«Алло! У вас есть кредит абсолютно без процентов?»

Набирая цифры многоканального и круглосуточного телефона колл-центра банка, растерянные клиенты ждут быстрого решения возникшей проблемы. Но иногда консультанты сталкиваются с ситуацией, когда человек на том конце провода не может четко сформулировать интересующий его вопрос или просто хочет поговорить по душам. Естественно, что даже в самых необычных и курьезных случаях сотрудникам контакт-центра приходится сохранять невозмутимый деловой тон и выяснять реальные потребности собеседника.

Автоответчик контакт-центра любого банка заранее предупреждает всех позвонивших, что «в целях контроля за качеством работы все телефонные переговоры с оператором записываются». Клиенты банков давно привыкли к этой фразе и обычно пропускают ее мимо ушей: главное, чтобы грамотный консультант смог урегулировать проблему и разъяснить сложный вопрос – тогда не придется выкраивать в рабочем графике время на визит в офис банка.

Специалисты федеральных контакт-центров могут принять до 30 тысяч звонков в сутки – и это не считая обращений через автоматизированное меню, когда клиент с помощью тонального набора получает всю необходимую информацию из предварительно записанных голосовых сообщений. Как правило, самыми популярными запросами являются особенности программ потребительского кредитования, порядок получения и досрочного погашения кредита, также нередко клиенты банков обращаются в колл-центр с просьбой проверить, прошел ли ежемесячный платеж по кредиту, или активировать кредитную карту.

По оценкам банковских специалистов, львиная доля звонков поступает по вопросам, связанным с использованием пластиковых карт – снятие наличных в банкоматах и проблемы в их обслуживании, блокировка и утеря карт. – Реже поступают вопросы консультационного характера, когда звонят с целью уточнить условия по тем или иным продуктам».

Но, как отмечают представители банков, среди вполне традиционных и привычных запросов находятся и необычные просьбы, так что порой разговор оператора колл-центра с клиентом перерастает в нелепый и курьезный диалог.

Финансисты отмечают, что для специалистов колл-центра важно сохранять чувство спокойствия и не идти на поводу эмоций звонящего.

«В любой ситуации сотрудники банка должны сохранять невозмутимость, выявлять потребности клиента и предоставлять помощь в рамках своих должностных полномочий, – говорит начальник управления «Контактный центр» банка «Хоум Кредит» Станислава Алиуллова. – На тот случай, если клиент начинает «уводить» разговор на посторонние темы, у наших сотрудников предусмотрены фразы, которые вежливо и корректно возвращают к главной теме диалога. А если клиент выражается нецензурно – вежливо просят перейти к деловому стилю общения».

А напоследок – еще одна подборка из архивов банковских колл-центров!