Покупатель всегда прав? Продавщица из Тюмени — о неадекватных подростках, зарплате и воровстве

Каждый из нас слышал фразу «покупатель всегда прав». Но мало кто задумается, что происходит по другую сторону кассы и с чем ежедневно сталкиваются продавцы. Тюменка по имени Анастасия (имя изменено) работает в одном из магазинов крупной сети. В своей авторской колонке она рассказала, почему пьяные посетители лучше подростков, о воровстве, зарплате, трудностях, с которыми сталкивается. И, да, по ее мнению, правило о том, что покупатель всегда прав, себя изжило. Далее — от первого лица.

Я работаю продавцом-универсалом в продуктовом магазине. В мои обязанности входит практически все: работа на кассе, выкладка товаров на полки, ежедневная смена ценников и многое другое.

На данной работе продавец должен быть эмоционально устойчивым, многозадачным и готовым подменить любого сотрудника и выполнить его обязанности.

Помимо всего этого, приходится постоянно следить за покупателями, чтобы они ничего не украли. А происходит это очень часто.

В основном к нам приходят семейные пары и пожилые люди. Еще из-за расположенной рядом школы немало среди посетителей подростков. Иногда даже думаешь, что уж лучше бы приходили алкаши, чем дети.

Когда приходят подростки целой компанией, с ними часто бывает очень сложно. Они кричат, шумят, бегают, могут что-нибудь украсть или нахамить.

Нетрезвые покупатели обычно приходят по одному или вдвоем. Мы присматриваем за ними, чтобы они ничего не украли или не разбили. Многие из них ведут себя доброжелательно: могут купить и угостить шоколадкой или соком. Если кто-то из них пытается что-нибудь украсть, товар удается без особых проблем вернуть. Редкость, когда попадается пьяный дебошир.

А когда видишь, что ребенок положил себе шоколадку, и просишь достать, то он не слушается. Полазить у него в карманах не получится, потому что он может закричать. А современные дети еще и говорят о своих правах. Приходится действовать иначе. В таких случаях вызываем родителей и пытаемся с ними решить проблему.

Я спрашивала об этом коллег из других магазинов, и многие говорят одно и то же самое: уж лучше нетрезвые посетители, чем дети.

Зарплата у нас состоит из оклада и премии, которую, правда, получают не всегда. Даже если премию и начисляют, это может быть и одна тысяча рублей. А эта сумма вообще никуда не уперлась. Вот и представьте — оклад 37 000 и 1000 рублей премия.

Текучка кадров у нас невысокая, но и маленькой её назвать нельзя. Люди приходят и уходят, и я прекрасно понимаю почему.

В нашей сети действует почасовая смена. Мы работаем с 08:00 до 22:00, в некоторых магазинах наши коллеги с 07:30 до 23:00, а где-то уже сделали круглосуточные филиалы. И в графике с 08:00 до 22:00 — 14 часов работы. Нам же ставят 12-часовые смены. Два часа отведено на обед. Но беда в том, что мы столько времени не отдыхаем. Дай бог, один-два раза сходить поесть за все время смены. И то вряд ли суммарно наберется один час. Выходит, мы еще один час дарим сети.

Кроме того, на одного сотрудника выделяют 170 рабочих часов в месяц, но их не хватает. Например, в октябре мне не хватало 22 часов — фактически двух смен. Получается, что при таком графике я должна была бы отработать их бесплатно. А это уже переработка. Их нам не оплачивают.

Руководство предлагает делить эти часы на месяц: например, вместо 12 часов в табеле ставить 10. Тогда я должна прийти не к восьми утра, а к десяти. А эти два часа мне поставят на другой день. Но такая схема возможна только при полном штате сотрудников, когда есть кому тебя заменить и можно немного скорректировать график. Если же продавцов не хватает, то бесплатно идешь и работаешь в конце месяца.

Самое сложное в моей работе — это нахождение за кассой и постоянная слежка за покупателями. Если спросить коллег, практически все ответят одинаково: лучше целый день провести в торговом зале за выкладкой товара, чем стоять на кассе и разговаривать с посетителями. За время своей работы я тоже пришла к такому мнению.

Как эти трудности выглядят на деле. Ты обслуживаешь одного человека на кассе, а к тебе одновременно подходят другие покупатели с вопросами из торгового зала. Разорваться между всеми практически невозможно. Люди порой не понимают, что кассир в этот момент работает с деньгами и должен быть сосредоточен на расчете. Хотя в зале все равно кто-то находится из сотрудников, и к нему тоже можно обратиться.

Когда никого не обслуживаешь, вместо небольшой передышки и отдыха приходится следить за посетителями по камерам, чтобы никто ничего «не свистнул».

Больше всего в работе меня утомляет общение с некоторыми покупателями. Есть особая категория людей, которые приходят с самого утра и будто специально хотят испортить тебе настроение. Они постоянно задают вопросы, на которые ты попросту не можешь знать ответа: «Когда будет свежий хлеб?», «Почему молоко еще не привезли?», «А скидку пенсионерам вы сделали?».

Ты объясняешь, что не знаешь, когда привезут хлеб или молоко, потому что магазин открылся всего пять минут назад, а поставщики еще не приехали. Но людей это не всегда устраивает.

И отдельная история — это скидки. Покупатели почему-то уверены, что пенсионерам должны делать скидку на весь ассортимент, хотя это совершенно не так.

Есть у некоторых и любимая фраза: «Я вижу, вы скучаете на кассе, давайте я вас развеселю». А я к этому моменту уже пять часов на ногах, и только появилась возможность немного отдохнуть. Но тут посетитель магазина решает, что именно его шутки тебе сейчас необходимы.

Самое интересное, что такие покупатели приходят практически каждый день и каждый раз задают одни и те же вопросы. Конечно, это далеко не все посетители, но именно такие люди запоминаются сильнее остальных.

Бывает такое, что, когда покупатели узнают о цене, отказываются от товара. Но все зависит от конкретного продукта. Иногда у нас что-то дешевле, а у конкурентов дороже, но до них идти далеко, поэтому люди, скрепя сердце, покупают у нас.

Вообще, спрос во многом зависит от расположения магазина и контингента покупателей. В некоторых магазинах нашей сети алкоголь продается лучше, чем у нас. Зато у нас хорошо берут детское питание. Самое необходимое — еда и товары личной гигиены — берут всегда.

Воруют у нас очень много и часто. Причем делают это одни и те же люди. Воруют одни и те же товары. Наркоманы и алкоголики крадут алкоголь, масло, сыр, дорогую рыбу, кофе. Редко могут колбасу.

Расскажу наглядную историю. Как-то летом в мою смену пришли два человека и украли шесть или семь пачек кофе. Один запихал их в штаны, другой — в пакет. Мы узнали о краже, когда увидели дырки в ряду и посмотрели записи с камер видеонаблюдения.

За время работы у меня накопилось немало историй с покупателями. Я только начинала работать и сидела на кассе. Один из покупателей подошел и спросил ценник на пачку чая. Я ему ответила и отдала товар. Но он заявил, что на полке указана другая цена. Мы вместе прошли к стеллажу и увидели, что цена действительно другая. Во время переоценки не в мою смену их просто перепутали.

Я забрала товар и хотела поменять, но покупатель потребовал, чтобы я пробила по этой цене. Но мне надо было уточнить у старшего по смене, потому что продавцы не могут решать такие вопросы самостоятельно. И он как начал на меня кричать матом и по-разному обзывать. Другие покупатели столпились вокруг нас, пришел директор с заместителем и пытались его успокоить. Я ему ответила, что не надо меня оскорблять на рабочем месте. В ответ мужчина послал меня. Я не сдержалась и тоже его послала.

По итогу он кинул в меня этим чаем, а директор с трудом его выгнал из магазина.

Много есть необычных историй. Но, как правило, покупатели действительно доводят нас первыми.

Мне кажется, посетители магазинов часто не понимают, насколько сильно мы устаем от них и от работы. Они думают, что продавцы обязаны всегда быть приветливыми и чуть ли не целовать им ноги. Еще покупатели думают, что если ходят в наш магазин, то делают нам зарплату. Но это не так. По крайней мере, в продовольственном магазине. Наша зарплата предусмотрена в расходах компании.

Дополнительную выгоду от выручки получают прежде всего те, кто занимает руководящие должности, а мы в любом случае получаем свой установленный оклад независимо от того, насколько хорошо магазин выполнил план продаж.

И все они кричат, что покупатель всегда прав. Как по мне, это правило давно себя изжило.

Ранее мы публиковали авторскую колонку тюменки, которая работает учительницей. Она рассказала о своей зарплате и взаимоотношениях с родителями школьников.

Также публиковали рассказы тюменских нефтяников, которые поделились своим мнением о том, как изменилась их работа на севере.

А еще есть история тюменца, который ушел из нефтегазовой корпорации.