Специалистов сall-центра «Тюменьгортранса» научили бороться со стрессом

Операторы информационно-справочной службы «Тюменьгортранса» прошли серию тренингов по стрессоустойчивости. Специалистов горячей линии научили, как защититься от стрессов и сохранить работоспособность в любом эмоциональном состоянии.

«Работа оператора одна из самых сложных. Он находится в неравных условиях со звонящим, потому как представляет не себя, а свое учреждение, дает ответ от имени организации. Сотруднику колл-центра важно не только уметь сохранять спокойствие в процессе телефонного разговора, но и регулировать эмоциональное состояние собеседника, настраивать его на конструктивный диалог», – отмечает директор «Тюменского центра психологии», тренер Альфия Кабирова.

В МКУ «Тюменьгортранс» любой из двух операторов, одновременно находящихся на линии 8-800-300-19-24, принимает новый звонок каждые 1,5 минуты.

В ходе тренинга рассматривались ситуации, аналогичные реальным звонкам. Смоделированные диалоги разбирали по деталям, определяя, какие моменты в процессе общения с пассажирами вызывают наибольшие сложности.

Как сообщили в пресс-службе «Тюменьгортранса», ежедневно на линии работают два–три оператора. Всего же в штате учреждения их пять. В течение одного дня в информационно-справочную службу поступает от 400 до 600 обращений. Более 90 процентов звонящих уточняют расписание движения автобусов, их маршруты, название остановочных пунктов и путь следования от одной остановки до другой. Остальные звонки – это отзывы пассажиров о работе общественного транспорта (сообщения о нарушениях в работе автобусов, водителей и кондукторов, предложения по организации транспортного обслуживания и благодарности в адрес транспортников).