Во всех почтовых отделениях страны начались проверки качества сервиса по методу «Таинственный клиент». До конца этого года независимые проверяющие посетят фронт-офисы Почты России во всех регионах России, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса.
По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи. Для устранения выявленных недостатков филиалами инициирован и реализован комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения Стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.
«При формировании модели клиентоориентированного обслуживания в компаниях основные трудности возникают в эмоциональной составляющей клиентского сервиса. Для решения данной проблемы наиболее эффективным является обучение персонала и его мотивация», – говорит руководитель дирекции маркетинга Почты России Александр Соколоверов.
Чтобы сотрудники почты могли следить за результатами проверок качества клиентского сервиса, информация публикуется на специальном портале в течение трех рабочих дней. Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи. В случае несогласия с ними сотрудники почты могут направить свои комментарии компании, ответственной за проведение проверок, сообщает пресс-служба тюменского филиала ФГУП «Почта России».