С абонентами ЖКХ будут общаться по кодексу

С апреля 2009 года в компании «Тюмень Водоканал» начала работать информационно-справочная служба по телефону 540-940. За это время она хорошо зарекомендовала себя. Теперь ее опыт решили перенять и для других предприятий ЖКХ. Накануне в «Тюмень Водоканале» состоялось выездное совещание, которое возглавил заместитель главы города Тюмени Василий Панов. На нем присутствовали представители всех городских сетевых коммунальных организаций, которым рассказали о работе справочной службе и эффективном общении с абонентами. За время работы она приняла свыше 40 тысяч звонков от жителей и организаций города Тюмени.

Несмотря на большое количество звонков, среднее время ожидания абонентов на линии составило около десяти секунд, количество пропущенных вызовов – около трех процентов. Эти показатели считаются высокими для справочной службы. Чтобы достигнуть их, «Тюмень Водоканал» не только правильно организовал работу службы и разделил должностные обязанности между диспетчерской и информационно-справочной службой, но и организовал абсолютно новый подход к общению с абонентами.

«До создания информационно-справочной службы, за общение с абонентами отвечала центральная диспетчерская, – рассказал генеральный директор компании «Тюмень Водоканал» Николай Родин, – при этом в обязанности работников входила еще и регулировка режимов работы сооружений. В итоге дозвониться до диспетчеров и получить консультацию по услугам холодного водоснабжения и водоотведения было не так просто».

Теперь общением с абонентами занимается отдельно созданное подразделение. Подготовка к запуску новой службы длилась около двух месяцев. «Водоканал» приобрел оборудование, которое позволяет принимать и удерживать на линии до 20 звонков одновременно, переадресовывать звонки, вести статистику и многое другое, а также провел профильное обучение будущих операторов. Сотрудники службы прослушали курс «Информационное облуживание абонентов. Клиенториентированный подход» и прошли тренинг «Бизнес-этикет телефонных переговоров». Это позволило во многом улучшить и качество, и скорость обслуживания абонентов.

На заседании Василий Панов предложил всем сетевым организациям внедрить у себя на предприятиях кодекс общения с абонентами, принятый в информационно-справочной службе компании «Тюмень Водоканал». «Оператор call-центра – это сотрудник службы, который имеет живой ум, легко переключается с одной задачи на другую, быстро усваивает информацию любого объема, любит телефонные разговоры с людьми, открыт и миролюбив к окружающим, позитивен, стрессоустойчив и устойчив к эмоциональному выгоранию, – перечислила основные принципы работы своих подчиненных начальник информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал» Любовь Вакарина. – Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его чувства понимают, что его слышат, что он значим и важен для нас».

Помимо этого, на заметку взяли и принцип обратной связи, действующий в компании. Суть его состоит в том, что все поступающие заявки контролируются в режиме реального времени с помощью специального программного обеспечения. После выполнения заявки операторы информационно-справочной службы звонят абоненту и уточняют, доволен ли он выполнением работ. Если оценка, поставленная абонентом, неудовлетворительная, то формируется повторная заявка. Этот принцип позволяет выполнять работы с максимальной эффективностью.

«К примеру, в период, когда в городе были системные проблемы с водоснабжением верхних этажей зданий старой застройки, мы регулярно обзванивали тех абонентов, которые жаловались на перебои с подачей воды и мониторили ситуацию», – поясняет Любовь Вакарина.

Теперь кодекс «Тюмень Водоканала», в котором перечислены правила общения с абонентами, по рекомендации замглавы города будут вводить во всех предприятиях ЖКХ. Будет ли перенят остальной опыт в плане автоматизирования, и смогут ли жители Тюмени дозвониться до других служб с такой же легкостью, как и до этой компании, увидим со временем.