Как говорить об эффективности нацпроектов, когда лавочка у подъезда чинится 30 дней: зачем России нужен ЦУР

Продолжаем разбираться с тем, как работает относительно новая для России госструктура — Центры управления регионами, которые в конце 2020 года появились по всей стране. На прошлой неделе мы писали о том, как работают ЦУРы и кому они помогают — провели опрос среди тех, кто обращался в центры. Оказалось, что решены были только 25% реальных проблем, зато стало известно, что ЦУРы борются еще и с фейками в интернете. Подробнее о том, как система устроена изнутри, нам удалось поговорить с одним из ее кураторов — первым заместителем главы АНО «Диалог Регионы» Кириллом Истоминым.

— Сколько обращений в день, в месяц обрабатывает ЦУР? И как оценивается качество этой работы?

— В среднем в месяц по стране поступает порядка 470 тысяч сообщений, усредненное количество обращений в день — более 15 тысяч. Это данные, поступающие из открытых источников соцсетей в систему «Инцидент Менеджмент» и официальные обращения граждан в «Госуслуги. Решаем вместе». Несмотря на значительный рост количества обращений с начала года, оперативность отработки инцидентов существенно возросла после появления ЦУРа. В январе — мае 2020 года скорость ответов на сообщения в Сети составляла в среднем 8 часов 1 минуту. А за аналогичный период 2021 года — это уже 4 часа 50 минут. В апреле скорость реакции, например, составила 4 часа 16 минут. Речь про первичный ответ, когда в случае необходимости информирования человеку отвечают сразу, а если нужно решение (например, уборка свалки мусора или замена лампы уличного освещения), сообщают, что проблема взята в работу. По проблемам, не требующим значительных финансовых затрат, в регионах с помощью ЦУРа вышли сегодня на максимальный срок решения в 10 календарных дней. В прошлом году срок достигал 28 дней. Помимо скорости, оценивается содержательность и качество ответа, вплоть до наличия приветствия.

— А если пользователю не нравится, как решена его проблема?

— Если человек поставил лайк или сказал «спасибо», это добавит баллы в оценку решения вопроса в системе. Если написал, что не согласен, или сообщил об отсутствии решения, тема отправляется на доработку.

— Получается, до появления ЦУРа система работы с гражданами в интернете не работала?

— Такую работу регионы с разной степенью качества проводят примерно с 2012 года. Первый крупный региональный портал обратной связи появился в Татарстане, он называется «Народный контроль». Позднее запущен «Активный гражданин» и «Добродел» в Москве и Московской области. С 2018 года по всей стране начал внедряться «Инцидент менеджмент». Центр управления регионом — это следующий этап такой работы. Мы считаем, что государство, как и бизнес, предоставляет услуги гражданину. И обратная связь для властей на свою работу должна быть не менее важна, чем отзыв на продукт в коммерческой сфере. Люди не делят власть на уровни.

Отсюда рост внимания к работе с сообщениями и обращениями граждан в Сети. Это близкая и понятная людям задача органов власти. Раньше нагрузка по отработке обращений в интернете была для региона или муниципалитета факультативом, допнагрузкой для занятых основной работой сотрудников. Сегодня в каждом регионе есть Центр, в котором от 9 до 41 сотрудника целенаправленно ежедневно занимаются обращениями граждан в интернете. Конечно, это положительно влияет на эффективность. Дополнительно к этим людям по 10 направлениям (например, здравоохранение или ЖКХ) прикреплен специалист правительства региона, уполномоченный помогать ЦУРу решать проблемы с коммуникацией внутри системы власти.

— Чем помогают такие прикрепленные специалисты?

— С одной стороны, не секрет, что приходится оперативно договариваться с «управляшкой» или главой муниципального образования. Прикрепленные отраслевики могут эффективно выстраивать диалог, исходя из своих полномочий. С другой — они знают, как устроен процесс решения вопроса гражданина. ЦУР и отраслевик рисуют типовую схему, вычисляют лишние звенья и убирают их из алгоритма прохождения обращения. Простой пример. Сломался доводчик подъездной двери? Зачем направлять жалобу гражданина в департамент ЖКХ города, если можно сразу отдать в управляющую компанию? Такие простые решения уже сокращают максимальное время решения проблемы на 5–8 дней.

— Получается, в регионе до 40 человек занимается вычиткой комментариев с жалобами из условного «ВКонтакте»?

— Мониторинг и маршрутизация обращений — это только четверть задач ЦУРа. В деятельность Центра входят четыре основных блока: обратная связь — это непосредственная работа с обращениями и сообщениями граждан; аналитика — выявление системных проблем и срез ситуации на территории для руководителей региона; информирование — как популяризация самих сервисов обратной связи, так и доведение релевантной информации до граждан: например, от доступных выплат и льгот до опровержений недостоверной информации; обучение — повышение квалификации работников органов власти регионального и муниципального уровня по работе с интернет-коммуникациями.

— С какими проблемами в основном обращаются граждане? Что волнует больше?

— Больше всего граждан волнует социально-бытовая тематика. Есть пять главных тем, с которыми чаще всего обращаются люди в социальных сетях. Самая популярная — это дороги, она составляет 22,8% всех сообщений, далее идет ЖКХ — 15,6%, тема благоустройства составляет 15,1%, 10,2% — социальное обслуживание и защита и 5,9% — общественный транспорт. Чтобы понять глубже, мы смотрим внутрь категорий. Например, значительную долю сообщений по социальной защите занимают коронавирусные вопросы. Вакцинация, различные выплаты по-прежнему находятся в топах списка обращений.

— В какой срок ЦУР должен отреагировать на поступившую жалобу, какой срок дается на решение проблемы или конструктивный ответ?

— Время ответа с момента попадания сообщения в систему «Инцидент Менеджмент» не должна превышать 8 рабочих часов. Очень много зависит и от характера сообщения. Около 44% всех обращений граждан требуют простого информирования: например, какие документы нужны, чтобы оформить выплату на ребенка от 3 до 7 лет, когда в аптеке появится конкретное лекарство или где ставят прививку от коронавируса. Около 18% инцидентов — это быстрорешаемые проблемы, так называемые фаст-треки, например, яма во дворе или неисправный светофор. Большинство либо решаются в короткий срок после фиксации инцидента, либо включаются в ближайшие планы по благоустройству и ремонту. И около трети обращений — вопросы, требующие сложного решения, дополнительного финансирования: строительство мостов или газификация сёл. Здесь мы властям ничего нового не откроем и решить оперативно такие проблемы невозможно. В ответе гражданину необходимо обозначить хотя бы понятный горизонт решения. Стоит учитывать и сезонность, так как в зависимости от погодных условий доля, частота и скорость отработки отдельных фаст-треков могут изменяться.

— Есть какая-то статистика: сколько проблем решили, например, в этом году?

— За первые 4 месяца этого года было зафиксировано порядка 1,8 миллиона обращений, более 90% из них было отработано, то есть человек получил ответ. Мы видим рост обращений, так как всё больше пользователей узнают о возможности обратиться к органам власти через интернет и видят, что так можно решить свою проблему. Радует, когда удается на основании отдельных обращений выявить и решить системную проблему. Самая масштабная из действующих практик — данные ЦУРа учитываются правительством при определении приоритетных регионов и объемов поставок вакцины от коронавируса.

— Как происходит маршрутизация проблемы: пользователь написал пост, что дальше?

— Сообщение проходит автоматическую модерацию, далее сотрудники ЦУРа анализируют полученные сообщения и направляют их ответственным в профильное ведомство, где готовится ответ и направляется автору сообщения на той же площадке, где оно было зафиксировано. ЦУР использует две основные системы — «Инцидент Менеджмент» и «Платформу обратной связи». В ряде субъектов ЦУРы также администрируют региональные системы обратной связи.

— В чём разница этих систем?

— «Инцидент» работает с любыми, даже анонимными, сообщениями граждан в любом открытом источнике. Достоверность имени и фамилии пользователя здесь не проверяется. То есть человек даже, возможно, никуда не обращался, разместил комментарий в городской группе о своей проблеме, а орган власти инициативно дал ему ответ. «Платформа обратной связи», куда входит сервис «Госуслуги. Решаем вместе», целенаправленно создана для приема обращений граждан в интернете. Гражданин должен зайти в приложение или кликнуть на баннер на сайте органа власти, представиться реальным именем через авторизацию через ЕСИА портала «Госуслуги» и описать суть своей проблемы. Здесь присутствует непосредственное желание оставить свой вопрос и получить ответ.

— Отслеживаются комментарии только в группах ЦУРа, в официальных группах администраций города/региона или сотрудники также мониторят городские паблики, не имеющие отношения к официальным представительствам власти, личные блоги?

— Выявление и обработка сообщений от граждан ведется с помощью системы круглосуточного мониторинга «Инцидент Менеджмент» не только в группах ЦУРа и официальных группах региональных администраций, но и во всех открытых источниках, таких как социальные сети, блоги и форумы. Важный этический момент — речь о мониторинге только открытых источников.

— Собирают ли ЦУРы и передают ли в Кремль мониторинги проблем в регионах? И влияет ли это на оценку региональной власти со стороны Кремля?

— Наша цель — не быть «третьим глазом» или «щупальцами Москвы». На первых этапах запуска Центров, конечно, мы встречали настороженность в регионах. Но сейчас ситуация поменялась. Первая причина — мы дали возможность руководителям регионов порекомендовать специалиста в начальники ЦУРа. Они прошли строгий тестовый отбор, но, как правило, это понятные руководителю субъекта люди. Вторая причина — профильные заместители, губернаторы увидели продукт и оценили его пользу для себя. Сегодня все без исключения Центры предоставляют аналитические документы руководству региона, а представители 60 ЦУРов регулярно принимают участие в заседаниях правительства своего региона с докладами о ситуации.

Не буду обманывать, все обращения и сообщения, поступающие в ЦУР из всех информационных систем, аккумулируются на специальной тепловой карте, доступной в том числе в Москве. Но информация была видна и до создания ЦУРа — все системы разработаны при участии Министерства цифрового развития и компании «Медиалогия». Доступ администратора находится у федерального оператора, править данные, пессимизировать, например, проблемы на местах тоже всегда было нельзя. Информация тепловых карт видна федеральному центру, но она дает общее представление о картине в регионе и не является единственным и основополагающим критерием оценки местной власти.

— Занимаются ли сотрудники мониторингом фейковых новостей, экстремистских постов?

— Борьба с недостоверной, фейковой информацией — одно из важнейших направлений работы не только Центров управления регионами, но и АНО «Диалог» в целом. Отмечу, что чаще всего возникновение фейков связано не со злым умыслом, а с низкой информированностью граждан. Поэтому основной способ борьбы с таким явлением — качественное информирование по основным темам повестки: вакцинации, выплатам, мерам и прочему. Во время вспышки сибирской язвы на Ямале в 2016 году люди в местных группах всерьез обсуждали информацию о переносе спор заболевания комарами и водой реки Оби. Если бы не проводилась работа с такими сообщениями, округ мог получить неконтролируемые вспышки паники. Опасность распространения недостоверной информации мы видели на классическом примере — трагедии в «Зимней вишне» в Кемерово и фейке о количестве погибших. Та ситуация стала отправной точкой к старту системной работы с опровержениями недостоверной информации на федеральном уровне. И уже в рамках Информационного центра по борьбе с коронавирусом, развернутого в марте 2020 года на базе АНО «Диалог», методически блок опровержений был выведен в отдельное направление. Было отработано несколько тысяч фейковых тематик. Именно уникальных тематик, не сообщений в целом. Вы их, наверное, помните. Это, к примеру, сообщения о вертолетах, опрыскивающих города хлоркой, или о введении дистанционного образования школьников на постоянной основе.

— Кто контролирует работу ЦУР? Если после моего обращения мне не помогли, куда я могу пожаловаться?

— Цель ЦУРа — обеспечение коммуникации жителей с органами власти для оперативного решения проблем в регионе. Человек не должен разбираться, какой орган власти за что отвечает. Он должен иметь единое окно по обращениям граждан в Сети. А уже на нашей стороне, в ЦУРе, его обращению присваивается номер, и оно маршрутизируется к конкретному исполнителю или нескольким исполнителям. Ответственность по отработке обращений всё равно лежит на профильных ведомствах. В поддержку систем обратной связи в субъектах нашей страны приняты соответствующие нормативные акты по работе с обращениями из открытых источников в интернете, которые регулируют работу органов власти. У каждого ответственного лица свой регламент исполнения. В зависимости от характера проблемы время на ее решение может варьироваться. В случае просрочки или неисполнения информация передается профильному вице-губернатору, затем губернатору, потом куратору в Москве и так далее, вплоть до высшего руководства страны.