Три стороны гарантийного обслуживания

Главным событием этой недели стало четвертое заседание авто-пресс-клуба Autotop, на котором обсуждались вопросы гарантийного обслуживания в Тюмени.

В качестве экспертов были приглашены представители сервис-центров официальных автодилеров, представители юридических компаний, специализирующихся на рассмотрении вопросов в области потребительских прав, представители Роспотребнадзора и специализированных сервисных центров.

«Мы часто сталкиваемся с обращениями читателей по вопросам качества гарантийного обслуживания, – начала разговор руководитель журнала Autotop Наталья Бровина. – Например нам говорят: ваше издание фирму рекомендует, а у меня претензии к ней. Вы фирму как-то проверяете? Не раз и сами рекламодатели просили нас поднять эту тему».

Подобные ситуации всегда затрагивают три стороны: дилера, сервисный центр и потребителя. На практике все выглядит на удивление просто. Человек покупает в дилерском центре новый автомобиль. Здесь же ему настоятельно советуют приобрести и установить все необходимое допоборудование. Потому что в противном случае владельцу машины может быть отказано в гарантийном обслуживании. Но подобные формулировки зачастую – обычное лукавство. Ведь гарантийное обслуживание занимает до трети всех работ на СТО, и для фирмы это довольно накладно.

О том, чтобы снять автомобиль с гарантии в данном случае речи быть не может, объяснил начальник отдела гарантийного обслуживания компании «Полюс ДМ» Игорь Берковец. Гарантийную политику официальных тюменских дилеров определяют заводы-производители. И в каждом гарантийном талоне они прописывают свои рекомендации. А если владелец не соблюдает их и заливает не то масло или не тот бензин, то он должен сам осознавать степень своего риска. И если обнаружится, что неисправность вызвана именно неправильной установкой оборудования или эксплуатацией автомобиля, то клиенту придется оплатить ремонт из собственного кармана.

«Поставить оборудование – это самое простое, – говорит г-н Берковец. – Поэтому все сервисные центры с охотой берутся за такие заказы. Они не отвечают за поломку машины, а клиенты затем приезжают к нам и требуют гарантийного обслуживания, мы же вынуждены ремонт таких машин включать в свои затраты».

Лицензирование в сфере автомобильного обслуживания отменено с 2003 года. Ни один салон не обязан на сегодня иметь при себе лицензию. Поэтому сейчас количество всякого рода центров растет с неумолимой быстротой. А наличие сертификата на установку дополнительного оборудования на руках ничего не значит – его легко купить.

Вот только каждая дилерская фирма отслеживает операции, производимые с ее авто, и любое постороннее вмешательство может быть с легкостью обнаружено. А в стороннем сервисе нет никакой гарантии, потому что нет доступа к этой системе. Завод же просто откажет в гарантийном обслуживании, если обнаружит несанкционированную врезку, не зарегистрированную в базе.

«В таком случае согласно ст. 18 п. 5 закона «О защите прав потребителей» должна проводиться экспертиза, – утверждает главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тюменской области Ольга Кубышкина. – Нужна она для выяснения причинно-следственных связей. Любые действия будут считаться неправомерными, если нет доказательств, что поломка произошла именно поэтому. В экспертизе обязательно должны участвовать потребитель, дилер и установщик».

Вот только с экспертизой возникают сложности. В Тюмени она всего одна – лаборатория судебной экспертизы, что находится по улице Одесской, 27. С частными лицами она уже не работает. Да и попасть туда можно только по определению суда. Вот и получается замкнутый круг.

«Это же простые рекомендации, – говорит заместитель директора по реализации ОАО «Тюмень АвтоВАЗ»Владимир Рыкин. – В сервисной книжке у нас так и написано «рекомендуется». Мы же на ВАЗе не берем на обслуживание «Тойоты»! Здесь даже разный уровень работы. И разный уровень подготовки установщиков. Ведь человек не может знать все. Поэтому дилеры и выступают за узкую специализацию».

Цена обслуживания у «официалов» – одна из основных причин, по которой владельцы автомобилей с такое неохотой обращаются к ним за установкой той же магнитолы. Но если вы покупаете дорогой автомобиль, если у вас есть на него деньги, имеет ли смысл экономить сто рублей на сигнализации?

«Да, у нас действительно дороже, чем в неофициальных центрах, – соглашается Владимир Рыкин. – Но мы берем на себя риск при гарантийном обслуживании, поэтому закладываем его в стоимость всех работ, в том числе и при установке дополнительного оборудования. Мы не делаем накрутку на запчасти в 200%, у нас она не выше 5–25%, мы покупаем все запчасти в месте, одобренном заводом-производителем. К тому же, у нас закуплено специальное оборудование, обучен человек. Отсюда и такая стоимость».

Таким образом, потребитель должен знать, на что идет. Купил неоригинальную запчасть – нет вопросов к дилеру. Всю ответственность в данном случае человек берет на себя. И сам должен определить, готов ли пойти на это.

Стоит упомянуть и такой момент: ГИБДД говорит об ограничениях на дороге, накладывает штрафы, а центры все равно ставят и ксенон, и тонировку. И здесь ответственность снова ложится на водителя. Ведь это ему так захотелось. Но в свою очередь и завод выпускает машины с подобными дополнениями…

Все возникающие претензии, по словам юристов, должны направляться в адрес продавца некачественного оборудования. А дальше уже самому автовладельцу придется решать: разрывать ли договор о покупке или требовать ремонта за счет фирмы. Следует помнить, что продавец не имеет права отправлять потребителя в дилерский центр или гонять по сторонним сервисам. Можете пойти в комитет по защите прав потребителей. Но помните, что доказать вину бывает непросто.