Банковская карта: исправляем чужие ошибки

Банковская карта вошла в нашу жизнь всерьез и надолго. Теперь уже никого не удивит картина, когда человек преклонных лет виртуозно управляется с терминалом, совершая те или иные операции.

Вот и у вас не нашлось при себе наличных, и вы решили рассчитаться картой на заправке. Тетенька в окошке АЗС долго возится с вашей карточкой, неуверенно набирает что-то на терминале, ошибается, снова набирает, несколько раз проводит карту через считыватель. И тут вам приходит SMS-уведомление, что с вашего счета списаны две одинаковые суммы.

Тетя, между тем, протягивает вам чек на подпись. В чеке значится только одна из списанных сумм. Кассир уверяет, что второй платеж ошибочный, и банк через несколько минут его отменит.

Молча подписать чек? Звонить в банк? Устроить скандал? Наши эксперты разложат все «по полочкам».

Начальник департамента розничного бизнеса ОАО «Запсибкомбанк» Иван Бочарников

«У терминалов действительно есть функция автоотмены сбойных операций. В конкретном случае клиенту должно прийти не два, а три SMS-сообщения: два – о том, что списаны определенные суммы, и третье – об отмене одной из операций списания. Между тем, даже если сообщение об отмене не пришло, но клиент видит, что его средства по остатку на счете уменьшились ровно на ту сумму, на которую он заправился, волноваться нет причин.

Если же сумма действительно списана дважды, чек на заправке на одну сумму можно подписать, но сохранить его нужно обязательно. Если деньги в течение ближайшего времени не вернулись на счет (скорость возврата зависит от конкретного банка), необходимо обратиться в обслуживающий банк и пояснить ситуацию, подкрепив свои слова чеком о проведении операции списания.

Если вторая операция действительно была сбойной, в компьютерной системе банка это непременно будет отражено, и деньги вернут. Единственное неудобство, на мой взгляд, состоит в том, что на период разбирательства эти средства будут недоступны клиенту. Обычно срок разбирательства составляет от недели до месяца, это опять же зависит от банка. На длительность возврата также может повлиять то, в каком месте произошло списание: случается, что клиент расплатился картой за границей, и тогда, конечно, срок будет больше. Однако в любом случае у банков существует определеннная регламентированная процедура по разбирательствам в аналогичных ситуациях.

Для того, чтобы понять, какой срок возврата максимален, нужно либо зайти на сайт банка, либо перечитать условия договора, либо обратиться за консультацией к специалисту финансового учреждения. Могу добавить, что сейчас все банки стараются работать оперативно, чтобы не потерять клиентов.

Продвинутым пользователям пластиковых карт можно посоветовать следующее: если торговая точка закрывает смену по концу дня, нужно подъехать к моменту закрытия смены и попросить предъявить итоговый документ, где все операции будут прописаны. Тогда ситуация станет очевидной – произошла ли отмена операции или со счета действительно дважды списали одну и ту же сумму. Во втором случае можно потребовать возврата средств через терминал.

По своему опыту могу сказать, что такие ситуации – скорее, исключение, чем правило, однако ничего страшного в них нет. В подавляющем большинстве случаев списанные по ошибке средства автоматически возвращаются на счет клиента. Если же сроки затянулись, всегда можно обратиться в банк и опротестовать операцию. Единственное, на что нужно обратить внимание, – для таких обращений существуют сроки давности. Чаще всего они составляют от 30 до 45 дней. В этот период опротестовывать ошибочное списание корректно».

Директор департамента карточных и дистанционных технологий Росбанка Андрей Грачев:

«Двойное списание денег с карты – явление достаточно редкое, даже с учетом того, что люди все чаще стали расплачиваться банковскими картами. Поскольку безналичные транзакции всегда строго документированы, вероятность лишиться неправильно списанной суммы крайне мала – только в случае ошибки персонала магазина или кафе, где вы оплачиваете покупку. Если речь идет о списании с кредитной карты, максимальное неудобство, которое может произойти, – временное уменьшение доступной вам суммы на карте.

Есть несколько несложных правил, которых необходимо придерживаться, чтобы не допустить двойное списание, а если оно все-таки произошло, оперативно уладить этот вопрос.

Если у вас не подключено СМС-информирование по транзакциям, совершенным с использованием вашей карты, двойное списание вы можете и не заметить, особенно если сумма незначительна. Поэтому настоятельно рекомендую подключать этот сервис. Плата за него, как правило, невелика, зато возможность быть всегда в курсе всех списаний может быть неоценимой.

Если двойное списание все-таки случилось, и вы его оперативно заметили, то первое, что должен сделать держатель карты в такой ситуации, – обратиться в call-центр банка. Ряд банков производит разблокировку двойных сумм по звонку клиента, если оператору ситуация очевидна. В случае, если сумма крупная либо суммы транзакций различаются, скорее всего, придется дойти до банка и написать заявление, приложив чеки с отказом в проведении операции. Поэтому, обязательно запаситесь чеками, подтверждающими отказ в транзакции, если таковые были, и чеками с суммой, которую вы готовы подтвердить.

Как правило, кредитные организации идут навстречу клиентам: операционное подразделение связывается с банком, обслуживающим торговую точку и в случае подтверждения того, что произошла техническая ошибка, снимают удвоенные суммы. Также следует знать, что у большинства банков средства резервируются на 30 дней – обычно именно столько отводится на ожидание подтверждения финансовой операции. В случае, если такое подтверждение от банка, обслуживающего торговую точку за указанный срок не поступило, средства будут восстановлены на счете автоматически.

Для платежей, осуществляемых в Интернете, я бы порекомендовал выпускать виртуальные карты, с балансом, соответствующим сумме планируемой покупки. В этом случае двойное списание будет в принципе не осуществимым».

Автомобилист Лия Захарова:

«Я заправлялась на одной из автозаправочных станций по безналу, но пистолет внезапно отщелкнулся и залил всего два литра вместо нужных 30. Оператор сказала, что сделает возварт денег, и предложила расплатиться наличкой. Мне пообещали, что на карточку деньги вернутся через неделю. Я уехала в командировку и, честное слово, даже забыла об этом инциденте. Конечно, 700 рублей – тоже деньги, но срочной нужды в них я не испытывала.

Однако ровно через месяц – почти день в день – на той же самой заправке снова заправлялась и снова пистолет отщелкнулся. Опять возврат, опять два литра в баке... Я спросила оператора: «А где мои возвраты?» Она ответила, что это вопрос к банку, карточкой которого я расплачивалась.

Эмитентом моей карты является один из крупных федеральных банков. С десятой попытки, выстояв очередь в офисе банка, я все-таки попала к консультанту, который мне очень вежливо предложил написать соответствующее заявление. Я написала, но, к сожалению, не смогла предъявить чек с последней заправки. Сказали ждать около месяца, поэтому я смело уехала в отпуск.

Сразу после отпуска попасть в банк мне не удалось. Но тут наступил конец месяца, деньги заканчивались, и я вспомнила про свои где-то исчезнувшие с карточки деньги и вновь отправилась в банк. Когда наконец-то подошла моя очередь, я задала консультанту сакраментальный вопрос: «Где мои деньги?». На что специалист банка мне ответил: «А у меня нет доступа к этой информации. Наверно, ваше заявление забрали в Москву, потому что, скорее всего, вы не по нашему терминалу расплачивались».

«А мне-то что делать?!» – возмутилась я. «Позвоните к ним по телефону единой справочной службы, а еще лучше запросите выписки по счету по вашей карточке за весь период и посмотрите, вернулись эти деньги или нет».

До сих пор понять не могу, почему меня, добросовестного клиента, который держит в банке две карты, пинают по инстанциям, предлагая самой решить вопрос возврата незаконно списанных денег, вместо того чтобы оградить меня от этих разборок. Кстати, деньги ко мне до сих пор не вернулись – по тем номерам, которые мне дали в челябинском отделении банка, я дозвониться так и не смогла».

Столкнулись с непонятным вопросом? Удачно выкрутились из сложной ситуации? Присылайте свои примеры «на миллион» на электронную почту (ssafronova@ig72.ru), и наши эксперты подробно разберут проблему, а возможно, вы и сами станете одним из экспертов.