Автосалоны Тюмени: к клиентам обращаемся по имени

В минувший вторник, 24 июля, в конференц-зале информационного портала 72.ru при поддержке компании «Портал-Инфо» был проведен круглый стол на тему «Как построить эффективное взаимодействие с клиентами».

На круглом столе собравшиеся поговорили о том, довольны ли горожане сервисом в автомобильных салонах, рассказали, какие неприятные истории им пришлось пережить. Руководителям компаний предстояло выслушать претензии, ответить на вопросы и подумать, как можно избежать неприятных ситуаций, а также поделиться своим опытом по удержанию клиентов. На встрече присутствовали клиенты автомобильных салонов и представители ведущих сервисных центров Тюмени. К сожалению, не все из приглашенных смогли прийти на мероприятие и поделится своим мнением. Отсутствие некоторых гостей списали на затрудненное движение на улицах города и занятость.

Оказывается, сегодня многие клиенты недовольны сервисом тюменских автосалонов. Часть претензий обоснована, другие остаются беспочвенными. Факт остается фактом – несомненно, тюменские салоны имеют ряд преимуществ. Основным их достоинством считается географическая доступность. Однако это оценили не все тюменцы. Многие жители города приобретают и обслуживают свои транспортные средства в дилерских центрах Екатеринбурга. Об этом рассказала генеральный директор интернет-компании «Портал-Инфо» Ольга Харитонова.

В настоящее время проблема сервиса стоит наиболее остро. Сервис – это концентрация ресурсов компании для удовлетворения клиентов. В его основе находится технология обслуживания, цель которой сохранить действующих клиентов и привлечь новых. Первым делом Ольга Харитонова поинтересовалась у клиентов автосалонов тем, что их не устраивает в автосервисе. Участники сразу коснулись темы персонала, в особенности, людей, которые встречают вас у самых дверей и предлагают воспользоваться теми или иными услугами.

«Лично меня в салоне, куда я обращаюсь, все устраивает. Хочу сказать, что 50% моего мнения об автосалоне, в первую очередь, складывается из доброжелательного отношения к потребителю. Техническая сторона – это второстепенно. Можно говорить о том, как долго могут выполнять свою работу сотрудники, но все эти малоприятные моменты сглаживает внимание к клиентам», – поделился председатель тюменской коллегии адвокатов «Тесло» Сергей Чернецкий.

Его коллега Василий Кныш отметил, что люди, прежде всего, думают о надежности и возможности хорошего недорогого обслуживания. «Я же не пойду покупать автомобиль другой марки, потому что в другом месте сервис лучше», – говорит он. Также Василй Кныш высказал свое недовольство тем, что клиенты лишены возможности наблюдать, как работники устраняют неполадки в транспортном средстве. «Мне бы хотелось, чтобы клиентам разрешали проходить в ремонтную зону. К примеру, сервис BMW не дает контролировать процесс», – сказал он. И все же, подводя итог, он согласился с Чернецким, обозначив, что самое главное – это человеческое отношение, оказание помощи в день обращения и возможность контроля.

Затем речь зашла о клиентах. Каждый обратившийся гражданин индивидуален, а это значит, что таким же должен быть и подход. Принимающее лицо должно понять клиента, постараться уладить все проблемы, а не поворачиваться к нему спиной. Нередко от человека на входе можно услышать слова, перекладывающие всю ответственность на других сотрудников компании. Кто-то может самонадеянно сказать, что трудных клиентов не бывает. И если что-то не так, то виноватыми необходимо считать непрофессиональных сотрудников.

Но на самом деле, капризные клиенты все же встречаются, и их нельзя скидывать со счетов. Руководитель клиентской службы ООО «Альянс Мотор Тюмень» Анна Швец вспоминает, как в салон приходили наглые граждане, мнившие себя «крутыми», и требовали скидки. Несмотря на это, она видит положительную тенденцию. «Мне кажется, что наши клиенты стали другими еще лет шесть назад. Они стали более человечными, понимающими, идущими навстречу. Я заметила, что раньше потребители не общались с нами напрямую, а сразу созванивались с адвокатами, юристами, то сейчас они могут связаться с нами, приехать, попросить что-то объяснить», – говорит Швец.

Еще Анна Швец вспомнила истории, когда приходили люди и поднимали крик. «Мы решали вопросы вместе с ними, после этого они становились нашими друзьями. В каждом случае нужен особый подход. Наши постоянные клиенты переходят в разряд VIPов. У нас с ними очень теплые отношения», – отмечает руководитель клиентской службы. Консультанты «Альянс Мотор Тюмень» пользуются специальными клиентскими базами с полезными комментариями. «Консультант должен сказать посетителю не просто «Здравствуйте!», а назвать имя гостя. Это происходит не только потому, что мы таким образом обучили персонал, в первую очередь дело в уважении к клиенту. И это можно наблюдать не только у нас», – говорит Швец.

Сергей Чернецкий согласился с ней. По его словам, когда отвечаешь на телефонный звонок и слышишь свое имя, сложно не улыбнуться. Этот прием действует безотказно. Еще американский педагог и психолог Дейл Карнеги писал: «Звук собственного имени – самый сладкий звук для человека».

Руководитель отдела продаж «BMW Премиум-Дина Тюмень» Роман Фатуллаев также подтвердил информацию о существовании так называемых «трудных клиентов». «Бывают проблемные клиенты. Они сразу выявляются и вносятся в особую базу. Трудные клиенты – это люди, которые не хотят понимать, что происходит в автомобильном сервисе и как быстро это должно происходить. Приходится искать пути решения», – говорит он.

Директор компании ChipsAway Владимир Жернаков видит проблему не в клиентах, а в кадрах. «Люди часто меняются, но квалифицированными специалистами они от этого не становятся. Соответственно, натаскивание сотрудника является большим делом. Их необходимо правильно замотивировать. Когда персонал работает слаженно, он и к клиентам относится хорошо. Приехал человек на старом «Мерседесе» или на новом – не имеет значения. Ему обязаны предложить чай, кофе. Тоже самое можно сказать и о работниках технической сферы. Технические специалисты у нас – на вес золота. Таких работников днем с огнем не сыщешь», – обозначает он.

Жернаков не отрицает, что они также сталкиваются с недовольством и недопониманием обращающихся к ним людей: «Это не беда, все разрешимо, надо лишь приложить усилия».

Ответом на вопрос «Как еще можно общаться с клиентами?» послужила наглядная презентация руководителя отдела по работе с клиентами интернет-компании «Портал-Инфо» Елены Жеребцовой. В слайд-шоу она рассказала собравшимся об имиджевой рекламе, которая направлена на создание положительного образа компании. В баннере как в графическом изображении рекламного материала находит отражение фирменный стиль, концепция, выведенная с учетом целевой аудитории.

Жеребцова отметила, что в Интернете баннеры не отвлекают и не раздражают пользователя, а чаще привлекают внимание. «Существует два вида размещения имиджевой рекламы: стандартные и нестандартные. К первой категории относятся баннеры, размешенные на сайтах поисковых сервисов, в социальных сетях. На сайтах каких-либо почтовых служб можно увидеть строгую, серьезную рекламу, на площадках общения людей – более интерактивные, призывающие пользователей поиграть, кликнуть мышкой. Говоря о нестандартных методах, можно отметить проведение опросов. Если у вас есть вопрос, то его можно задать. К тому же имеется возможность разделять опросы по полу и возрасту», – говорит специалист.

Напоследок она рассказала об использовании тематических площадок, например, порталов, на которые люди заходят, чтобы почитать автоновости, и о проведении конкурсов, которые также можно проводить в онлайне.

Участники круглого стола не забыли упомянуть и о email-маркетинге. Человек попадает в базу, с ним устанавливается точка коммуникации. Его в режиме реального времени начинают информировать о статусе заказа, о том, что пора пройти техосмотр и прочем. Представьте, что вам на электронную почту приходит поздравление с днем рождения или 8 Марта. Вы открываете письмо и видите там красочную персонифицированную открытку. Это не спам. Так ведется работа с клиентами, давшими согласие на получение от вас новостей компании, специальных предложений и другой информации.

В завершении круглого стола участникам предложили деловую игру. Присутствующие поразмышляли о том, как создать должную атмосферу, чтобы клиенты никуда не ушли. Выдались горячие споры. Сошлись в том, что поскольку потребители готовы платить деньги, нужно создавать для них максимально удобные условия.