Работа с запахом бензина. Часть вторая

Заправляясь на АЗС, пользуясь услугами разных компаний, покупая продукты, мы видим только верхушку айсберга. То, как работает предприятие или торговая точка, – это даже не половина огромной глыбы. К такому выводу я пришел, попробовав себя в качестве сотрудника одной из тюменских заправок.

Эксперимент «Гемба для СМИ» длился один день. Журналисты испытали себя в нескольких должностях. В первом сюжете мы рассказали, как работают заправщики, они же операторы второго разряда. Кроме того, на наших глазах разгрузили бензовоз и проверили качество топлива. Вторая часть перевоплощения в работника АЗС включила в себя работу за кассой, проверку магазина и тест на уровень знаний.

Больше всего эмоций вызвала, казалось бы, простая вещь – оказаться по другую сторону прилавка. С места кассира все выглядит по-другому. Там есть место и волнению, и сосредоточенности, и ответственности. Так, обслуживая клиента, нужно обязательно проговорить стандартную схему. Обязательно поздороваться, узнать номер колонки, спросить, есть ли бонусная карта, если нет, предложить ее приобрести.

Далее принять деньги, вслух называя сумму и количество топлива, также отдавая сдачу, считать вслух купюры. Это делается для того, чтобы в случае ошибки и претензий со стороны покупателей можно было посмотреть и послушать запись с видеокамеры. Также клиенту могут предложить купить что-нибудь из магазина. И не забыть попрощаться напоследок. Такая схема строго обязательна. Отступать от нее нельзя.

Кстати, про магазин. Тут тоже все построено по канонам и правилам. Каждому прилавку, будь то автоаксессуары или сладости, прилагается схема, согласно которой надо расставить товар. Регламентируются полка, место на ней и даже количество единиц товара. Аналогично и в холодильнике с напитками. Контроль за всеми процессами в магазине – это задача заместителя управляющего АЗС.

Интересная история с выпечкой. С той, что очень аппетитно располагается недалеко от кассы. Оказалось, что эти булочки приехали к нам из Германии. Там заготовки для булочек слепили и крепко заморозили. Уже на месте, на заправке, полуфабрикаты отправляются без всяких добавок в печку, там готовятся около 40 минут, а потом попадают на полки.

Важная задача на АЗС – проверка. Проверка всего и вся. Этим занимается управляющий. По каждому сотруднику станции у руководителя есть лист, куда он проставляет оценки за работу, внешний вид и за многое другое. Под крылом управляющего – прием бензина, контроль качества. Функционал большой, всего и не перечислишь.

Также нам удалось пройти процедуру, к которой привлекаются раз в три месяца все работники заправки – тестирование. Мы могли выбрать одну из нескольких тем и ответить на 10 вопросов. Мне досталась «Техника безопасности». В итоге – только пять правильных ответов. Сами же работники тестируются куда серьезнее – вопросов больше, темы сложнее.

Без зазрения совести можно сказать, что эксперимент удался. После дня работы на АЗС тюменские журналисты и я лично прочувствовали, как это непросто, общаться с людьми, целый день стоя на ногах, следить за колонками, кассой, магазином.

Труд заправщиков стоит уважать! Предлагаю улыбаться им в ответ. Уверен, именно это помогает, когда сил стоять на ногах просто нет.