Стюардесса-чучело, громкий ребенок и быдло-папаша. Что не так с российскими авиаперевозчиками — мнение тюменки

Путешествия — это не только приятные моменты и воспоминания. Иногда в них происходят непредвиденные обстоятельства и негативные моменты. Например, задержавшийся рейс, из-за чего приходится переживать и тратить нервы, потому что на другой можно опоздать самому. Или же соседи по воздушному судну, которые нарушают твой покой своими криками. Или стюардессы, с которыми приходится спорить и ругаться. Со всем этим столкнулась Мария Орлова, кандидат биологических наук, доцент кафедры мобилизационной подготовки здравоохранения и медицины катастроф Тюменского медицинского университета. Она летела в Малайзию с пересадками. В авторской колонке Орлова рассказывает о ситуации, с которой столкнулась на рейсе Москва — Гонконг, и задает вопросы юристу. В конце мы приводим ответы эксперта.

Добрый день, уважаемые читатели моей колонки. Я давно ничего не писала, но сейчас повод совершенно вопиющий. Все данные рейса и летевших на нем я привожу без изменений. Собралась я в командировку — в Малайзию. Неближний свет, но у ученых всё просто: где конференцию объявили — туда и едешь. В моем случае — летишь с пересадкой в Гонконге.

Перед полетом я заболела, но это изменить ничего уже не могло: билеты куплены, доклад написан, надо ехать. Предвижу вопросы, поэтому отвечаю на них сразу: да, была у врача перед самым отъездом; да, она расписала мне лечение; да, я подготовилась основательно, ехала с полной сумкой лекарств и принимала их прямо в самолете; нет, лечение помогало плохо, боль не проходила, самочувствие оставалось не очень. И да, я понимаю, что фактически стала «пассажиром с особыми запросами», но ведь «Аэрофлот» позиционирует себя как авиакомпания с индивидуальным подходом для всех клиентов. В конце концов, наверняка не я одна путешествую будучи нездоровой.

Вечер. Шереметьево. 30 июля. Впереди ночной перелет — девять часов. Рейс SU212 авиакомпании «Аэрофлот», отправление в 19.00. И началось…

Сначала в знакомом многим фирменном аэрофлотовском стиле рейс задержали на час, а не на 20 минут, которые весь этот час почему-то упорно показывало табло. Я, наученная горьким опытом, заложила для пересадки люфт в пять часов, но несколько человек после прилета бегали по аэропорту Гонконга в судорожных поисках транзитной зоны. Меня удивляют авиакомпании, которые настолько неуважительно относятся ко времени своих пассажиров.

Я бронировала место у иллюминатора в хвосте самолета (41А), чтобы избежать соседства с орущими детьми. В итоге точно позади меня оказывается девочка пяти лет, которая не то чтобы прямо орет, но громко читает книжку, акцентируя каждое слово. Минут через пять понимаю, что меня это напрягает. Вот прямо сильно напрягает, с учетом плохого самочувствия и постоянной боли. Первым возмутился мужчина позади девочки и спросил ее мамашу, можно ли «убавить звук», на что яжемамка заявила обычное в таких случаях у нас в стране: «Ачётакова? Ребенок читает!» И быдло-папаша свои пять копеек вставляет: «Теперь так все эти девять часов будет!» Вызвали стюардессу, она пришла, поулыбалась и тоном кота Леопольда пригрозила: «Ну добивайтесь как-то консенсуса, вам же всю ночь вместе лететь!» И ушла.

Стюардессы в «Аэрофлоте» — это вообще особая каста сотрудников. Вы когда-нибудь обращали внимание, с каким выражением лица они ходят по салону? Да-да, вот с таким характерным презрением к пассажирам. Очень показателен диалог с одной такой напыщенной цацей перед взлетом.

— В полете будет холодно? — спрашиваю я.

Лично у меня от этого многое зависит: засунуть куртку на полку или надеть, попросить плед перед полетом — во время полета их уже может не хватить — или нет.

В ответ получаю надменное:

— В самолетах нашей компании поддерживается комфортная температура!

Вот этот ответ — он о чем? О том, что «Аэрофлот» — молодец? Во-первых, это не так; во-вторых, я спрашивала совершенно о другом. У людей очень разные представления о комфортной температуре. Плед-то в итоге брать или не брать?

Приведу аналогичный пример из Royal Brunei. На мой вопрос о температуре в полете проводница искренне, безо всяких глупых корпоративных стандартов ответила:

— Нам, стюардессам, жарко, потому мы всё время по салону бегаем, а вам сидеть, возможно, будет прохладно, лучше надевайте куртку, а плед я вам принесу.

И реально бегают по салону, работают весь рейс, раздают еду и, кстати, улыбаются пассажирам весь полет. У сотрудников, обслуживавших наш перелет Москва — Гонконг, и с этим была беда. Стюардессы со стальными лицами медленно дефилировали между рядами как по подиуму, но ни одну из них ни разу не удалось дозваться маячком. Я вообще не очень поняла, для чего у самолетов «Аэрофлота» существует маячок «Вызвать стюарда», когда по факту никакой стюард не является (подтверждено обширным собственным и не собственным опытом), чем занят — непонятно.

Я сама пошла к стюардессе и попросила меня пересадить: люди уже разошлись по салону, понять, кто и где сидит, было сложно, а у нее список пассажиров и занятых мест. И тут проводница мне заявила:

— Идите сами поищите себе что-нибудь.

— Я уже находила, но меня оттуда согнали через 15 минут. Поэтому и прошу, чтобы вы меня пересадили.

— Я не буду вас пересаживать, все должны сидеть на своих местах. Ваши обстоятельства меня не касаются. И вообще, уйдите с дороги. Вы мне мешаете работать.

Представляете? Я в первый момент просто обалдела, но собралась и потребовала у хабалки ее фамилию, имя, отчество.

— Как ваша фамилия? Я на вас жалобу буду писать!

— Я не имею права раскрывать свои личные данные.

Прикиньте?

— Хорошо, скажите должность, я же должна вас как-то в тексте обозначить.

— Старшая по эконом-классу.

То есть это чучело — еще и старшая! В общем, накипело, и я повышенным тоном потребовала вызвать главную бортпроводницу.

Прибежала главная (старшая тут же смылась), извинилась, достала список пассажиров, пробежалась по салону и нашла мне тихое место. Пообещала, что проведет беседу с хамкой (спойлер: ничего она не проведет, та потому и «оторвалась от реальности», что чувствует полную безнаказанность, и я вряд ли первая, с кем она позволила себе так разговаривать). И подходила ко мне потом несколько раз в течение рейса, чтобы спросить, всё ли в порядке. Я очень благодарна этой чудесной женщине и рада, что хоть кто-то на борту оказался адекватным.

Казалось бы, решена одна проблема, но возникла другая. Врач рекомендовала мне больше пить теплой жидкости. Я ждала чай, но мне заявили, что из-за турбулентности чая не будет. Удобный повод, согласитесь. Так можно и обед не разносить — турбулентность же. А мы за всё это платим, между прочим. Я попыталась выпросить теплую воду у очередной бортпроводницы (мне надо было хотя бы таблетку запить), та отказалась принести, сославшись на турбулентность. Я пришла на кухню (или как там у них этот отсек называется?) сама и попросила воду, сказав, что выпью ее прямо здесь и ни на кого не расплещу. Мне наконец-то выдали стакан, но строго предупредили, чтобы я об этом никому не рассказывала.

Рейс произвел впечатление чего-то за гранью добра и зла. По случаю всего увиденного и услышанного хотелось бы уточнить у юриста:

2. Что делать, если первый рейс был задержан (причем фактически на час, а по документам, насколько я поняла, только на 20 минут) и стыковочный улетел (я имею в виду ситуацию, когда рейсы выполняются разными авиакомпаниями)? Какие выплаты положены пассажирам в этом случае? Как доказывать свою правоту, если фактическое и документальное время отправления самолета действительно сильно разнятся?

3. Как и куда писать жалобу на нахамившую стюардессу, чтобы эта жалоба возымела действие? Правда ли, что стюардессы имеют право не называть свое имя, и как это согласуется с ЗЗПП, по которому потребитель имеет право знать, кто его обслуживает?

4. Я не в первый раз попадаю в ситуацию, когда якобы из-за турбулентности туристам не приносят горячие напитки, а иногда и не приносят питание (например, в случае, когда оно положено 2 раза, приносят в итоге только один раз). Можно ли получить компенсацию?

Ситуацию, с которой столкнулась Мария Орлова, прокомментировал тюменский юрист Игорь Тележкин. Он в своих ответах, отвечая на ее вопросы, приводит статьи из нормативно-правовых актов. Их, чтобы не запутаться, мы поместим в скрывающую плашку.

Тележкин, отвечая на первый и третий вопросы и ссылаясь на различные статьи, отмечает, что авиаперевозчик несет ответственность за просрочку доставки пассажира в виде уплаты законной неустойки, если не докажет отсутствие своей вины.

— Таким образом, из анализа вышеприведенных норм права в их взаимосвязи следует, что автор имеет право на компенсацию всех издержек, которые были связаны с задержкой. Чтобы доказать факт реальной задержки, то нужно направить официальный запрос перевозчику — в данном случае «Аэрофлоту» — а для страховки еще и в аэропорт. Так как он фиксирует время фактического вылета-прилета воздушного судна. Это же и касается иных вопросов: компенсации морального вреда, не предоставления соответствующего обслуживания и так далее, — объясняет юрист.

Тележкин, отвечая на второй вопрос, говорит, что стюардесса обязана представиться. В данном случае это не является персональными данными. Юрист отмечает, что Орлова не просила указать, например, номер паспорта, СНИЛС, дату рождения и так далее. Кроме того, данные должны быть написаны на бейдже. Для сборки доказательств эксперт советует всё фиксировать на мобильный телефон, запрашивать документы у перевозчика, аэропорта, Росавиации.

Тележкин обращает внимание, что в соответствии с Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», именно на перевозчике будет лежать обязанность по доказыванию (опровержению тех или иных обстоятельств).

— Нужно написать претензию перевозчику, подробно описать все обстоятельства дела, потребовать компенсацию морального вреда и иные компенсации, на которые имеет право пассажир, о которых я написал выше, и после этого ждать официального ответа. А при несогласии обращаться в суд, — добавляет юрист.

Ранее мы уже публиковали колонки Марии Орловой. В одной из них она рассуждает о своей поездке в Санкт-Петербург. Город и окружающие произвели на нее неприятные впечатления. В другом тексте Орлова рассказывает об отдыхе в Киргизии. Там ей понравилась местная еда.