Елена Никитина, первый заместитель директора филиала «Росгосстраха» в Тюменской области: «Росгосстрах готов ответить на вызов времени»

Красивая, умная, строгая – настоящая бизнес-леди. Коллеги про нее говорят: «Она притягивает деньги». Елена Никитина в страховании уже несколько лет. Начинала с должности специалиста группы ликвидности в компании «Росгосстрах». Азарт проснулся сразу: нужны особые умения, чтобы продать товар, который невозможно потрогать руками. К постоянным рискам привыкла, в страховом бизнесе без этого никуда. В 2008 году «Росгосстраху» предстоит собрать 60,7 миллиарда рублей премий. Тюменской области отводится особая роль: этот регион третий по объемам сборов в России после Москвы и Санкт-Петербурга. О планах крупнейшей страховой компании расскажет первый заместитель директора филиала «Росгосстраха» в Тюменской области Елена Никитина.

– Елена, первый вопрос: как такой хрупкой женщине на посту первого заместителя директора?

– Я никогда не чувствовала себя хрупкой, беспомощной женщиной. Всегда рассчитывала на свои силы. Мой девиз – идти, не останавливаться на достигнутом!

– Компания «Росгосстрах» недавно взяла курс на сервис. В июне тюменским журналистам о новой стратегии подробно рассказал президент компании Данил Хачатуров. Как проходит ее внедрение?

– Девиз новой стратегии – клиентоориентированность. Наряду с анализом объемов сборов и уровнем убыточности приоритетными направлениями развития для нас также являются контроль за скоростью выплат и клиентский сервис. Мы двигаемся в этом направлении. Одно из главных наших достижений – это автоматизированная система урегулирования убытков ГУРУ. Система не имеет аналогов не только в России, но и в Европе. Обмен информацией между подразделениями теперь занимает считанные секунды, а специалисты центров урегулирования убытков работают с выплатными делами в режиме онлайн.

Внедрение системы ГУРУ в Тюменской области проходило достаточно сложно, что было связано в первую очередь с географическими особенностями нашей территории. Потребовалось большое количество командировок, долго подбирали специалистов. Сейчас работа налажена. Система ГУРУ позволила сократить сроки выплат по ОСАГО и каско. Есть примеры, когда клиенты получают выплату в течение двух дней после того, как сдали необходимые документы в страховую компанию. Если убыток сложный, срок выплаты, как правило, не превышает семи дней. Так за шесть месяцев этого года с помощью системы ГУРУ филиал «Росгосстраха» в Тюменской области выплатил около 550 миллионов рублей.

Еще одним важным достижением нашей компании является служба клиентского сервиса. Многоканальный телефон 8-800-200-0-900 и телефон в Тюмени 8-(3452)-28-99-00 работают круглосуточно. Клиент в любое время может позвонить в сервисный центр и получить консультацию специалиста. Диспетчеры предупредят клиента об окончании страховки, посчитают стоимость полиса, подскажут адрес ближайшего агентства, а если нужно, направят к клиенту менеджера.

Еще один шаг в направлении клиентского сервиса – программа по работе с VIP-клиентами. Здесь мы ищем индивидуальный подход. Он основан на уважении к чужому бизнесу. В задачи персональных менеджеров будет входить заключение договоров страхования и сопровождение клиента при урегулировании убытков.

– Это все средства, которыми компания пытается достичь лояльности клиентов?

– Произошли внутренние изменения и в структуре компании. В конце 2007 года разделили каналы продаж на розничный, корпоративный, партнерский. Долгое время доля розничных продаж в структуре компании составляла 70%, сейчас она сократилась до 50%. Все более заметную роль в нашем бизнесе стали играть партнеры. Сейчас их доля в общем объеме продаж составляет 40%. И 10% – это прямые корпоративные продажи.

Необходимость в разделении продаж по каналам вызвана несколькими причинами. Во-первых, необходимостью индивидуального подхода к клиенту, т.к. клиентооринетированность в нашем понимании означает организацию работы в зависимости от потребностей клиента. Бизнес многих юридических лиц, с которыми мы начинали работать несколько лет назад, вырос. Клиенты стали более требовательными. Отталкиваясь от их потребностей, мы выделяем отдельных менеджеров для заключения и сопровождения договоров страхования. Вторая причина выделения каналов – появление специфических страховых продуктов, которые не могут продавать агенты. Современные тенденции страхового рынка требуют унифицированного подхода к страхованию тех рисков, которые предлагают нам наши партнеры – банки и лизинговые компании. В данном случае заключение договоров страхования осуществляется в офисах компании «Росгосстрах».

– Компания исторически славилась огромной армией агентов. Работая через партнерский и корпоративный канал, вы не боитесь потерять агентов, а вместе с ними и розничных клиентов?

– Здесь следует отметить, что роль партнеров в российском страховом бизнесе с каждым годом увеличивается. В отдельных странах доля партнерских продаж в общих страховых сборах доходит до 60%. В «Росгосстрахе» это направление развивается с каждым годом. Кроме того, партнерский канал продаж ориентирован как на розничных, так и на корпоративных клиентов. Показательна ситуация по отдельным видам страхования. Так, по ипотечному страхованию доля партнерских продаж составляет 100%, а по автокаско и имущественному страхованию юридических лиц – 50%.

На сегодняшний день нашими основными партнерами являются крупнейшие банки региона: «Ханты-Мансийский банк», «Запсибкомбанк», Сбербанк, «МДМ», «ВТБ-24». Сейчас «Росгосстрах» принимает участие в программе компании «Партнер-Инвест» «Комфортный дом». Каждому покупателю квартиры по этой программе мы даем 20% скидку на страхование. Огромную долю продаж занимает автострахование. Здесь нашими партнерами являются компании «Автоград», «Дина-Премиум», «Восток-Моторс», BMW. Партнерские отношения складываются и с такими лизинговыми компаниями, как ОАО «Тюменская агропромышленная лизинговая компания», ОАО «Югорская лизинговая компания». Возвращаясь к вашему вопросу, хочу сказать, что через партнерский канал мы увеличиваем и розничные продажи. И агентам здесь отводится особая роль.

Хочу заметить, что я – за профессиональную работу коллектива. «Росгосстрах» – огромная компания, и здесь каждый делает свое дело, но для достижения общей цели.

– А общая цель – это финансовый результат...

– Безусловно. Но мы не просто продаем полисы и получаем прибыль. Мы даем финансовые гарантии нашим клиентам на случай непредвиденных обстоятельств. Я считаю, что люди должны гореть своим делом, расти профессионально и получать от работы удовольствие. Это неотъемлемые составляющие успеха, и финансового в том числе.

– Вы говорите о корпоративном канале. Среди своих клиентов вы, наверное, хотите видеть крупные компании региона. Много ли тюменских компаний доверяют вам свое имущество?

– Сейчас в филиале «Росгосстраха» в Тюменской области застраховано более 500 предприятий и организаций региона. Клиенты самые разные от агропромышленных предприятий до крупных холдингов. Это ООО «КРиММ», ГК «Статус», «РуссИнтеграл-Нефтеспецстрой», Управляющая организация ООО «Межрегионфлот» и т.д.

– Страховой полис – это, как кот в мешке. Никогда не знаешь, что на самом деле купил. Вы можете обеспечить своим клиентам стопроцентную финансовую защиту?

– Мне кажется, что вопрос не совсем корректен. Так думают только те, кто не читает договор страхования. В нем прописаны все обязательства страховщика. И компания «Росгосстрах» их выполняет. Приведу пример. Недавно филиал «Росгосстраха» в Тюменской области выплатил восемь миллионов рублей за сгоревший рынок в с. Викулово. Договор страхования был заключен по полному пакету рисков: от пожара, удара молнии, взрыва газа, стихийных бедствий, противоправных действий третьих лиц, повреждений водой. Полученная сумма позволила владельцу не только покрыть долг перед банком, так как здание было застраховано как залоговое имущество, но и дальше развивать предпринимательскую деятельность. Подобные крупные выплаты – не редкость.

Каждый страхователь, заключая договор в той или иной компании, должен понимать, насколько она стабильна сегодня и что она делает для обеспечения стабильности в будущем. Задача страховой компании – финансовая защита своих клиентов. Сбалансированность страхового портфеля, а также грамотное размещение страховых резервов в надежные финансовые инструменты с гарантированным обеспечением эмитентов (в т.ч. государственные ценные бумаги), позволяют считать наш бизнес рентабельным.

– Эксперты прогнозируют бурное развитие страхового рынка. Расскажите, как будет развиваться рынок и как в условиях роста намерены выдержать конкуренцию?

– Мелкие компании постепенно уйдут с рынка. Ошибочно думать, что страхование по определению очень прибыльный бизнес. Прибыль приходит только при очень больших объемах. В прошлом году ушли с рынка более двухсот страховщиков, и этот процесс будет продолжаться. На данный момент 55% страхового рынка занимают небольшие компании. Их доля будет сокращаться и перераспределиться между крупными игроками. На рынок приходят зарубежные гиганты, для нас они являются главными конкурентами.

Экономическая грамотность наших потенциальных клиентов заставляет постоянно «держать руку на пульсе» и соответствовать мировым стандартам сервисного обслуживания, работать от потребностей клиента.

Конек компании «Росгосстрах» – широкая филиальная сеть по всей России, более трех тысяч филиалов. В Тюменской области работает 45 агентств, практически в каждом населенном пункте есть страховой агент. Согласитесь, это очень удобно для клиентов. И когда зарубежные компании с хорошим сервисом освоятся на российском рынке, «Росгосстрах» будет предлагать не менее качественные услуги в каждом населенном пункте страны. Мы готовы ответить на вызов времени, потому и улучшаем клиентский сервис с учетом тенденций мирового рынка.