуживания? Куда необходимо обратиться, если вы уверены, что работы выполнены некачественно? На должном ли уровне находится профессионализм мастеров по техобслуживанию, а также автоэкспертов? На эти и многие другие вопросы мы попытаемся ответить вместе с представителями независимых автосервисов и официальных дилеров, юристов, а также автовладельцев.