По результатам ежегодного отчета NPS индекс лояльности собственников квартир относительно работы управляющей компании в жилых комплексах ГК «Страна Девелопмент» в Тюмени составляет более 90%. Решающими факторами, влияющими на лояльность жильцов, стали удобство и полная автоматизация взаимодействия резидентов с управляющей компанией.
Основным преимуществом работы собственной управляющей компании «Страны Девелопмент» в Тюмени является автоматизация всех бизнес-процессов с использованием разработок IT-отдела и данных, собранных c локаций, точек контакта, а также с помощью опросов и отзывов после закрытия заявок.
Для оптимизации работы управляющая компания использует инновационный инструментарий:
«Настроение дома». Это отчет, который рассчитывается для каждого дома и отображается на общем онлайн-табло по принципу светофора. Цветовое кодирование указывает дом, на который нужно обратить внимание. Методика учитывает влияние более 10 параметров. Среди них — просроченные заявки, коллективные обращения, ложные пожарные сработки и т. д. Это позволяет моментально отслеживать уровень негатива и снизить его.
Автоинформатор. Если в доме или микрорайоне произошла аварийная ситуация или проводятся плановые работы, система автоматически делает запись голосового сообщения для АТС и устанавливает его в качестве приветствия для звонков жителей конкретного дома или ЖК. Кроме того, система рассылает push-уведомления в приложении, а также оповещает внутреннюю и городскую диспетчерскую о случившемся.
Карточка клиента. При поступлении звонка в управляющую компанию у администратора на экране открывается информация о жителе, его предыдущих заявках и статусах по каждой из них. Это позволяет сократить время консультации с 8 до 2 минут, не потеряв в качестве оказания услуг.
Ежедневно управляющая компания принимает в среднем 250 заявок. После оформления клиентом заявки в мобильном приложении, по телефону или в офисе она попадает в систему и проходит автоматическое распределение в нужный отдел. В течение 5 минут заявка от жителя попадает исполнителю в приложение или в «рабочую среду», где указано направление работ и контактные данные клиента для связи. Среднее время устранения аварийной ситуации составляет 30 минут. После выполнения работ и перехода в статус «Выполнено» клиенту приходит уведомление с возможностью оценить качество услуги.
Мобильное приложение управляющей компании — главный инструмент взаимодействия УК и резидента. С его помощью жители могут:
подавать заявки и заказывать услуги, отслеживать статус их выполнения;
получать новости и уведомления о мероприятиях, событиях в доме и микрорайоне;
оценивать качество работ, оставлять свои отзывы и предложения;
оплачивать услуги без комиссии;
передавать показания счетчиков и смотреть статистику индивидуального потребления воды, электроэнергии и отопления;
купить дополнительный ключ от домофона или паркинга, который доставят прямо к двери;
заказать справку, задать вопрос — без необходимости звонить по телефону или приходить в офис.
Помимо базовых услуг, компанией внедряются дополнительные платные сервисы — вызов сантехника или электрика, регулировка окон, ремонт под ключ, услуги клининга и химчистки и т. д. С помощью опросов, отзывов и оценок жителей УК оценивает актуальность услуг и внедряет новые — с момента заселения в квартиру до решения бытовых вопросов.
На данный момент через мобильное приложение поступает более 70% всех заявок, включая обращения от старшего поколения жителей. В любое время суток жители могут обратиться в аварийно-диспетчерскую службу с жалобой или просьбой. В периоды повышенной загрузки в работу дополнительно подключаются самозанятые специалисты, которые составляют 30% штата: таким образом компания снижает нагрузку на основной штат и оперативно решает вопросы жителей.
Для оценки качества работы управляющей компании производится регулярный расчет показателя удовлетворенности клиентов CSI и индекса вовлеченности и лояльности клиентов NPS. После выполнения жителям предлагается поставить оценку и оставить отзыв. Для расчета NPS ежегодно опрашиваются 10% клиентов от каждого дома.
В работе управляющей компании случаются экстремальные ситуации, которые оперативно разрешаются работниками УК. Так, минувшим летом служба охраны потушила пожар в ЖК еще до приезда пожарных. Сотрудники быстро среагировали на звонок жителей, вызвали пожарную службу, но, чтобы избежать серьезных последствий, начали тушить огонь самостоятельно. Благодаря этому к приезду МЧС возгорание было ликвидировано.
Возрастное ограничение для мобильного приложения: 18+.
