Наталья Миронова, директор туристической компании «Планета-Тур»: «Туристам нравится, когда мы оправдываем их ожидания»

Туристический бизнес России переживает стремительный подъем. Не исключение и столица Западной Сибири. Число турфирм Тюмени увеличивается с каждым новым сезоном. В условиях серьезной конкуренции руководители туристических компаний вынуждены искать новые походы к клиентам и применять в бизнесе самые современные технологии. Об этом – наша беседа с директором туристической компании «Планета-Тур» Натальей Мироновой.

– Как вы решили связать свою жизнь с туристическим бизнесом?

– Это сложный вопрос. Любовь к путешествиям – это вовсе не повод заниматься туризмом профессионально. Каждый приходит в профессию своим путем. Много различных факторов и событий определяют наш выбор, ну и, конечно, немалую роль играет образование: я закончила факультет романо-германской филологии в Тюменском госуниверситете.

– А как образование помогает в работе?

– Наверное, выпускникам ФРГФ проще общаться с людьми – и с потенциальными партнерами по бизнесу, и с туристами.

– Где вы изучали бизнес-технологии?

– В Великобритании. Когда мы только начинали работать, Британский совет предложил поехать, поучиться в университете.

– Кто стоял у истоков компании «Планета-тур»?

– «Планета-тур» начала работу в 1994 году. Создавать компанию мне помогали единомышленники. В первую очередь, сестра – Анна Пучкина. На нее во всем можно положиться. Анна очень грамотный и преданный человек.

– Как вы завоевывали первых клиентов?

– Добросовестным отношением к делу и знанием предмета.

– «Планета-тур» – одна из немногих компаний в Тюмени, которая занимается не только агентской, но и операторской деятельностью…

– Да, мы одновременно и агент, и оператор. Если среди агентов мы не чувствуем особой конкуренции, то среди операторов конкуренция наиболее жесткая и ощущается довольно остро. Кроме того, сейчас приходит очень много московских и турецких компаний, которые стремятся занять тюменский рынок. Вообще операторской деятельностью заниматься интересно, но трудно и очень рискованно.

– Как вы боретесь за клиентов?

– Честной, профессионально выполненной работой и интересным продуктом. Одни из наших эксклюзивных туров, например, – образовательные. Едва ли в Тюмени кто-то знает больше об образовании за рубежом, чем наши менеджеры. Вряд ли кто-то может конкурировать с нами и в лечебном туризме. Это тоже эксклюзивные туры. Мы успешно продаем экзотические туры. Я не думаю, что кто-то в Тюмени делает операторские программы по Мальдивам, Сейшелам, Индонезии, Новой Зеландии и Канаде, Австралии и так далее. Это – именно те туры, которые мы самостоятельно формируем для наших клиентов с учетом их желаний, вкусов и предпочтений. Как выяснилось в прошлом году, «Планета Тур» – лидер продаж туров по Испании в нашем регионе. Это значит, что мы грамотно выполняем свою работу.

– Что значит «грамотно»?

– Это значит, что наши менеджеры видели то, что продают. Можно сказать, изучили и хорошо знают свои направления. У каждого конкретного менеджера есть специализация; человек не продает все туры, потому что все знать попросту невозможно. Часто туристы удивляются: «Почему вы отправляете меня к другому менеджеру?» Потому что другой менеджер лучше знает то, чем интересуется наш посетитель. Сами понимаете, досконально знать все туристические направления в мире одному человеку невозможно.

– В каких направлениях лично вы ориентируетесь лучше всего?

– Мне ближе всего обучение и англоязычные страны. Кроме того, знаю некоторые экзотические направления.

– Например?

– Например, Мальдивы.

– Расскажите об образовании за рубежом. С какими университетами вы работаете?

– Спектр учебных заведений, с которыми мы сотрудничаем, очень широк. Наши студенты учатся в Барселонском и Мельбурнском университетах, в Сиднейском технологическом университете и так далее. В Британии можно безошибочно назвать любой университет, включая Оксфорд. Почти любой запрос, поступающий от потенциальных студентов, мы можем удовлетворить.

– Спрос на образовательные туры растет?

– С годами спрос практически не меняется. Число студентов, выезжающих на учебу почти одинаково из года в год. Это зависит и от финансового положения потенциальных студентов, от серьезности намерений в обучении, и от желания родителей расстаться с детьми в юном возрасте.

– Хотите сказать, что обучение за рубежом – это в большей степени желание родителей?

– Да. Детство у ребенка кончилось, соответственно, завершен определенный этап в жизни родителей, и это не очень легко психологически осознать и принять как должное.

– Насколько популярен среди тюменцев оздоровительный туризм?

– Достаточно много жителей области выезжают поправить свое здоровье, как в российские здравницы, так и в зарубежные. Например, у нас налажено очень хорошее сотрудничество с Чехией. Чешская государственная организация по туризму признала нас лидерами в регионе по отправке туристов на лечение. Несколько раз наши специалисты выезжали в Чехию по приглашению. Мы смотрели страну не просто как участники рекламного тура. Нам показывали не только раскрученный курорт Карловы Вары, а все лечебные базы Чехии.

Как раз это направление курирует Анна Пучкина. Могу сказать, что в Тюмени вряд ли кто-то знает Чехию лучше, чем она и менеджеры, которые продают это направление. Это же касается и российских оздоровительных курортов. Менеджеры, которые занимаются отправкой туристов по России, изучили все популярные курорты. Причем не просто смотрели шторы в номере, а подробно знакомились с лечебной базой.

– Нераскрученный курорт всегда уступает бренду?

– Отнюдь нет. В нераскрученных здравницах может быть менее развита инфраструктура. Но в этом случае инфраструктура не главное, ведь человек едет лечиться, и ему важна лечебная составляющая. Карловы Вары, например, не специализируются на лечении всех болезней. В определенных случаях мы советует туристу посетить другие здравницы.

– Спортивные туры – это, в основном, поездки на горнолыжные курорты?

– Не только. Хотя наш Евгений Тулейкин отправил за зимний сезон около полутора сотен любителей горных лыж на различные зарубежные и российские горнолыжные курорты. Редкие заезды «Формулы-1» в Европе и Малайзии проходят без наших болельщиков. Ездят наши туристы и на футбольные матчи в Испанию и Великобританию. Пользуются популярностью теннисные турниры в Эмиратах, во Франции и в Австралии.

Мы помогаем в организации поездок на соревнования «Police Games» команде и индивидуальным спортсменам Тюменской области. Спортсмены еще не вернулись с последнего турнира, а мы уже знали, что Виктор Филиппов признан лучшим стрелком в мире. Не остался без наград и Владимир Крист. Нам очень приятно, что они оформляют поездки у нас. Задействованы мы и в подготовке спортивных поездок знаменитого Кости Дзю. Организация туров для спортсменов – вопрос престижа, а не прямой коммерческой выгоды.

– Давайте поговорим о массовом туризме. Может ли, на ваш взгляд, в обозримом будущем какое-то направление составить ощутимую конкуренцию Турции?

– Турция в период отпусков занимает серьезное место в обороте всех компаний, как бы они не пытались найти ей замену. Турция как направление летнего семейного отдыха – вне конкуренции. Выезжая на отдых с семьей, тюменцы выбирают оптимальное соотношение цены и качества. Кроме того, нигде в мире отельная база, рассчитанная на семейный отдых, не развивается такими темпами, как в Турции. Пытаются развиваться в этом направлении Тунис, Хорватия, Болгария и другие страны. Но, во-первых, получается дороговато. Если взять гостиницы одного и того же уровня, в Турции отдыхать дешевле. Во-вторых, Черное море в Болгарии подходит далеко не всем. В Объединенных Арабских Эмиратах и Египте летом просто жарко. Путевки туда лучше продаются осенью и весной. Так что… пока конкурентов туркам не видно.

– Бывают ли откровенно провальные периоды у «Планеты-Тур»?

– Откровенно провальных периодов у нас нет уже давно. Есть «высокие» и «низкие» периоды в бизнесе. Я это связываю с профессионализмом компании. Мы знаем, чем заниматься в то или иное время.

– Занимаетесь ли вы внутренним въездным туризмом?

– Сейчас въездной туризм активно развивает правительство Тюменской области. Нам это, конечно, интересно, но пока лишь с точки зрения патриотизма. Потому что прибыли от этого вида деятельности пока нет, и в ближайшее время изменение ситуации не просматривается. Мы сделали упор на развитие делового туризма – семинары, форумы, образовательные выставки. В Тюмень приезжают граждане разных стран, платят здесь за транспорт, гостиницы и экскурсионные программы, оставляют определенные суммы в наших сувенирных магазинах. Городу и области это выгодно.

– В чем, на ваш взгляд, состоят главные проблемы развития внутреннего туризма в регионе?

– Прежде всего, в отельной базе. Она оставляет желать лучшего.

– Тюменцам есть с кого брать пример, если исключить Краснодарский край?

– Хорошо обстоят дела с въездным туризмом в Москве и Санкт-Петербурге. Мне очень нравится, как он развивается в Ханты-Мансийском автономном округе. Югорцы определили свою нишу – это деловой и спортивный туризм.

– Компания «Планета-тур» будет расширяться?

– У нас много агентов в городах Тюменской области, включая автономные округа. Сеть агентств, безусловно, будем расширять. Широкой экспансии на север области с открытием офисов прямых продаж не планируем. Думаю, что это не имеет большого смысла.

– В прошлом году вы открыли офис в Екатеринбурге. Он уже оправдал ваши надежды?

– Надежды еще не оправданы до конца. Но мы надеемся, что все будет именно так, как мы задумали.

– Что, на ваш взгляд, больше всего ценят клиенты в туристической компании?

– Как клиенты мы все хотим получить именно то, чего ожидаем. Нашим туристам нравится, когда мы оправдываем их ожидания. Еще они ценят конфиденциальность и откровенность. Как бы мы не хотели заполнить рейс на Турцию, если мы знаем, что туристу это направление не подходит, то совершенно откровенно ему об этом говорим.

– Насколько важно для туристической компании оформление офиса?

– Это важно, ведь мы работаем с людьми. Что же касается стиля оформления, то это очень индивидуально. Кому-то нравится один зал со множеством менеджеров. Кто-то предпочитает сесть за стол к специалисту отдельно и тихонечко поговорить. На вкус и цвет товарищей нет, кому-то нравится одно, кому-то другое. Главное, чтобы офис был уютным и чистым. Это важно как туристам, так и нам самим. Ведь мы здесь проводим большую половину жизни.

– Вы не раз говорили, что применяете в офисе новейшее программное обеспечение. В чем его суть?

– Ну, например, менеджеры по продажам знают не только всем известные системы бронирования авиабилетов «Габриэль», «Сирена», «Амадеус». Как только появился «Сейбр», изучили и внедрили эту систему. Каждое рабочее место подключено к выделенной интернет-линии. Мы обязаны идти в ногу со временем, поэтому круглосуточно в онлайне.

– Кто от этого получает больше пользы – клиенты или менеджеры?

– Это помогает и клиентам, и нам.

– Какими качествами, на ваш взгляд, должен обладать хороший менеджер по туризму?

– Самое главное – добросовестность, желание узнавать и делиться тем, что узнал, умение работать в команде. Менеджер должен быть неплохим психологом, знать хотя бы один иностранный язык.

– Сложно поверить, что «индивидуальный подход к клиенту» – это не рекламный трюк, а действительно принцип работы в условиях массового спроса…

– Дело в том, что 70 процентов наших туристов – это постоянные клиенты. Мы их знаем. Они знают нас. Наши отношения абсолютно конфиденциальны. И подход к таким клиентам, естественно, особый.

– Где вы сами любите отдыхать?

– Мои предпочтения зависят от времени года. Мне нравятся и теплые страны, и городские экскурсионные программы.

– Могли бы вы порекомендовать какой-то отдых состоятельным гражданам и людям, ограниченным в финансах?

– Человеку, ограниченному в финансовых средствах, я бы порекомендовала туристические объекты нашей области и соседних регионов. Для пенсионеров есть интересные туры по Сицилии. Для любознательных туристов можно предложить недорогие автобусные туры, ну а для состоятельных клиентов открыт весь мир. Все зависит только от их желаний.

Важно только выбирать надежные компании для организации путешествий. Не может проживание в одном отеле у разных компаний различаться в цене на 300 долларов. Помните: бесплатный сыр бывает только в мышеловке.