Все данные для формирования индекса система собирает через онлайн-опросы клиентов
Пользователи Авто.ру могут видеть Индекс клиентского сервиса (ИКС) дилерских центров в карточках объявлений автомобилей, продаваемых дилерами. Теперь пользователям Авто.ру будет удобнее сделать выбор в пользу клиентоориентированного продавца, опираясь на индекс, сформированный на основании обратной связи от реальных клиентов дилеров.
Индекс клиентского сервиса (ИКС) Авто.ру стал более заметным, и теперь его можно увидеть в карточках объявлений о продаже автомобилей. Это нововведение значительно упростит процесс выбора дилера и поможет сэкономить время, так как пользователи смогут сразу сосредоточиться на предложениях от продавцов, которые уже получили высокую оценку качества обслуживания клиентов.
ИКС — независимый рейтинг Авто.ру, который формируется на основе отзывов реальных клиентов, обращавшихся к дилеру. Показатель рассчитывается на основе ключевых факторов, влияющих на качество обслуживания покупателей. Среди них — качество консультаций, экспертиза и опыт продавцов, дружелюбие персонала, общая удовлетворенность клиента по итогам взаимодействия с сотрудниками дилерского центра и другие.
Все данные для формирования индекса система собирает через онлайн-опросы клиентов. Кроме того, она учитывает информацию, полученную в ходе анализа разговоров с потенциальными покупателями, которые проводятся сотрудниками колл-центра, выделенного специально для этой цели. Такой комплексный подход обеспечивает объективность рейтинга, так как учитывает как негативные оценки пользователей, так и их положительные отзывы, которые легче собрать посредством звонков колл-центра. Механика формирования ИКС исключает возможность постороннего влияния, так как оценка качества сервиса основывается исключительно на обратной связи, полученной от реальных клиентов дилерских центров.
— Цель Авто.ру — предоставить пользователям максимально полную и достоверную информацию о качестве клиентского сервиса автомобильных дилеров. Добавив ИКС в карточки объявлений автомобилей, мы сделали еще один шаг к повышению прозрачности и удобства выбора для наших пользователей, — прокомментировал директор по продукту Авто.ру Антон Юхневич.
Раньше показатель ИКС можно было увидеть только на странице дилеров в специальном разделе на сайте Авто.ру. Внедрив индекс в карточки объявлений, сервис предоставляет автодилерам ещё один инструмент привлечения внимания потенциальных клиентов: в условиях растущей конкуренции и повышенных требований к уровню обслуживания, наличие объективной и точной оценки, доступной для пользователей, станет еще одним преимуществом для клиентоориентированных продавцов.
В 2023 году Авто.ру провёл специальную премию, в которой были отмечены дилеры, достигшие лучших результатов по ключевым критериям ИКС. Итоги этого года будут подведены в ближайшее время, и в феврале 2025 года на премии ИКС вновь будут награждены лучшие дилерские центры, продемонстрировавшие высокий уровень клиентского сервиса.