В том, что сервис в российской бизнес-среде – не самая сильная сторона, известно многим, мало того, его можно смело причислить к общеизвестным двум российским бедам в качестве третей. Другой вопрос, что если признанные беды уже давно притча во языцех, то вопрос с сервисом еще можно исправить. Мало того, как заверяют эксперты с каждым днем его уровень растет. В бизнес-сообществе наконец-то стали понимать, что качество и узнаваемость товара без сопутствующей комфортной услуги обывателю не интересно.
В Тюмени повышать уровень сервиса решили массово и систематизировано. Группа компаний «Маркетинг-Консультант» запустила на рынок продукт нового поколения маркетинговых исследований – DIF (Developer Informer).
«Когда мы начали анализировать рынок недвижимости, то заметили, как компании теряют деньги на той же рекламе. Пропущенный звонок одного человека в компанию стоит порядка трех тысяч рублей. Согласно нашим исследованиям в среднем потери могут составлять до 40 тысяч рублей только на рекламе по входящим звонкам за один день в одной фирме. В условиях сегодняшней ситуации – усиления конкурентной борьбы, огромных бюджетах маркетинговых исследований, – это недопустимо. Люди, владельцы бизнеса, теряют деньги в моменте, которые могли бы обрабатывать, формировать добавочную стоимость выше или больший денежный поток, – рассказал генеральный директор ГК «Маркетинг-Консультант» Сергей Разуваев во время круглого стола, посвященного презентации нового проекта. – И наш проект, пусть и не совсем идеальный на данный момент, помогает решить эти вопросы».
DIF (Developer Informer) – это проект, который позволяет в динамике отслеживать качество обслуживания при покупке квартир в новостройках (как в офисах продаж застройщиков, так и в агентствах недвижимости и ипотечных центрах банков). Также он дает понимание об узнаваемости основных игроков рынка среди реальных или потенциальных потребителей и предоставляет краткий обзор тенденций развития и его параметров.
Весь проект рассчитан на три этапа исследований. Первый заключается в использовании метода «Тайный покупатель» – три волны в течение года и более 90 проверок за один раз. Второй этап – полевое исследование (телефонный опрос) – оценка узнаваемости игроков рынка в Тюмени среди потенциальных и реальных потребителей. И наконец, третий этап – это кабинетное исследование. Его суть – в кратком обзоре произошедших событий на рынке первичной жилой недвижимости Тюмени за год.
В результате, подписчик программы получает объективное исследование о своей компании и о конкурентах в условиях рынка, а следовательно – может предпринять меры, чтобы улучшить и развить свой бизнес.
На данный момент завершены два этапа из четырех. «Первая волна маркетинговых исследований, которая прошла в мае текущего года, показала, что демонстрация объектов у застройщиков сегодня составляет 49 процентов. Мы считаем, что это очень низкий показатель, – отметила начальник отдела маркетинговых исследований коммуникативного агентства «Маркетинг-Консультант» Екатерина Логинова. – У агентств недвижимости он выше – 60 процентов. Вторая волна, проходившая в июне, показала нам почти такие же данные. Лишь по застройщикам показатели улучшились на четыре процента, по агентствам – остались на прежнем уровне».
В рамках презентации проекта DIF присутствующим были продемонстрированы аудиозаписи телефонных разговоров «тайного покупателя» с представителями различных компаний. Как позже высказывались участники круглого стола, все с опаской вслушивались в голоса, не их ли сотрудники окажутся в числе этих негативных примеров. Причем, для некоторых присутствующих данная методика, в частности «тайный покупатель», не стала новостью. Строительные и риелторские компании уже давно применяют ее в своем бизнесе. Правда, цели были несколько иными и не столь глобальный размах имели. В основном эти меры применялись для мотивации сотрудников.
«У наших сотрудников заработная плата состоит из двух частей – есть оклад и временная часть. И для каждого подразделения временная часть разделена на несколько категорий. Если за три месяца в каком-то пункте допускается оплошность, то сотрудник не проходит аттестацию, что в свою очередь сказывается на его зарплата», – рассказала представитель одной из тюменских строительных компаний.
Правда, как показывает опыт, некоторые компании не в состоянии критически посмотреть на ситуацию, и не все сотрудники адекватно реагируют на наказание рублем. В результате вместо каких-то радикальных решений применяются более мягкие методы: сотрудника переводят в другой отдел, а компания продолжает терять деньги.
По мнению экспертов, с которым согласились все участники мероприятия, только независимые исследования показывают объективную картину и помогают в принятии правильного решения. В настоящий момент у проекта 12 подписчиков, в числе которых крупные строительные компании, риелторские агентства и банки. До конца года разработчики рассчитывают довести это число до 20. В дальнейшем программу планируют запустить на федеральный уровень.
На правах рекламы.
