Мобильный оператор Tele2 один из первых понял — за качественным сервисом будущее. Собственные проекты и многочисленные коллаборации с партнерами уже несколько лет удовлетворяют ежедневные потребности клиентов.
— Мы предлагаем уникальные продукты. Многое, что делаем на рынке, мы делаем первыми. Перенос остатков, SOS-пакет, тарифы-конструкторы, маркет Tele2, программа «Выгодно вместе» — это всё наши изобретения, — говорит Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.
Сервис Tele2 — это сложный механизм. Но идеально слаженный. И за этим сервисом стоят люди. В компании отвергают технику работы по скриптам. Всё иначе. Каждый контакт с клиентом — это живое общение и желание закрыть все вопросы обратившегося человека. Именно «человека», а не «абонента» в глобальном понимании коммуникации. Здесь ушли от заученных фраз, бесконечных переключений от одного специалиста к другому, от долгих ожиданий ответа на линии. Своим достижением компания считает стабильно работающие цифровые каналы взаимодействия и возможность дать максимум своему клиенту с помощью всего одного сотрудника службы поддержки.
— Наши специалисты работают не по скриптам, а по алгоритмам. Каждый из них сам решает, как общаться с клиентом, берет инициативу и ответственность для принятия решения, сам решает, что необходимо сделать, можно ли выйти за привычные рамки, чтобы клиент был счастлив, — уточняет Елена.
Она также отметила, что клиенты Tele2 и правда очень довольны сервисом. У компании самый высокий индекс NPS на рынке (от англ. Net Promoter Score — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, индекс готовности рекомендовать).
Работа на линии: кто эти люди
— Большинство клиентов привыкли при обращении в контакт-центр слышать просто голоса. Мало кто представляет реального человека. Но, как я говорю, супергерои среди нас, — считает Наталья Яшина, руководитель челябинского контактного центра Tele2. — У компании четыре таких центра в четырех городах России. Количество контактных центров не менялось с 2015 года. Но мы выросли профессионально.
Сотрудники привыкли обслуживать качественно и быстро в любых ситуациях. Даже пандемия не давала спуска, а только стимулировала к еще более ответственному подходу к работе. 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году и в 18 digital-каналах специалисты контакт-центра на связи с абонентами. 90% запросов удается закрыть при первом звонке или обращении в соцмедиа.
Это про клиентов. А теперь про сотрудников. Tele2 делает максимум для комфортного самоощущения специалистов в компании. И цифры внутренних исследований доказывают, что удается многое. Так, Tele2 — DS-лидер рынка по показателю Job Quality, 91% работников показывают стабильно высокий уровень вовлеченности в деятельность, 86% коллектива чувствуют себя удобно и безопасно даже в условиях пандемии и удаленной работы.
Tele2 открывает сотрудникам перспективы роста и карьерных достижений. Каждый специалист может воспользоваться программами модульного или точечного обучения, повысить квалификацию, устранить любые имеющиеся пробелы — в компании создан мощный digital-ресурс и институт наставничества. Всё это позволяет выращивать поколение уникальных профессионалов. И самое главное — отзывчивых и компетентных. Самые инициативные обычно оказываются на новой должности уже через 6–9 месяцев с начала работы. Всё потому, что эти ребята умеют решать не только типовые проблемы.
— Удивительно, но к нам могут обратиться клиенты практически по любым вопросам, и мы стараемся закрыть даже нестандартный запрос. Один из абонентов в чате попросил помочь решить задачу по физике. Сотрудник, не думая долго, откликнулся на просьбу. Даже если специалист не компетентен в конкретном вопросе, он обязательно найдет решение, обратится к коллегам. В любом случае задача была успешно решена! Подобных необычных обращений становится только больше, и наших работников они уже не пугают. Конечно, мы не призываем к тому, чтобы к нам обращались с нетипичными запросами, операторов на всю страну может не хватить, но мы всегда на связи. Особенно в критических ситуациях. Например, этой весной произошел такой прецедент: позвонил клиент из Омска, сообщил, что он с девушкой оказался на льдине, они оторвались от берега, их стало относить на значительное расстояние. Оператор, конечно, мог растеряться и подумать, что это шутка, но, преодолев все сомнения, он позвонил в службу спасения, и пару вызволили из беды. Об этом приключении потом рассказывали местные, — вспоминает Наталья Яшина.
Больше про сервис
Личный кабинет. Один из массовых и набирающих обороты инструментов общения Tele2 со своими клиентами. В нем абоненты могут получать исчерпывающую информацию о тарифе и подключенных услугах, перенастраивать тариф «под себя», направлять любые интересующие вопросы в службу поддержки. И даже создать свой маленький магазин.
— Маркет Tele2 — это уникальная история. В нем можно не только делиться или обмениваться минутами или гигабайтами, но и зарабатывать, выгодно продавая другим абонентам свои накопленные остатки. Оператор Tele2 был первым, кто внедрил такой сервис. Мы рады, что нам удается запускать услуги и проекты, которые становятся востребованными у абонентов, — уточняет Елена Юрина.
«Алиса». Первый роботизированный канал взаимодействия сервиса Tele2 с клиентом. Создан для тех, кто осознанно выбирает общение с роботами нежели коммуникацию с живым человеком. «Алиса» полностью повторяет все сценарии из чат-бота мобильного оператора. Это значит, что, помимо стандартного ответа на запрос о балансе, абонент может администрировать свой тарифный план, например, или скорректировать платеж, совершенный с ошибкой.
Школа цифрового клиента. В ярких коротких видео для соцсетей компания рассказывает об услугах: детализации расходов, возможностях личного кабинета и других удобных сервисах. За свой креатив Tele2 получила 15 000 лайков, более миллиона просмотров и около 24 000 комментариев! В этом году оператор пошел дальше. Школа цифрового клиента теперь будет представлена не только в соцсетях, но и в системе монобренда — в розничных салонах связи.
Прямые эфиры. Tele2 устраивает стримы и разговаривает со своими абонентами в моменте, здесь и сейчас. К каждому такому эфиру подключаются сотни тысяч людей. Счетчик стрима по итогу насчитывает около 2,5 миллиона просмотров. Зрители задают самые разные вопросы. Но Tele2 сложно выбить из колеи. У оператора найдется компетентный ответ на любой вопрос. Даже если он касается установки базовой станции прямо в огороде абонента — да, и такие вопросы тоже поступают от клиентов. Бывали случаи, когда люди с помощью ведущего эфира решали проблемы личного характера, например, шли на примирение после затяжной ссоры. Конечно, большинство вопросов касается именно сервиса компании, новых условий, акций.
Пандемия — тоже вызов для Tele2
— Это непростое время для компании. На сеть пришлись нагрузки, сравнимые с новогодней ночью, когда страна погрузилась в онлайн. Абсолютно все наши офлайн-услуги мы максимально быстро перевели в дистанционные каналы. Начиная от подключений и заканчивая различными программами лояльности. Конечно, для нас это не было новой практикой. Последние пять лет компания целенаправленно развивала цифровое взаимодействие. Но эпидемия ускорила все начатые ранее процессы. С 2016 года количество онлайн-обращений выросло с 33% до 95,5%. Умение ответить клиенту здесь и сейчас — это то, с чем мы работаем сегодня уже в привычном формате, — комментирует Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.
