Новая жизнь финансовой розницы

На финансовых рынках царит оживление, многие розничные гиганты открыто заявляют о своих планах по активному развитию в 2010 году. Крупные банки возвращаются к агрессивной стратегии развития розничного кредитования, отказываясь от кризисной стратегии оптимизации сети и планируя ее масштабное расширение.

О планах увеличить количество точек продаж заявляют «ВТБ 24», «МДМ-банк», «ХКФ-банк», «Нордеа банк», «Номос-банк», банк «Уралсиб» и другие. Рынок банковских вкладов физических лиц возвращается к докризисным показателям, что следует из обзора Агентства страхования вкладов. Так, за девять месяцев 2009 года вклады физических лиц в банках увеличились на 13,5 процента – до шести триллионов 679 миллиардов рублей, а финансовые институты, в свою очередь, возвращают ставки на докризисный уровень.

Основная цель большинства банков – решить проблему увеличения доходности бизнеса, чтобы не остаться в минусе из-за высокой стоимости привлеченных в период кризиса ресурсов. Однако предыдущий опыт работы банков с населением привел ко многим серьезным проблемам для всех участников этих взаимоотношений.

Рост просроченной задолженности по кредитам физических лиц

Объем просроченной задолженности по кредитам физических лиц – резидентов составил на конец ноября 2008 года 143,3 миллиарда рублей, что на 48,7 % больше, чем в начале того же года. На ноябрь 2009 года этот показатель составил уже 199 миллиардов рублей, прирост –38,9 процента к ноябрю 2008 года. Итого за неполных два последних года объем просроченной задолженности увеличился на 106 процентов, и, по мнению многих аналитиков банковского рынка, это еще не предел.

Но что более тревожно – среди россиян растет уверенность в том, что кредит возвращать не обязательно. Так, по данным исследования Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), каждый пятый россиянин согласен с тем, что взять кредит в банке и не вернуть его не является преступлением. За 2009 год доля опрошенных, согласных с подобной точкой зрения, выросла на пять процентов.

Отток средств, нестабильное поведение вкладчиков

В 2008–2009 годах наблюдалось несколько волн оттока средств вкладчиков, одна из них – в ноябре 2008 года. Количество держателей банковских вкладов среди опрошенных за этот месяц упало с 32 процентов до 25 процентов, что указывает на довольно резкий отток частных вкладов из банковской системы. Интерес к банковским вкладам удалось восстановить, но только ценой повышения ставок (до 21,8 % годовых в рублях на середину 2009 года), что не всегда было способно обеспечить достойный результат для финансового института. Настроения россиян в вопросах инвестирования личных средств также не добавляют оптимизма: по данным НАФИ, россияне считают, что сейчас, скорее, плохое, нежели хорошее время, чтобы хранить деньги в банках.

С доверием к финансовым институтам ситуация по-прежнему плачевная. По данным исследования НАФИ от 2009 года «Доверие финансовым институтам, привлекательность финансовых инструментов: индексы и рейтинги», индекс доверия финансовым институтам снижается: с октября прошлого года индексы доверия финансовым институтам снизились на 13 пунктов. По мнению старшего специалиста по частному сектору Всемирного банка Сью Ратледж, проблемой является отсутствие уверенности россиян в репутации финансовых организаций и в том, что граждане смогут защитить свои права в случае возникновения спорной ситуации.

Причина кроется в недостаточном развитии в стране банковской культуры. С одной стороны, это объясняется низкой экономической активностью населения, с другой – поведением многих банков, которые довольно часто ведут себя в отношении клиентов недолжным образом.

Низкая финансовая грамотность населения способствует молниеносному распространению панических настроений и принятию иррациональных финансовых решений. Как показывает опыт работы финансовых советников с клиентами, большинство решений о покупках было продиктовано не реальной необходимостью, а сиюминутной прихотью, навязано мнением социума, а финансовые институты с готовностью эти прихоти удовлетворяли. Но по прошествии некоторого времени у человека начинаются проблемы, потому как редко у одного индивида существует только одна потребность. Подходит время удовлетворения следующей, зачастую более насущной потребности, а финансовые возможности уже исчерпаны. И тут появляется негативное отношение к банку, казалось бы, выручившему в сложную минуту. Это отношение распространяется по рынку, а как показывает практика, у нас сарафанное радио по прежнему лидирует по эффективности среди инструментов продвижения.

Выходом для розницы, возможностью не повторить ошибки предыдущего периода и настроиться на интенсивный путь развития и роста видится применение принципиально нового подхода в работе с клиентами – холистического. По мнению экспертов Института независимых финансовых и инвестиционных (ИНФИС) советников, с 2005 года активно занимающегося проблемами экономики домохозяйств, применение холистического подхода, а в частности личного финансового плана, в практике деятельности финансовых институтов, способно оказать позитивное влияние как на уровень благосостояния населения, так и на доходность финансового сектора.

Результаты экспериментов по внедрению личного финансового плана в практику деятельности финансовых советников в рамках исследовательской деятельности ИНФИС (более 30 советников в различных городах России) показывают, что подход к клиенту на основе личного финансового плана при прочих равных обеспечивает более высокую лояльность клиентской базы (80% клиентов сохраняют лояльность своему советнику в течение трех лет), повышает осознанность принимаемых финансовых решений, соответственно количество недовольных также пропорционально снижается.

Уровень финансовой грамотности клиентов стал существенно выше. Так, большинство из них стали регулярно вести учет личных финансов, планировать собственные траты и эффективно распределять собственный бюджет в зависимости от формализованных финансовых целей. По результатам исследования можно сказать, что рациональная организация финансовой жизни клиента стимулирует его экономическую активность. Более 40 процентов клиентов предпринимают повторные обращения относительно различных финансовых инструментов.

Сам сервис личного финансового планирования как одна из услуг завоевывает все большую популярность как среди населения, так и среди финансовых институтов, многие из которых уже осуществили внедрение отдельных элементов данной услуги в свой продуктовый портфель.