Это было предложение эпохи: история банка, услугами которого пользовались почти все тюменцы

Пожалуй, сегодня сложно найти тюменца, который не знает о Банке Хоум Кредит. В свое время он буквально стал лучшим другом, который выручал деньгами, когда было очень нужно, и продолжает делать это и сейчас. Тысячи товаров приобретаются с помощью кредитных продуктов банка прямо в магазине, на кассе. Каждый житель Тюмени может зайти практически в любую крупную торговую точку и выйти оттуда с покупкой.

Директор региона «Тюмень» Банка Хоум Кредит Алексей Ершов вспомнил, как всё начиналось, и рассказал, как банк изменился сегодня. История интересная.

— Банк Хоум Кредит начала 2000-х, каким он был?

— О Банке Хоум Кредит люди узнали в 2003 году. Тогда он был ярко выраженным монолайнером — кредитовал товары магазинов-партнеров. Всё началось с крупнейших в то время сетей бытовой техники и электроники. Затем список компаний активно расширялся и стал огромным.

Я пришел работать в банк в 2005 году на должность кредитного специалиста. Хорошо помню, каким спросом пользовались в 2000-е кредиты от Банка Хоум Кредит. Тогда мы придумали форматы потребительских кредитов без переплаты за товар «0–0–10» и «0–0–24», буквально «порвавшие рынок». Еще бы — мы предложили фактически рассрочку с 0-ым взносом, 0-ой переплатой и длительным сроком. В магазинах выстраивались реальные очереди! Это было предложение эпохи.

— А как определялись условия по кредитам?

— В самом начале нашего пути было много проб и даже ошибок. В те годы 99% наших клиентов в принципе впервые в жизни брали кредит. То есть начинали свою кредитную историю с нас. Нам нужно было перекрывать риски, связанные с просрочками и невозвратами, поэтому ставки по кредитам были достаточно высокими. Но сейчас всё иначе. Мы предлагаем максимально лояльные условия и предоставляем множество продуктов и услуг. Последние годы мы успешно ломаем стереотипы, что Банк Хоум Кредит — дорогой.

— Какими услугами пополнился арсенал банка, что есть помимо кредитования?

— Мы уверенно держим свою нишу на рынке потребительского кредитования, эффективно продвигаем кредиты без переплаты (иными словами, рассрочки). Клиент получает только самое лучшее — это быстрая покупка желаемого товара и выгодные условия погашения. Например, карта рассрочки «Свобода», которую мы запустили несколько лет назад, позволяет приобретать более чем в 135 000 магазинов товары и услуги в рассрочку без переплат сроком до 12 месяцев.

Флагман линейки банковских карт — дебетовая карта «Польза». В названии мы отразили то, ради чего разрабатывалась эта карта. Одна из «польз» — это повышенный кешбэк. Владельцы могут каждый месяц выбирать категории покупок из предложенных банком и получать за них возврат в размере 5%. За покупки у партнеров программы держателям карты «Польза» возвращается до 30%! Кроме того, клиентам очень нравится двухмесячный грейс-период по карте «Кредитная Польза».

Те, кто путешествует любят пользоваться нашей дебетовой картой «Польза Travel». Она позволяет получать кешбэк 5% за покупку туристических путевок, авиабилетов (и других трат в категории «Путешествия»), 3% за любые покупки за границей и 1% — на территории РФ.

Держатель нашей дебетовой карты «Польза» может прийти в бухгалтерию своей компании и сделать её «зарплатной». И помимо всех бонусов программы лояльности «Польза» это откроет возможность без ограничений снимать наличные средства в любых банкоматах.

— Какие банковские продукты нужны населению сейчас?

— Всё те же кредиты и рассрочки на товары — люди очень активно пользуются ими, ну и конечно, кредиты наличными. Много поклонников у карты рассрочки «Свобода» — люди оценили ее возможности. Кредитная и дебетовая карты «Польза» день ото дня набирают обороты — многие клиенты считают «Пользу» одной из самых выгодных программ лояльности на рынке. С учётом того, что выпуск и обслуживание дебетовой карты «Польза» — бесплатные, мне трудно с ними не согласиться.

— А как бы вы описали своего сегодняшнего клиента?

— Нашими клиентами могут стать все, кому исполнилось 14 лет — они могут получить дебетовую карту с согласия одного из родителей. Но если всё-таки попробовать «нарисовать» портрет потребителя наших банковских услуг, то это чаще женщины в возрасте от 23 до 50 лет. Они активно пользуются рассрочкой, приобретают товары в кредит или являются держателями дебетовых карт (я могу предположить, что они чаще остальных членов семьи распоряжаются семейным бюджетом). К нам в конечном итоге приходят совершенно разные клиенты, и клиенты постарше (и мужчины, и женщины) как за кредитными средствами, так и за продуктами для накопления — депозитами, инвестиционными программами.

Я считаю, что большая часть наших клиентов дорожат дружбой с нами. Процент невозвратных кредитов сведен к минимуму. Тюменцы не хотят потерять финансового помощника, у нас очень много постоянных клиентов.

— Банковский бизнес — территория высокой конкуренции. Чтобы удержать клиента, нужны гибкие условия и инновационные сервисы. А какими сервисами Банк Хоум Кредит обеспечивает клиентов сегодня?

— Мы отлично понимаем: современный клиент хочет тратить минимальное количество времени и усилий на получение банковских услуг, и стараемся думать вперед, предугадывать желания клиентов. Термин «диджитализация» стал привычным в лексиконе специалистов Банка Хоум Кредит. Еще 3–5 лет назад уровень пользования онлайн-сервисами банка был значительно ниже. Сегодня доля ежедневных пользователей наших онлайн-сервисов превышает 70%. Что это значит? С нами легко, удобно, наши продукты нравятся.

В 2018 году мы начали использовать при работе с обращениями клиентов чат-бот. Это помогло нам оптимизировать механизм обслуживания и увеличить скорость ответов на типовые запросы клиентов. Теперь люди за считаные секунды могут получить нужную информацию, в более 90% случаев робот справляется с поставленной задачей. Поэтому принцип клиентоориентированности для нас — не просто слово. Это в том числе подтверждает статистика: мы внимательно отслеживаем показатели NPS (NPS — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, используется для оценки готовности к повторным покупкам) и считаем, что большинство клиентов нами довольны, при этом данная обратная связь позволяет нам работать над ошибками.

Не могу не сказать про мобильное приложение «Хоум Кредит». Оно уже завоевало несколько наград и стало очень востребованным среди наших клиентов. Простая навигация, быстрое подключение/отключение услуг — это полноценный мобильный офис в вашем смартфоне. Вам больше не нужно приходить в банк, чтобы открыть продукт или получить услугу. В приложении можно оформить дебетовую или кредитную карту, открыть вклад или накопительный счет и так далее.

— 2020 год стал настоящим испытанием для людей. Кризисное время спровоцировало рост мошеннических атак. Как Банк Хоум Кредит защищает своих клиентов от подобных посягательств?

— В последние годы мы заняли активную позицию в направлении повышения финансовой грамотности, прикладывая максимум усилий для этого. ПУШ-уведомления, посты в соцсетях — пользуемся разными инструментами, чтобы донести до клиентов правила защиты от мошенников. На сайте этому аспекту отведен целый раздел. Каждому доступны эти знания.

— Вы курируете деятельность Банка Хоум Кредит в Тюмени, западной части ХМАО и всего ЯНАО. Можете ли выделить региональные особенности в работе?

— Я не могу отметить какие-то специфичные клиентские черты. Думаю, в целом можно сказать, что люди стали более осознанно подходить к финансовым операциям, более вдумчиво выбирать банк, анализировать все выгоды. Но аудитория Тюменского региона очень к нам лояльна. Банк Хоум Кредит продолжит развивать свою продуктовую линейку и онлайн-каналы, чтобы быть еще удобнее и ближе к каждому. Будущее за диджитал-сервисами, будем делать их мощнее и интереснее.

«Я обслуживаюсь в Банке Хоум Кредит очень давно — порядка 15 лет. Можно сказать, что я постоянная клиентка. Тут всегда очень комфортно, сотрудники готовы помочь с любыми вопросами. Я не раз брала в банке потребительские кредиты — покупала мебель в новую квартиру, летала в отпуск. Нравится грамотное обслуживание и выгодные условия по продуктам», — говорит Татьяна Абрамова.

«С Банком Хоум Кредит я уже больше 10 лет. Активно пользуюсь картой рассрочки: изначально оформляла для трат во время отдыха, а потом стала часто платить ей и за повседневные покупки. Очень нравятся условия обслуживания и персонал: ребята очень вежливые и знающие, всегда расскажут про то, как выгоднее пользоваться продуктами, ответят на любые вопросы», — добавляет Марина Конева.

«Являюсь клиентом Банка Хоум Кредит очень давно — с 2010 года. Пользовался разными продуктами: кредитной, дебетовой картой, оформлял кредит наличными. Радует, что Банк Хоум Кредит позволяет достигать желаемого на выгодных условиях. Например, я большой поклонник конструктора Лего и делал несколько покупок на достаточно крупные суммы. Сейчас эти покупки радуют меня в моей коллекции», — уточняет Алексей Фрейман.

_{ООО «ХКФ Банк». Генеральная лицензия ЦБ РФ № 316 от 15.03.12. Возрастное ограничение мобильного приложения «Хоум Кредит» (18+).}