Недвижимость Не надо воевать с Васей Пупкиным

Не надо воевать с Васей Пупкиным

Самая распространенная жалоба заказчика на рынке малоэтажного строительства – халатность и низкое качество выполненных работ. К такому выводу пришли участники круглого стола, организованного на минувшей неделе Ассоциацией «Содействие загородному домостроению» и «Клубом загородных жителей». В обсуждении приняли участие профессионалы всех сфер загородного рынка: девелоперы и риелторы, строители и инженеры, дизайнеры и специалисты компаний по ремонту и отделке – всего порядка 25 участников. Общение на тему «Проблемы взаимодействия заказчика и подрядчика на тюменском загородном рынке» поддержали эксперты, – психолог и бизнес-консультант, которые со стороны независимых наблюдателей взглянули на проблемы и дали советы по их решению.

Каковы же основные проблемы, которые они видят? Руководитель ассоциации Анастасия Баннова привела данные опроса 84 членов «Клуба загородных строителей». 80 процентов опрошенных согласились с тем, что основная проблема – некачественное выполнение работ, упомянув как мелкие дефекты, так и нарушение технологии, которые не позволяют эксплуатировать дом.

45 процентов опрошенных называют также срывы сроков строительства, 15 процентов проблемой назвали сложность привлечения компаний к ответственности, невозможность исправления брака по гарантийным случаям. Участники круглого стола также ознакомились с мнениями членов клуба с помощью подробных видеоинтервью – прозвучали истории их драматичного взаимодействия с подрядчиками в процессе возведения домов.

Об эффекте обманутого ожидания высказался приглашенный эксперт мероприятия, известный психолог Борис Приленский. Заведующий кафедрой медицинской психологии и психотерапии Тюменской государственной медицинской академии, профессор, доктор медицинских наук, представляющий на круглом столе «Академию социальной адаптации и практики бизнеса» описал часто возникающий психологический эффект, когда люди принимаются строить «дом своей мечты», а затем разочаровываются в реальности.

О том, какую большую работу по снятию страхов и тревог в процессе приобретения участков и домов приходится проделывать риелторам, рассказала гендиректор АН «Новый Город» Ирина Яременко: «Риелтор становится доверенным лицом покупателя, поэтому он изучает все возможные риски, которые можно ожидать от девелоперов, застройщиков, подрядчиков, и предупреждает о них покупателя».

Кстати, покупатель загородной недвижимости сам стал осторожнее, предусмотрительнее и искушеннее, констатировала директор ИА «Навигатор», девелопер поселка «Альпийская долина» Татьяна Григорьева. Это не голословный вывод, а результат регулярных аналитических исследований, проводимых инвестиционным агентством: «Да, по сравнению с докризисным периодом, покупателей стало меньше, но их качество повысилось. Если ранее был распространен тип клиентов, которые берут землю про запас, «чтобы было», то сейчас подавляющее большинство приобретает участки под застройку и начинает процесс строительства в первый же год», – рассказала она.

Что же касается организации самого процесса, то тут проблемы создают не только подрядчики, отметила директор домостроительной компании «Кирвуд» Юлия Голубицкая. Часто они не настаивают на строительстве дома с полноценным проектом, а потом не могут точно просчитать свои расходы на каждом этапе возведения дома и получают не то, что хотели.

Бывают обратные ситуации, когда заказчик не может остановиться в стремлении бесконечно переделывать проект, привела пример руководитель отдела продаж «КАРСИККО ДОМ» Ольга Колупаева: «У нас есть клиент, который выходил на договор пару лет, за это время переделывал проект – мы специально посчитали – 79 раз! Это, конечно, исключение, но довольно показательное», – рассказала она.

«Существует ли тенденция к созданию жесткого типизированного портфолио проектов, в рамки которого должен будет вписаться заказчик дома?» – задала вопрос модератор круглого стола Анастасия Баннова. Ответ отрицательный: заказчики всегда все переделывают под свои нужды, даже если взяли за основу понравившийся им реализованный проект, говорит Ольга Колупаева. К ее мнению присоединился директор домостроительной компании «Мижен» Евгений Гладун, описавший стадии работы с заказчиком и поделившийся опытом о том, как компания старается избежать конфликтов. По его словам, все происходит в процессе поэтапного согласования, – необходимо получать обратную связь от клиентов на протяжении всего срока работы с ними.

Директор по маркетингу ТД «Поревит» Дмитрий Глушков и коммерческий директор торгового дома Виталий Сукаченко рассказали о том, что проблему с «мифологией» относительно строительных материалов решают не словом, а делом. Организуют обучение и сертификацию строительных бригад, а для частных застройщиков проводят наглядные демонстрации свойств газобетона и силикатных блоков. О взаимодействии с клиентами рассказала и Евгения Истратова (ТД «Сибжилстрой»). Представитель Винзилинского завода керамзитового гравия Наталья Латфуллина поделилась наблюдением: современный клиент ждет экспертности, но ищет ее в некомпетентных источниках: «Набравшись сведений от условного Васи Пупкина, у которого в блоге 20 тысяч подписчиков, заказчик несет эту «мудрость» к нам. И потом его трудно бывает переубедить в том, как нужно формировать собственный заказ на стройматериалы. Если он желает опираться на авторитеты, мы приглашаем на консультацию наших технологов, которые могут авторитетно заявить о качестве и количестве материалов под конкретный случай».

«Даже воры стали непрофессиональными!» – с таким неожиданным заявлением выступил директор компании «Аванпост» Вячеслав Пуртов. Он привел криминальную статистику по грабежам домов и высказался насчет общего уровня знаний в сфере инженерно-охранных систем дома: «У людей не сформирован эмоционально и интеллектуально заказ на качественную охранную услугу, и это не их вина – подрядчиков-непрофессионалов становится все больше, и это влияет на качество работы с заказчиками и их доверии к сфере инженерных услуг».

Взгляд со стороны на рынок строительных услуг представила новый участник Ассоциации «Содействие загородному домостроению», директор по развитию крупной российской компании «Сантехкомплект-Урал» Елена Сероштан: «Многие говорят, что наш рынок отстает от, к примеру, екатеринбургского, но я бы так не стала определять понятия. В Екатеринбурге портрет заказчика несколько иной, оборудованию уделяется больше внимания, в основном используются материалы среднего и выше среднего ценового диапазона». Елена нарисовала портрет типичного тюменского покупателя – это человек, неискушенный в эксплуатации частного дома, который хочет построить некий романтичный замок с башенками, но при этом стремится его оборудовать инженерной системой подешевле, то есть, сэкономить на качестве, не задумываясь о последствиях.

Ее мнение по поводу эксплуатационных характеристик заказываемого продукта, который часто выпускают из виду заказчики, поддержал директор по развитию клининговой компании «Beep Clean» Евгений Лодкин. Он привел в пример из практики, когда проектировщики самовыражаются в создании нерациональных объемов, которые невозможно потом помыть и обслужить без специальной бригады альпинистов, а заказчик бесконечно вынужден решать вопрос с дорогостоящей уборкой.

Своим рецептом работы с клиентом поделился технический директор компании «Азбука отоплениЯ» Олег Завьялов: «Чаще всего, клиент и не знает, чего он хочет, и не может предусмотреть всех нюансов организации процесса строительства и эксплуатации дома. Мы призваны помочь ему разобраться. Поэтому мы на самом первом этапе садимся с ним и обсуждаем все детали. Зачастую к нам приходят, когда нужно уже не комплектовать инженерную систему, а исправлять предыдущую комплектацию». Вообще процесс постройки дома является источником стрессового состояния клиента, который вынужден погружаться в детали организации, тратить большие суммы и свое время. Поэтому частный застройщик все чаще ищет способ обратиться «в одно окно», отметила ведущий дизайнер дизайн-бюро «Каплун и Осипов» Анна Каплун. «К нам приходят клиенты на этапе проектирования и просят помочь организовать постройку дома, а не только оказать интерьерные услуги, – рассказала дизайнер. – Мы не отказываем и осваиваем те сферы рынка, в которые изначально не планировали погружаться».

О своем подходе к клиенту рассказала дизайнер Stebelskiy Studio Надежда Кайгородова. Она описала принципы формирования доверия к своей услуге, а также привела в пример досадные ситуации, которые возникают уже после согласования проекта: «Заказчик начинает рассказывать о проекте друзьям и соседям и после их скептических замечаний теряет покой, пытается постфактум внести изменения, таким образом, вредя себе самому». Директор салона «Обои Style» Гаврил Буй описал ситуацию работы с заказчиком, который прибегает к услуге отделки, уже будучи морально и материально вымотанным. Тем не менее благодаря подготовке менеджеров салона конструктивный диалог получается почти всегда. Основной проблемой в своем сегменте Гаврил Буй назвал бригады отделочников, которые часто оправдывают брак в своей работе не собственной низкой квалификацией, а тем, что был приобретен некачественный материал.

Резюмировала ситуацию со своей стороны независимый эксперт, бизнес-консультант, директор по развитию КГ «Интерактив» Елена Филюшина. Она описала источники и симптомы конфликтных ситуаций, которые порой организуют сами подрядчики, идущие на поводу у клиента, а также дала несколько советов по предотвращению проблем. Одна из самых важных – оказывать информационно-просветительскую услугу клиенту, не воюя с условным Васей Пупкиным, а пользуясь его методами, которыми он успешно завоевывает доверие людей. То есть вести блоги, делать видеообзоры, проводить семинары, разговаривать с людьми, диктовать свои условия и правила оказания качественных услуг на рынке загородной недвижимости.

Фото: Фото с сайта Shutterstock.com
ПО ТЕМЕ
Лайк
LIKE0
Смех
HAPPY0
Удивление
SURPRISED0
Гнев
ANGRY0
Печаль
SAD0
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
ТОП 5
Рекомендуем