Памятка для риелтора: как отстроиться от конкурентов

Как выделиться на фоне конкурентов? Этот вопрос волнует тюменских застройщиков и риелторов. Они собирают конференции и круглые столы, чтобы определить, в каком направлении двигаться в этом бизнесе. Своими секретами по этому поводу делится коммерческий директор одной из строительных компаний Тюмени Светлана Утешева.

«Есть общие правила: преподнести свои преимущества, которых нет у других, либо о которых конкуренты не говорят, и донести эту информацию до как можно большего числа людей. Виды отстройки могут быть разными. Это может быть уникальный продукт или услуга, новая ниша, в которой вообще никого не было до вас. Это вообще мечта всех маркетологов – первыми прийти в перспективное направление и завоевать рынок. Также выделиться помогает творческий подход к позиционированию, наконец, снижение цены. Все эти приемы известны, и так или иначе любая грамотная компания использует их в своей работе. Но это еще не все.

Важно анализировать конкурентов. Для начала нужно задать себе вопрос: почему к ним идет покупатель, почему он выбирает их, а не нас. И затем начинается изучение: какие выгоды предлагает конкурент, как он их преподносит, как обучает своих сотрудников, как они общаются с клиентами. Определенную информацию о работе конкурента можно собрать даже по телефону. Можно просто прозвонить и задать ряд вопросов. На этом этапе можно обратить внимание на то, как с вами говорят, использует ли собеседник скрипты и так далее. Это уже определенным образом характеризует компанию.

Можно попросить кого-то из родственников нанести визит к конкуренту, чтобы более детально познакомиться не только с его предложениями, но и оценить состояние офиса, обратить внимание на то, предлагают ли посетителям кофе или что-нибудь еще. Знаю, что некоторые представители сферы недвижимости проводят такую работу. Однако на практике выясняется, что далеко не все понимают не только что такое отстройка, а но и вообще качественное обслуживание клиентов. Между тем, согласно исследованиям, 73% клиентов уходят из-за недовольства обслуживанием, и только потом значение имеют качество продукта и его цена.

Какие ошибки допускает специалист при работе с клиентом и что не нравится покупателям? Первая – стремление агента продать во что бы то ни стало. Когда клиента берут за грудки, шаг влево, шаг вправо – расстрел, то это не вызывает у него восторга. Вторая – менеджер демонстрирует, что он умнее клиента. Бывает так, что поток посетителей настолько велик, что менеджер постепенно выгорает и не может качественно отработать с каждым клиентом. Но для этого каждый профессионал должен уметь использовать ресурсосберегающие технологии и методики восстановления. Чтобы каждый новый клиент чувствовал себя единственным. Покупка квартиры – это событие, почти как рождение ребенка. И важно уметь разделять и чувства и переживания клиентов, а также гасить страхи и негативные эмоции, связанные с этим.

Третья ошибка – предоставление неполной информации покупателю. Человеку хочется, чтобы ему показали и рассказали все, чтобы делать выбор на основании как можно большей информации. В этом плане по-разному можно относиться к скриптам, которые применяются в сфере недвижимости. Зачастую менеджер, который задает вопросы по скриптам, попросту не слышит ответов клиента, а как робот отрабатывает обязательную программу. Покупатель хочет, чтобы к нему отнеслись как к личности с его индивидуальными особенностями и потребностями.

Клиенты нередко сталкиваются с проявлением этих ошибок в работе риелторов. И неудивительно, что в адрес последних нередко звучат обвинения в том, что агенты берут деньги непонятно за что.

Между тем покупателю нужно, чтобы эксперт помог ему структурировать информацию обо всех предложениях и объектах, представленных на рынке. Риелтор может максимально качественно подготовить информацию и представить ее покупателю в удобном для восприятия виде. И использовать максимальное количество каналов связи, будь то «мессенджер», «Вайбер» и так далее. У риелтора для этого все должно быть готово, возможно, следует заранее заготовить таблицу, где отмечались бы плюсы и минусы всех объектов, на которых риелтор сам побывал и собрал полную информацию. Это может быть авторская разработка.

Главное требование клиента – высокий уровень экспертности риелтора. А еще – забота! Клиент ждет, что риелтор позаботится о его времени, нервах, деньгах. Это может проявляться в мелочах, например, напомнить клиенту о часах работы регистрационной палаты в конкретный день и так далее. Такую заботу клиент всегда оценит. Важно наладить личный контакт. Общаться, интересоваться делами клиента, сообщать о выгодных предложениях на рынке или благоприятном периоде для инвестиций в недвижимость, например, для приобретения жилья детям клиента и так далее. Все это позволит выделиться на фоне конкурентов».