Виталий Савичев, генеральный директор «Интурист-Тюмень»: «Всегда надо быть на стороне туриста»

«Интурист» – крупнейший туристический холдинг России, география присутствия – 80 регионов РФ. Компания сотрудничает с семью тысячами партнеров в 168 странах мира. Как работает динозавр туристического рынка в XXI веке порталу 72.ru рассказал генеральный директор ЗАО «Интурист-Тюмень» Виталий Савичев.

– «Интурист» на туристическом рынке Тюменской области с 1985 года, сейчас 2008. Ваше предприятие, наверное, единственное может сравнивать, как работалось 23 года назад и сегодня?

– Конечно. Сегодня людям разрешили выезжать без всяких ограничений, в советское время был «железный занавес». После перестройки любой гражданин, имеющий загранпаспорт на руках, имеет право выехать в любую страну с которой у России дипломатические, культурные и другие связи. Сегодня туризм круглогодичный, такого не было еще восемь лет назад. У нас был зимний период работы и летний, весной и осенью отдыхали мало. Сегодня легче работать: на первичный заказ тура тратиться 15 минут, в девяностые годы прошлого века – два-три дня.

– Изменилась и правовая основа туриндустрии?

– Пожалуй, самое существенное изменение – отмена лицензирования турфирм. У нас в стране теперь любой может открыть турфирму, это и стало подводным камнем нашего бизнеса. В связи с этим возможны случаи мошенничества и обмана клиентов.

Основной фигурой туристического процесса законодатели сделали именно туроператора – он не только формирует турпродукт, но и выбирает агентства, которые будут продавать туры от его имени. При этом оператор отвечает за все деньгами: он обязан заключить, ежегодно продлевать договоры с банком или страховой компанией о финансовом обеспечении своей деятельности. Суммы немалые. Если оператор действует на российском рынке, он должен обеспечиться на 500 тысяч рублей, а если обслуживает внутренний и международный рынок одновременно или только международный – на 10 миллионов. В этих пределах турист имеет право требовать компенсацию.

Наличие такого обеспечения позволит компании войти в госреестр туроператоров, который формируется Федеральным агентством по туризму (ФАТ). Поэтому первое, что следует сделать при выборе компании, – проверить, включена ли она в реестр. Информацию об этом можно найти на официальном сайте ФАТ. Не последнее дело в выборе турфирмы – ее репутация на рынке.

– По новым правилам должников могут не выпустить заграницу. Вы с этим уже сталкивались?

– В Тюмени был один или два случая, когда людям отказали в выезде уже в аэропорту. Поэтому часто приходиться консультировать по этому вопросу. Недавно была женщина, которая не уплатила штраф 300 рублей, она переживала, что отдых может не состояться. Но возвращают злостных неплательщиков – тех, кто не платит алименты, за квартиру. Если у человека есть долги, тут не надо просить совет у турфирмы, надо заплатить и ехать спокойно. Посольства на самом деле очень маленькому числу туристов отказывают в визе, чаще идут навстречу, готовы перепроверять данные, ждать какие-то документы.

– Какую долю у «Интуриста» составляют индивидуальные туры – приключенческие, религиозные, оздоровительные?

– Мы редко получаем такие заказы. Индивидуальный туризм – дорогое удовольствие. Любая поездка зависит от финансового состояния желающих отдохнуть. Сейчас каждое предприятие открывает у себя туристическое направление, в том числе и православная церковь открывает свои отделы по выезду граждан. Но если обращаются, то мы организовываем все от и до.

– Как реагирует рынок на криминальные происшествия за рубежом, например,взрывы в Турции, убийства в Таиланде, аварию в Египте?

– Отказы от туров и поездок из-за природных катаклизмов – это не про российских граждан, у нас другой менталитет. Даже когда на Бали было землетрясение и ураган снес там все, потом цунами в Таиланде – поток туристов не снизился. Когда в Турции было землетрясение, и турецкие партнеры снизили стоимость номеров в пятизвездочных гостиниц до уровня трех звезд – это лишь подстегнуло наших туристов. Желающих отдохнуть было немало. Но тюменцы должны понимать, что если цены снижают, то и обслуживание будет соответственным, уровень будет ниже. Хозяин отеля сократит обслуживающий персонал, еще на чем-то сэкономит, лишь бы сезон был не в убыток.

– Что важно для тюменских туристов?

– Для нашего туриста важно хорошо отдохнуть! Одна из задач турфирмы – дать человеку то, что он желает получить от отдыха. Для этого заключается договор, в котором отражаются все желания и позиции. Речь идет о программе пребывания, маршруте, условиях проживания (категория и место нахождения гостиницы) и питания, услугах по перевозке, наличии гида-переводчика, а также о дополнительных услугах. Бывают нюансы, например, в прошлом году в Турции подтверждали бронь отеля турфирмам, а заселить туристов не могли, в итоге отдыхающих распределили в отели классом выше и доплату не брали.

– Какой совет вы бы дали начинающему путешественнику?

– Когда турист уезжает, он получает специальную памятку, где есть телефоны на все экстренные случаи – куда звонить, к кому и как обращаться, если не устраивает номер, например. Бывает всякое: поселили, скажем, средних лет пару над дискотекой; в памятке объясняется, как поменять номер. В крайнем случае, звонят нам, мы наводим порядок из Тюмени. Всегда надо быть на стороне туриста, и мы рекомендуем нашим клиентам: если они приехали к месту отдыха и недовольны, не нужно сидеть ждать, себя накручивать, надо сразу действовать.

– Можно говорить о некой средней сумме, которую тюменец готов тратить на отдых?

– От 35 до 50 тысяч рублей на одного человека, кто ездит отдыхать один раз в год. Те же, кто имеет возможность два раза в год выезжать, они всегда берут не ниже пяти звезд, а это тысяч сто минимум. Сегодня россияне, и тюменцы здесь не исключение, уже привыкли отдыхать два раза в год, большинство делит отпуск на два-три периода, предпочитая отдых весной-осенью или летом-зимой.

– Насколько важно для вас быть знакомым с продуктом, который продаете?

– Конечно, все туры нам знакомы. Наши сотрудники выезжают в рекламные туры, чтобы своими глазами увидеть отели и экскурсии, которые будут предлагать туристам – сами осваивают новые маршруты.

– Где вы предпочитаете отдыхать?

– Как такого отпуска у меня нет. Я выезжаю один или два раза в год на директорские туры, для общения с коллегами.

– На ваш взгляд, как к русским туристам относятся за рубежом?

– Отношение ко всем туристам зависит от того, как человек сам настроен. Если по характеру он замкнут, неулыбчив, с ним здороваются, а он не отвечает – сложно ждать, что с тобой будут все носиться, даже если ты заплатил большие деньги. Везде любят чаевые. Как будут относиться к туристу, если он за две недели, которые живет в отеле, ни разу их не оставил? Это общепринятые неписанные правила.

Но нас любят, мы не жадные. Если наш человек выезжает, он хочет отдохнуть и готов тратить деньги. Эти средства помогают странам развиваться. Турция живет не только туризмом, на доходы от этого бизнеса они развивают свою промышленность. Еще один нюанс, который отличает нас от европейцев – у нас стариков мало выезжает. Нет государственной программы для пенсионеров, как, например, в Германии – там пенсионерам правительство раз в год финансирует поездки на отдых. Турфирмам выделяют средства, они все организовывают не в пиковый сезон, конечно. Поэтому пожилых немцев и французов можно часто видеть на курортах осенью и весной.

– Каковы, на ваш взгляд, перспективы въездного туризма?

– У нас крупного въездного туризма в масштабе Москвы, Санкт-Петербурга, Золотого кольца не будет еще долго. Для иностранцев на первом месте безопасность, потом цена и инфраструктура. Мне как бизнесмену не выгодно сегодня вкладывать деньги в строительство маленького отеля – я не получу отдачу. Пока всерьез можно рассчитывать лишь на местных туристов. Конечно, сейчас власти уделяют много внимания этой проблеме, но за пару лет отстроить целую индустрию сложно. Туризм – отрасль перспективная, каждый человек, как только начинает ходить, уже турист.