31 июля суббота
СЕЙЧАС +23°С

Tele2 начала обслуживать клиентов по другим правилам

Компания планомерно шла к концепции клиентского сервиса, которая работает сегодня

10 918

Поделиться

Мобильный оператор внедряет много необычных идей, чтобы абонентам было интересней

Мобильный оператор внедряет много необычных идей, чтобы абонентам было интересней

Поделиться

Tele2 всегда был клиентоориентированным оператором. С момента появления в России за короткие сроки компания добилась высоких показателей индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) — готовности клиентов рекомендовать ее другим. Как говорят в Tele2, такие успехи были бы невозможны без честного и отзывчивого отношения к людям. И выражалось это во всем: от ценообразования на тарифы до ответа оператора на звонок в центр дистанционного обслуживания.

Поделиться

Эпидемиологическая ситуация в 2020 году изменила не только бизнес, но и людей. Вынужденная самоизоляция, перестройка бизнеса, переход многих процессов обычной жизни в онлайн изменили привычки и потребности жителей как мегаполисов, так и небольших населенных пунктов. Особую ценность приобрели личное общение и забота.

Tele2 чутко уловила эти тенденции. Теперь телеком-компания не просто продает услуги связи, а дает клиентам возможность получить что-то еще, важное для них, испытать эмоции, делает их жизнь интереснее, расширяя набор дополнительных услуг и привилегий для них. Похоже, в том числе и за это клиенты выбирают Tele2, которая является самым быстрорастущим мобильным оператором на рынке страны. Даже в неоднозначном 2020-м компания была единственным из операторов России, кто сумел увеличить количество клиентов.

Поделиться

— У нас самый высокий NPS — 40%. Казалось бы, у всех операторов похожие условия работы: одинаковые конструкции станций, похожие тарифные предложения, менеджеры, которые оканчивали одни и те же институты. Но когда нас спрашивают, за счет чего мы достигли таких результатов, отвечаем, что клиент — это наше всё, наш двигатель и вдохновитель, — комментирует Игорь Майстренко, заместитель генерального директора по продажам и развитию массового рынка.

Большие инвестиции в строительство базовых станций, разработка мультимедийной интернет-платформы «Дом по другим правилам», позволившей клиентам разнообразить досуг в период самоизоляции, удобные тарифы с переносом остатков на следующий месяц и возможностью обменивать накопившиеся минуты на фильмы в онлайн-кинотеатре Wink, программа лояльности «Больше» с разнообразными акциями и скидками от партнеров, бесплатные поездки на такси и кофе в рамках программы «Понедельники Tele2», доставка SIM-карт на дом, мобильное приложение, которое позволяет решать самые разные вопросы связи без посещения салона — это всё огромная работа Tele2 для клиентов.

Поделиться

— Сейчас наша программа лояльности «Больше» радикально отличается от аналогичных программ у других компаний: мы считаем, что клиент не должен страдать и зарабатывать баллы. Если вы клиент Tele2, значит, вы уже получаете бонусы и самые «вкусные» предложения. Такси, билеты в кино, купоны в ювелирные салоны и т. д., — уточняет Игорь Майстренко.

По словам топ-менеджера, компания продолжает расширять систему возможностей для тех, кто пользуется ее услугами, чтобы быть еще полезнее каждому клиенту. В личном кабинете сегодня можно не только менять наполнение тарифа, полностью подстраивая его под свои потребности, но и учиться инвестировать, получать промокоды на интересные предложения от партнеров Tele2, зарабатывать на продаже неиспользованных минут и гигабайтов на маркете Tele2, обменивать накопленные минуты на фильмы в онлайн-кинотеатре Wink и многое другое.

Поделиться

— Только у Tele2 есть свой маркет, который позволяет каждому клиенту автономно управлять своими минутами и гигабайтами. Пользователи могут объединяться в группы независимо от того, какой тарифный план они используют. Например, объединиться может семья, где у представителя каждого поколения свои интересы: кто-то хочет больше переписываться в мессенджерах, кто-то — смотреть фильмы или играть в онлайн-игры, а кто-то предпочитает разговоры по телефону, поэтому может отдать другому непригодившиеся гигабайты, — дополняет Николай Белогубец, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2.

Любители высоких технологий оценят eSIM, которую Tele2 внедрила в стране первой — это технология, которая позволяет подключиться к сети виртуально.

— Технологию eSIM поддерживают большинство новых моделей смартфонов. Это очень удобно, поскольку нет необходимости вставлять SIM-карту в специальный слот, зато есть возможность подключить еще несколько SIM в аппаратах, где нет для них слотов. С 1 июня eSIM можно подключить дистанционно, для этого нужно лишь скачать приложение «Мой Tele2», иметь подтвержденную запись на госуслугах и пройти процедуру саморегистрации, — рассказывает Николай Белогубец.

Поделиться

— Сервис Tele2 сегодня имеет яркие персонализированные черты. Люди с нашей помощью решают многие проблемы. Сотрудники центра дистанционного обслуживания Tele2 помогают придумать поздравления к празднику, шутят и воодушевляют, при этом оказывая и квалифицированную помощь, — объясняет директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.

По словам Елены Юриной, после каждой коммуникации компания собирает обратную связь, чтобы лучше подстроиться под потребности клиентов. В Tele2 создана специальная система измерения их потребностей.

Поделиться

Подобные механизмы весьма эффективно формируют новую культуру взаимодействия компании и клиентов — как показывает статистика оператора, степень удовлетворенности дружелюбием сотрудников выросла до уровня 95,81%. Профессионализм сотрудников и их высокий уровень эмпатии позволяют удовлетворять их потребности с первого раза в 90% случаев. Сотрудники службы находятся на связи 24/7 и принимают запросы в ключевых каналах обратной связи, удобных клиентам.

— Клиент для нас — это не какая-то абстрактная фигура, которая приносит деньги, а живой человек, и мы хотим, чтобы он был счастлив, — резюмирует Игорь Майстренко, заместитель генерального директора по продажам и развитию массового рынка.

Новости телекома

Поделиться

Поделиться

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
Загрузка...
Загрузка...