Тюменские риелторы «обгонят» американских через три года

Единственной тюменской компанией, посетившей американский конгресс по недвижимости в этом году, стали представители РАН «Этажи». Вернулись они, как говорится, с целым «багажом впечатлений». В двух словах: риелтор российский обгонит американского года через три, а в некоторых аспектах наши соотечественники даже лучше зарубежных коллег. С подробностями топ-менеджеры регионального агентства недвижимости «Этажи» Ильдар Хусаинов, Лилия Гадиева и Вероника Никитина, которые лично посетили международный конгресс 2011 National Association of Realtors Annuel Conference & Expo in Anaheim.

По словам директора «Этажей» Ильдара Хусаинова, некоторая отсталость российского риелторства связана в первую очередь с молодостью данного вида деятельности: «Америка – это своего рода альма-матер риелторства. За сто лет хочешь – не хочешь, а разовьешься лучше, чем за двадцать лет, как российское риелторство. А по большому счету у нас риелторство нормально развивается всего лет пять».

По оценке заместителя директора РАН «Этажи» Вероники Никитиной, несмотря на временную разницу в зарождении риелторства в странах, Россия движется в правильном направлении, принципиальное же отличие состоит в технологической оснащенности: «Американские риелторы сегодня делают ставку на технологии. В рамках конгресса мы посетили выставку, ориентированную на профессиональных участников рынка, и она как раз была ориентирована на какие-то инструменты, готовые приложения для телефона, для планшета и так далее. Там очень распространено использование технических новинок – айфонов, андроидов, внутренние порталы очень развиты. Все для того, чтобы риелтор был более мобилен и предоставлял более качественный сервис».

И еще один важный момент, который больше связан с особенностями менталитета – клиентоориентированность. «Они далеко ушли в плане качества работы с клиентом. Вообще качество сервиса у американцев как будто в крови. Все, от высокопрофессиональных риелторов до водителей автобуса, очень обходительные, деликатные. Но считаю, что это связано с особенностями наций: просто мы немножко закрытые. А они более открытые и коммуникабельные, – рассказывает Вероника. – На самой конференции было много тем, посвященных качеству работы с клиентами – психология, правила проведения просмотров и показов, какие-то технологические вещи, которые позволяют подниматься в этом вопросе на более высокий уровень».

В Америке на данный момент зарегистрировано чуть более четырех миллионов риелторов. Более 90 процентов сделок по недвижимости совершается с помощью риелторов.Однако, у американского риелторства сегодня есть не только плюсы, на которых можно учиться, но и минусы, которые, по мнению тюменских экспертов, представляют собой наглядный пример, «как делать не надо».

«В Америке сейчас все идет к полной унификации – и это плохо. Есть там такой «страшный зверь» МЛС – мультилистинговая система (общая база данных объектов недвижимости, с которой работают риелторы. – Прим. ред.) – она в чем-то полностью затормозила развитие риелторства. Они поголовно сидят на этой системе и не имеют собственных. Владельцам МЛС невыгодно, как ни странно, чтобы формировались мощные силы. Им выгодно, чтобы было много маленьких компаний, сидящих на МЛС и платящих им абонентскую плату, – рассказывает Ильдар Хусаинов. – НАР (Национальная ассоциация риелторов) – это и есть большое агентство недвижимости, которое на каких-то взаимоотношениях держит менеджерские группы – агентства недвижимости. Такая форма успешно реализована и за счет эффектного масштаба очень хорошо работает.

Но в результате они отстали во многих процессах. К примеру, у них очень мало сделок проходит: если риелтор делает одну сделку в два месяца – это очень хорошо. Они хуже контролируют своих риелторов. Мощной внутренней CRM (внутренняя система организации работы с клиентом. – Прим. ред.) у них практически нет. В этом плане они отстают, как ни странно, от нас, потому что мы именно за развитие этих CRM-систем, чтобы риелтор мог эффективно работать, общаться с клиентом, а мы – видеть его статистику. У нас CRM-система интегрирована в базу данных, а у них отдельно МЛС и отдельно – свои CRM. И это, мне кажется, стратегическая ошибка риелторов Америки. Они ограничили конкуренцию.

Потом, у них нет хороших отношений с застройщиками, с банками. Есть отдельные компании, которые занимаются ипотечным брокериджем, есть юридические фирмы. А такой синергии, как у нас, нет. Развита чисто риелторская компетенция. Они не используют финансовых инструментов. Есть отдельные мощные организации, которые берут на себя вопросы, например, по выводу квартир из залога – то, что мы пытаемся сделать своими силами. Все это у риелторов забрали, что-то даже запретили законодательно. И при этом очень много риелторов – почти четыре миллиона человек. Для сравнения: у нас один миллион военных. Представляете, какие масштабы? Это искусственное расширение экономики. То есть при расчете две сделки в месяц тот же объем могли бы делать 600 тысяч риэлторов, а остальные должны заниматься чем-то другим. А них в результате создается искусственная занятость населения, а эффективности нет.

И ценник большой кстати – пять–шесть процентов берут. И это тоже понятно почему: когда такая маленькая интенсивность труда, ее нужна заменять большой стоимостью. А мы за счет оптимизации процессов, постоянного снижения издержек можем снизить себестоимость услуги. А они берут шесть процентов и этим гордятся. Так что у нас риелторство в чем-то мощнее и системнее. И если мы продолжим в том же темпе, скоро их догоним и перегоним! Это очевидно».

В целом, по мнению тюменских риелторов, Америка, преимущественно, «сплошной большой мыльный пузырь». «Америку не зря называют «фабрикой грез». Фильмы смотришь – и думаешь, что все девушки там очень красивые, а там реально все страшные. То же самое в маркетинге. В реальности там обычная серая жизнь. Но умеют подавать, в этом им не откажешь. Умеют так отснять рекламу, так позиционироваться – сразу понятно, что это настоящее искусство. Наверное, мы тоже когда-нибудь уйдем не на уровень улучшения процесса, а на уровень восприятия этого процесса. Самое главное при этом – не обмануть ожидания», – рассказывает Ильдар.

Несмотря на тот факт, что «у нас все не так-то и плохо», тюменские эксперты уверены, что для улучшения все же еще нужно многому учиться и, главное, перестраивать менталитет. «Нам еще многому надо учиться . У западных риелторов сделан акцент на умении продать, сделать так, чтобы у человека появилось желание купить или снять в аренду эту недвижимость. Они используют максимум своих умений, способностей и талантов. Например, у них распространена видеопрезентация объектов, где риелтор сам снимается не хуже профессионального артиста, затягивает, вовлекает тебя. Потом этот ролик выкладывается в Интернете. Нам надо учиться такому уровню презентации объектов», – говорит топ-менеджер РАН «Этажи» Лилия Гадиева.

Знания, полученные на конгрессе представители РАН «Этажи» обещают максимально использовать на практике и донести их до всех сотрудников агентства. А в следующем году посетить еще какое-нибудь интересное и значимое для профессионального роста международное мероприятие.