17 октября четверг
СЕЙЧАС +3°С

Новая единая служба ОКБ-2 дала сбой: выясняем, почему тюменцы не могут дозвониться

Систему запустили только неделю назад, а на нее уже жалуются

Поделиться

Новый сервис задумывался, чтобы разгрузить сотрудников регистратуры

Новый сервис задумывался, чтобы разгрузить сотрудников регистратуры

В минувший вторник, 5 марта, к нам в редакцию пожаловалась тюменка, которая никак не могла дозвониться до ОКБ № 2 по единой справочной службе. Гудки шли, но трубку никто не брал с девяти часов утра. Лишь спустя пять часов беспрерывных попыток дозвониться до регистратуры ей сказали: «Дождитесь ответа оператора, вы 14-я в очереди».

Зачем создали единую службу?

Единая служба появилась в Тюмени всего неделю назад, ее основной задачей было разгрузить специалистов регистратуры больницы, дозвониться до которых сложно из-за большого потока пациентов. Поэтому к многоканальному телефону и подключили все структурные подразделения ОКБ № 2: три поликлиники: взрослую, детскую и травматологическую, — а также справочные службы взрослого и детского стационаров. Но уже в первые дни работы система дала сбой.

— Хотели как лучше, а получилось как всегда! — негодует тюменка. — Я столько времени с этим «удобным» сервисом потратила, сколько не тратила никогда до этого.

Это не все неудачные попытки нашей читательницы дозвониться до единой службы

Это не все неудачные попытки нашей читательницы дозвониться до единой службы

Почему сложно дозвониться?

Мы решили выяснить у департамента здравоохранения причину проблемы с единой службой. Оказалось, что сервис пока действительно недоработан. Сейчас систему перенастраивают и выявляют другие слабые места.

— Ежедневно на единый номер ОКБ № 2 поступает от 700 до 800 звонков от пациентов. Действительно, наблюдаются трудности с дозвоном. А в понедельник, 4 марта, работа единой справочной службы была дополнительно осложнена техническим сбоем в программном обеспечении. По этой причине обработка информации велась в ручном режиме, без применения автоматизированных систем учёта, что привело к увеличению времени обработки одного звонка и образованию продолжительной очереди ожидания, — рассказала 72.RU Александра Малыгина, пресс-секретарь департамента здравоохранения. — Администрация больницы сожалеет, что в первые дни работы кол-центра не всё проходит гладко, и делает всё возможное для устранения недочётов и обеспечения комфорта пациентов.

Как связаться с оператором?

На этапе создания единой справочной службы, как поясняют в ведомстве, специалисты старались предусмотреть все возможные ситуации. На основе опыта взаимодействия регистратур поликлиник с пациентами были разработаны сценарии обработки вызовов с их возможными «точками развития». Проводилось обучение операторов для их готовности к обработке запросов. Но на практическом этапе возникли технические трудности. По мере выявления недочётов проводится перенастройка оборудования и вносятся изменения в программное обеспечение.

— Уже успешно решены проблемы с обеспечением устойчивого соединения, а также организовано информирование пациентов в случае одновременного поступления 20 и более звонков. Ранее 21-й по счёту абонент при наборе номера 56-22-02 слышал несколько коротких гудков, после чего связь обрывалась. У многих звонивших это ассоциировалось с неисправностью телефонной линии. Теперь пациента уведомляют о занятости всех операторов в данный момент и рекомендуют повторно набрать номер единой справочной службы спустя некоторое время, — сообщила Александра Малыгина. — Мы понимаем, насколько это неприятно, когда запись на приём или вызов врача на дом сопряжены с трудностями. Конечно, это не снимает с нас ответственности за сегодняшнюю работу кол-центра. Приносим свои извинения за доставленные неудобства нашим пациентам и благодарим их за конструктивную критику, поскольку только с её помощью мы можем стать лучше.

Справочная служба работает с 8:00 до 20:00 ежедневно, включая праздничные и выходные дни, по номеру телефона: 56-22-02. А с 4 марта на период стабилизации работы call-центра жители микрорайона Тарманы, обслуживающиеся по прикреплению в филиале взрослой поликлиники ОКБ № 2 по ул. Малышева, 22/2, могут записаться на приём или вызвать врача на дом по прежнему номеру телефона — 45-81-92. Также наряду с единым номером 56-22-02, как и прежде, действуют телефонные номера регистратур приёмных отделений стационаров (взрослого — 28-70-21 и 20-76-77; детского — 20-80-16), которые функционируют круглосуточно. В прежнем режиме работает и телефон Центра здоровья взрослой поликлиники — 28-72-30.

До этого проблематично дозвониться до врачей было в новогодние праздники. Тюменцы массово жаловались на «безответных» медиков в социальных сетях, выкладывая фотографии, на которых видно, сколько раз они нажимали кнопку «вызов». Тогда в департаменте здравоохранения рассказывали, что за неделю им поступало больше десяти тысяч звонков от пациентов. Некоторые пытались схитрить и звонили на единый номер экстренных служб, жалуясь на температуру, и тем самым загружали сеть. Что делать, если не можете дозвониться до скорой помощи, — смотрите в нашей памятке.

оцените материал

    Поделиться

    Поделиться

    Увидели опечатку?
    Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
    Гость
    6 мар 2019 в 20:47

    Где чиновники берутся что переделывать везде сбой, кроме из зарплат

    6 мар 2019 в 20:15

    Потому что это россия, тут все через одно место

    Кость
    6 мар 2019 в 20:29

    Получили высшее образование местные программисты и сразу в работу. Вот вам и результат от наших ВУЗов.