В России с 1 сентября изменят правила возврата товаров и подачи претензий

Продавцы на маркетплейсах обязаны раскрывать полную информацию о себе и принимать претензию от потребителя в чате. А покупатели должны хранить упаковку и документы на технически сложные товары и могут подтверждать возраст через MAX. Обновленные правила розничной торговли распространяются на онлайн-покупки и вступают в действие с 1 сентября. Наши коллеги из 74.RU cобрали самые важные изменения и спросили экспертов, действительно ли эти нововведения помогут покупателям. Что изменилось Новые «Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи» утверждены постановлением правительства РФ за подписью премьер-министра Михаила Мишустина. К ним прилагаются перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, и перечень товаров длительного пользования, которые не предоставляются на время ремонта. Документ принят в мае этого года, применяться будет с сентября. Кардинально взаимоотношения продавцов и покупателей не меняются. Но появилось несколько новшеств, о которых полезно знать потребителям. Просветили продавца Современная торговля давно перешла в онлайн, в интернет-магазинах и на маркетплейсах покупают и стар, и млад. Проблема в том, что интернет-торговцы не всегда предоставляют информацию о себе. Часто красиво расписывают бренд и его преимущества, а кто за ним стоит (какое ООО или ИП), к кому обращаться в случае проблем с купленной вещью, непонятно. Теперь все, кто занимается розничной торговлей, обязаны размещать полную информацию о себе на своем сайте, маркетплейсе и любой другой площадке, через которую реализуют товары. Компании должны указать наименование, ОГРН, адрес и контакты (электронную почту или телефон), индивидуальный предприниматель — фамилию, имя, отчество, ОГРНИП и контакты. Информация должна быть доступна на сайте, странице интернет-магазина и в приложении. Такие же требования предъявляются и к иностранным продавцам, если они торгуют дистанционно на территории России. Упростили подачу претензий Важное новшество — продавцы должны уведомить покупателя о том, как именно он может направить претензию: по электронной почте, через форму обратной связи на сайте или в приложении, другие цифровые каналы, например чаты. И отвечать на претензию нужно способом, указанным потребителем. При этом появились более четкие требования и к обращению самого покупателя. Он должен не срываться на эмоции, а указать номер заказа или сведения, позволяющие его идентифицировать, реквизиты банковского счета или данные об электронном средстве платежа, который он использовал (если требует вернуть деньги). Если продавец зарегистрирован за пределами России и торгует через маркетплейсы, то претензию ему направляется через маркетплейс — в приложении или на сайте площадки. Что не дадут на время ремонта Иногда на время ремонта или замены товара покупателю временно дают аналогичный товар. Да-да, бывают такие счастливчики! Но есть список товаров, на которые это не распространяется. С 1 сентября перечень исключений расширили. Теперь продавцы не обязаны выдавать на время ремонта самоходную технику (снегоходы, квадроциклы), инвестиционные драгоценные металлы и монеты, а также оборудование для отопления, водоснабжения, канализации и вентиляции, если при этом требуется монтаж и демонтаж. Уточнили условия возврата При возврате технически сложных товаров надлежащего качества, купленных дистанционно, покупатель обязан сохранить товарный вид, потребительские свойства, упаковку, комплектацию, технические и эксплуатационные документы. Если чек или другой документ о покупке не сохранился, подтвердить приобретение товара можно иным способом (банковская выписка, данные из личного кабинета маркетплейса, гарантийный талон или техпаспорт). Для возврата ювелирных изделий важно сохранить уникальный идентификационный номер (УИН) с бирки или ценника. Добавили подтверждение возраста через MAX Подтверждать возраст при покупке товаров с законодательными ограничениями (алкоголь, табак) можно будет не только документами, например паспортом. Теперь продавцы обязаны принимать во внимание и другой способ — цифровое удостоверение личности через государственный мессенджер MAX. Достаточно предъявить QR‑код из «Госуслуг». Больше защиты, меньше анонимности Новые правила розничной торговли заменили действовавшие с 2020 года. По мнению экспертов, они стали более жесткими, но в то же время более прозрачными. «В связи с последними событиями государство взялось за онлайн-продажи и начинает выстраивать более формализованную модель работы этого рынка. Общий смысл — у покупателя должно быть больше инструментов для защиты своих прав, а у продавца — меньше возможности для анонимности, — объяснила управляющий партнер адвокатского бюро ЮКАМ Ани Манташян. — Для маркетплейсов и селлеров это означает, что нужно раскрывать полную информацию о себе, заранее определять каналы для претензий и выстраивать клиентский сервис». Дистанционная торговля стала массовой, поэтому в целом для рынка такие меры сейчас важны, уверена эксперт. «Прежняя модель часто оставляла покупателя один на один с площадкой, а не с конкретным продавцом. Соответственно претензии выставлять было некому. Изменения действительно усиливают позицию потребителя: претензию станет проще подать, понятнее будет, кому именно ее адресовать, быстрее запускается досудебный механизм урегулирования, — отметила Ани Манташян. — Для добросовестного бизнеса проблем тоже нет, наоборот, это шанс укрепить доверие и работать в более понятной правовой среде». «В самом выгодном положении маркетплейс» В то же время часть экспертов придерживается другого мнения. По их словам, большинство поправок укрепляют позицию не покупателей, а маркетплейсов — именно как площадок, а не продавцов. «Раскрытие информации о продавце — это защита маркетплейса, а не покупателя. Формально требование публиковать полные данные продавца (наименование, адрес, регистрационный номер, для ИП — ФИО) выглядит как забота о прозрачности. Но, по сути, это классический механизм переноса ответственности, — обратил внимание основатель компании „ВсёИзКитая“, председатель комитета по работе с Китаем Ассоциации экспортеров и импортеров Андрей Коган. — Как только покупатель видит конкретного продавца — юрлицо, а не безликую площадку, у него формируется субъект претензий — они адресуются именно к продавцу, а не к маркетплейсу. Площадке это выгодно, она дистанцируется от качества и происхождения товара, оставляя продавца лицом к лицу и с покупателем, и с контролирующими органами». Что касается записи в чате как досудебной претензии, то, по мнению эксперта, это механизм, который ничего не меняет для реального баланса сил. «Формально приравнивание переписки в чате к досудебной претензии выглядит прогрессивно. Но нужно понимать реальную архитектуру рынка: российские продавцы на маркетплейсах давно фактически бесправны перед самой платформой. Площадка в любой момент по собственному усмотрению принимает решение в пользу покупателя и списывает соответствующую сумму с выплат продавцу без суда, без досудебной претензии, без обращения к тому механизму, который вводится этим постановлением, — объяснил Андрей Коган. — Дополнительная формализация претензионного порядка для покупателя не меняет того факта, что решающее слово в спорах между продавцом и покупателем на площадке де-факто принадлежит самому маркетплейсу, а не закону». Из всего пакета изменений практическую пользу продавцам дает, по оценке эксперта, только расширение перечня товаров, не подлежащих обмену и временной замене на период ремонта. «Это прямо снижает нагрузку на продавцов, ограничивая произвольные возвраты и требования подменного товара по расширенному кругу категорий. Требование сохранять упаковку, комплектность и документы при возврате технически сложных товаров, купленных дистанционно, реально защищает продавца от возвратов товара с признаками использования, подмены комплектующих или намеренного повреждения упаковки для последующей претензии, — объяснил Андрей Коган. — Всё остальное в реформе либо технические детали (MAX для подтверждения возраста), либо меры, которые формально адресованы защите покупателя, но фактически укрепляют позицию маркетплейса». По словам эксперта, именно продавцы реально делают жизнь покупателей: формируют ассортимент, качество упаковки, улучшают сервис, которым ежедневно пользуются миллионы покупателей. При этом правовая защита продавцов в отношениях с площадками остается минимальной. Маркетплейс является и регулятором, и арбитром, и исполнителем решения в одном лице. «С одной стороны, реформа укрепляет защиту конечных покупателей, с другой — перекладывает ответственность полностью на продавцов, а маркетплейс остается в самом выгодном положении: комиссию собираю, но ни за что не отвечаю», — заключил Андрей Коган.