Как стать тайным посетителем?

Мировая практика предлагает современным HR-менеджерам все более усовершенствованные технологии оценки персонала. Традиционные способы оценки работников, такие как аттестация, тестирование и даже популярный метод «360 градусов», не способны дать полной картины качества работы сотрудников при непосредственном взаимодействии с клиентами. Для клиентоориентированных организаций важно контролировать и сохранять высокое качество обслуживания корпоративных и частных клиентов. Решить эту задачу можно с помощью регулярных проверок работы персонала, используя методику «Тайный посетитель».

«Тайный посетитель» (Mystery shopping, Mystery shopper, «Таинственный покупатель», «Тайный клиент») – одно из наиболее эффективных решений оценки сервиса, которое позволяет оценить работу персонала компании с точки зрения реального потребителя. Тайный посетитель – это специально подготовленный и прошедший инструктаж независимый работник, в задачи которого входит посещение предприятия (бара, магазина, салона, представительства и др.) с целью анализа уровня качества обслуживания клиентов. По результатам визитов тайных посетителей формируются предложения по оптимизации.

Стать тайным посетителем может практически каждый человек в возрасте от 18 до 60 лет, прошедший отбор и обучение в специализированном агентстве и отвечающий требованиям компании-заказчика. Данные требования могут варьироваться в зависимости от сферы деятельности компании, поэтому один и тот же тайный посетитель не может проводить аудит всех предприятий.

Сколько зарабатывают тайные посетители? На этот вопрос нельзя ответить однозначно, так как в данном случае речь идет о сдельной форме оплаты, которая может существенно варьироваться в зависимости от продолжительности посещений, от квалификации аудитора, от сферы деятельности проверяющей компании, от сложности параметров оценки и составлять от 400 до 1500 рублей за посещение. Хотелось бы также отметить, что, зачастую, обращение за услугой «тайный посетитель» в специализированное агентство обходится предприятию дешевле. Это происходит в силу того, что компания-заказчик получает людей подготовленных и не несет затрат на обучение необходимого персонала.

Компания «Авантаж» предлагает услуги:

• оценка качества сервиса с использованием технологии «Тайный посетитель»;
• поиск и подбор персонала;
• аутплейсмент – содействие в трудоустройстве высвобождаемого персонала по заказам работодателей;
• предоставление персонала (аутстаффинг, аутсорсинг);
• услуги устного и письменного перевода с иностранных языков (с нотариальным заверением);
• выполнение научно-исследовательских работ.

Адрес: Тюмень, ул. Циолковского, 1, офис 14. Телефоны (3452) 75-21-68, 696-118. E-mail: kom_avantazh@bk.ru; http://www.kom-avantazh.narod.ru/.

Актуальность использования данной технологии вызвана постоянным ростом конкуренции и стремлением завоевать целевую аудиторию. Рынок уже научился совершенствовать товар. А вот качество клиентского обслуживания все еще остается направлением, требующим постоянного улучшения и контроля, – от него зависит имидж и статус компании.

В последние месяцы, кадровый центр «Авантаж» отмечает повышение спроса со стороны коммерческих структур на проведение оценки сервиса с помощью технологии «Тайный посетитель». В условиях финансово-экономического кризиса, когда компании прилагают все большие усилия к борьбе за клиентов, одним из ключевых моментов становится качество сервиса, а значит, профессионализм и эффективность работы людей, контактирующих с клиентами.

Как это происходит? В компанию приходят специально подобранные и обученные аудиторы-специалисты, которые ведут себя как обычные клиенты, задают типичные потребительские вопросы в рамках согласованной легенды и, может быть, что-то покупают. По результатам посещения уже за пределами компании специалист заполняет развернутый оценочный лист.

Что оценивается в работе тайного посетителя:

• соблюдение персоналом корпоративных стандартов поведения и внешнего вида;

• знание продаваемой продукции, ее потребительских свойств и особенностей;

• навыки презентации товара;

• навыки работы с покупателем (навыки активных продаж, делового общения, поведение в конфликтных и нестандартных ситуациях);

• выполнение текущих маркетинговых акций (товар дня, продажа дисконтных карт, продвижение новых торговых марок и пр.);

• соблюдение правил мерчендайзинга, размещения POS-материалов;

• состояние помещения и др.

Чаще всего тайные посетители работают в следующих сферах:

• розничная торговля (магазины, супермаркеты, оптово-розничные салоны, автосалоны, аптеки, АЗС и т.д.);

• организации, оказывающие услуги населению и юридическим лицам (банковские, образовательные, телекоммуникационные, транспортные, курьерские службы, СТО и т.д.);

• общественное питание (рестораны, кафе и т.д.);

• производственно-торговые компании – для оценки представленности бренда и работы или выбора дистрибьюторов;

• любые другие организации, которые ориентированы на клиента и стремятся к повышению качества сервиса.

Технология оценки «Тайный посетитель» обладает рядом явных преимуществ:

• прямое и при этом скрытое наблюдение за сотрудниками;

• секретность и неожиданность проверки;

• достоверность информации.

Продвинутые потребители научились использовать технологию в своих целях. Рецепт прост: если в магазине или кафе к вам не подошел никто из обслуживающего персонала – поглядывайте на часы, пристальней всматривайтесь в бейджи, делайте пометки в блокноте. И если продавцы (официанты, менеджеры и т.д.) заподозрят в вас тайного посетителя, то высокое качество обслуживания вам обеспечено. А сотрудникам, чей труд – это непосредственное общение с клиентом, хочется пожелать уважительно относиться к посетителям, иметь терпение объяснить и показать все нюансы товара или услуги, рассказать о проводимых акциях. И не только потому, что любой из ваших посетителей, может оказаться тайным.