Врач и пациент – конфликт неизбежен?

Конфликты между пациентом и врачом – наверное, одна из самых распространенных проблем медицинской этики. Интернет пестрит сообщениями то о зловредных врачах, которые грубят своим пациентам и безответственно относятся к их лечению, то о несносных пациентах, непонятно чего добивающихся своими капризами. Безусловно, каждый случай индивидуален. Но существует ли какая-то универсальная формула для разрешения конфликтов? Специалисты Тюменского областного офтальмологического диспансера решили найти ответ на этот вопрос на одном из заседаний круглого стола с интернет-трансляцией на Тобольск и Ишим, а на помощь призвали психотерапевта.

В психотерапии конфликты между врачом и пациентом разделяют на два типа: реалистические и нереалистические. Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением требований и ожиданий участников, а также несправедливым, по их мнению, распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных результатов. Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Первый вид конфликта часто связан с несовпадением ожиданий пациента с реальностью. Поводом может служить неправильное представление о должном поведении медицинского персонала, о проведении процедур, санитарно-гигиенические условия нахождения в стационаре, нерациональная диагностика, неправильное или необоснованное назначение лекарств. Второй конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом или к отдельному врачу в частности.

По словам главного врача областного офтальмологического диспансера Ирины Долговой, чаще всего их специалисты сталкиваются с проблемами в общении с пациентами преклонного возраста, пенсионерами, которые приходят на прием без сопровождения. Тюменский психотерапевт Борис Приленский советует разговаривать с пожилыми людьми на языке, понятном для них, и отрабатывать приемы вовремя завершить беседу. «Сложности между врачом и пациентом следуют чаще всего не из-за каких-либо технических, материальных причин, а из-за элементарного непонимания друг друга. Ведь люди приходят не только полечиться, но и получить сочувствие, понимание, а наталкиваются, бывает, на равнодушие или, что еще хуже, раздражение. Отсюда и конфликты», – заключает Борис Приленский.

Для избежания конфликтов с пациентами психотерапевт посоветовал врачам применить метод амортизации, который берет свое начало из транзактного анализа, подробное изложение которого можно найти в книге Эрика Берна «Игры, в которые играют люди». Нападающий рассматривается как Родитель (человек, который знает, что надо делать, поучающий, наказывающий и прочее), а защищающийся как Ребенок. Ребенок не спорит и не доказывает правоту, а мягко и несколько виновато соглашается: «Да, я плохой. Да, я опоздал на три часа. Может, действительно, у меня с головой не в порядке?» и так далее.

Применение амортизации обосновано в конфликтах с людьми, от которых вы несколько зависите и/или с которыми хотите сохранить хорошие отношения. В разговоре каждый собеседник «посылает» и в свою очередь «получает» импульс. Это упрощенное понятие транзакции. Во время этого процесса он посылает и получает эти импульсы с одной из трех позиций – Родителя, Взрослого или Ребенка. Например, когда вы сердитесь на кого-то и грозитесь наказать, то выступаете в роли Родителя. Когда дурачитесь с любимым человеком – вы Ребенок. Когда являетесь «холодным» компьютером и обсуждаете возможные выгоды от нового направления вашего бизнеса с коллегами, вы – Взрослый. «Переключения» происходят постоянно.

«Амортизировать ситуацию – значит согласиться с тем, что сказал пациент. Не стоит сразу же отвечать на негатив негативом – следует войти в положение больного, он же в более уязвимом положении, ему плохо, у него что-то болит. Умение избежать конфликта – это, прежде всего, уважение к самому себе», – подвел итог Борис Приленский.