В Тюмени постоянно появляются проекты в сфере медицины. Перспективное направление дает городу новые лаборатории, косметологии, стоматологии, многопрофильные медцентры, ортопедические кабинеты. Медицинский бизнес требует высокой квалификации от работников, высочайшей ответственности руководства, постоянного контроля действий всего персонала, самой тщательной заботы о пациентах. Только соблюдая эти условия, клиника может называться авторитетной и претендовать на титул лучшей.
Как раз о том, как создать успешный имидж врача и медицинского учреждения, как стать сильнее и конкурентоспособнее на рынке медицинских услуг рассказали приглашенные эксперты на бизнес-семинаре от 72.RU. Обучающая встреча собрала руководителей, маркетологов и PR-специалистов медицинских центров Тюмени.
Быть командой
О концепции коллективной работы рассказал Иван Иванов, главный внештатный специалист департамента здравоохранения Тюменской области по профилактической стоматологии, главный врач стоматологической поликлиники № 3.
— У врачей должен быть одинаковый взгляд на диагностику и лечение заболеваний, не исключается возможность проведения удалённых консилиумов. Помимо этого, командный подход в работе отражается в соблюдении единых правил общения с пациентом, — прокомментировал Иван.
Их минимальный набор должен выглядеть так:
представиться самому;
представить ассистента или медицинскую сестру;
слушать, а не говорить;
минимально использовать медицинскую терминологию;
максимально выявлять потребности пациента;
не пытаться ставить диагноз и составлять план лечения в первые 15 минут;
предлагать все планы лечения от сложного к простому.
Собирать обратную связь
Ничто так не аккумулирует силы для устранения недочетов и достижения новых идеалов, как честные отзывы клиентов. Специалисты из области медицинского обслуживания должны как можно чаще интересоваться состоянием пациента в процессе лечения, спрашивать про положительные стороны терапии, настраивать на приятные эмоции. Для увеличения лояльности к бренду можно гарантировать бонусы при повторном приеме.
Обратная связь обязательно должна состояться после взаимодействия с клиентом. Екатерина Джевелик, заместитель генерального директора — главного врача по продажам и перспективному развитию АО «МСЧ Нефтяник», обратила внимание, что за время визита пациент общается с несколькими сотрудниками медицинского учреждения: администратор, медсестра, фельдшер, лаборант, кассир и т. д. Коммуникация с этими людьми может происходить до, во время и после посещения клиники. Один лишь негативный обмен может заставить клиента развернуться и/или вызвать неудовлетворение, а следовательно спровоцировать негативный опыт. Даже звонок перед первым посещением задает тон. Каждый контакт с пациентом важен и должен рассматриваться должным образом.
В конфликтной ситуации Екатерина порекомендовала изучить ее до принятия мер, если будет необходимо — обязательно извиниться, всегда перепроверять обстоятельства случившегося, если появляются сомнения, слушать клиента по-настоящему и с искренним участием — пусть пациенты почувствуют, что они правы.
Создавайте максимально прозрачную коммуникацию. Стимулируйте клиентов оставлять отзывы как на собственных ресурсах, так и на сторонних «отзовиках». Стимулом может стать скидка, бесплатная услуга и прочее.
Создать бренд
Юля Королева, директор PR-агентства «Идол», побеседовала на тему формирования и утверждения бренда. Работа в этом направлении очень важна в аспекте конкуренции и будущего клиники.
Ради чего:
увеличить стоимость услуг;
увеличить количество обращений клиентов;
укрепить репутацию компании;
привлечь инвесторов;
привлечь новых сильных сотрудников;
стать круче конкурентов;
потешить самолюбие;
поделиться опытом;
завести новые знакомства.
Какие форматы подойдут для формирования и продвижения бренда персоны:
интервью;
пресс-релиз с цитатой;
прогноз;
обзор;
статьи и кейсы;
участник шоу-проекта;
аналитика;
письмо в редакцию.
Правильно заявлять о себе
Директор по рекламе 72.RU Ирина Проскурякова показала наиболее успешные кейсы медицинских клиник, размещенные на сайтах сети Hearst Shkulev Digital, куда входит 72.RU. Примеры эффективных проектов можно легко интегрировать с свою рекламную кампанию.
Хорошо работают:
Истории, которые пугают или утешают.
Демонстрация сервиса клиники.
Знакомство со специалистами — важно показать профессиональные качества врачей медцентра.
Простые и понятные ответы на сложные вопросы.
Практическая польза материала — советы.
Ирина также объяснила, как стоит рассказывать о себе в рамках закона «О рекламе».
Все вышеперечисленный параметры работы медицинского учреждения сформируют положительную репутацию клиники, что вызовет устойчивое желание пациентов обращаться к специалистам снова и рекомендовать их своим знакомым.
