Город «Таинственные клиенты» проверят почтовые отделения

«Таинственные клиенты» проверят почтовые отделения

Во всех почтовых отделениях страны начались проверки качества сервиса по методу «Таинственный клиент». До конца этого года независимые проверяющие посетят фронт-офисы Почты России во всех регионах России, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса.

По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи. Для устранения выявленных недостатков филиалами инициирован и реализован комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения Стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.

«При формировании модели клиентоориентированного обслуживания в компаниях основные трудности возникают в эмоциональной составляющей клиентского сервиса. Для решения данной проблемы наиболее эффективным является обучение персонала и его мотивация», – говорит руководитель дирекции маркетинга Почты России Александр Соколоверов.

Чтобы сотрудники почты могли следить за результатами проверок качества клиентского сервиса, информация публикуется на специальном портале в течение трех рабочих дней. Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи. В случае несогласия с ними сотрудники почты могут направить свои комментарии компании, ответственной за проведение проверок, сообщает пресс-служба тюменского филиала ФГУП «Почта России».

ПО ТЕМЕ
Лайк
LIKE0
Смех
HAPPY0
Удивление
SURPRISED0
Гнев
ANGRY0
Печаль
SAD0
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
ТОП 5
Рекомендуем