Автосервис: ломая стереотипы

Сервисное обслуживание – одна из самых спорных тем в среде автолюбителей. Число автовладельцев, недовольных качеством, сроками, отношением, ценовой политикой в этой сфере услуг, настолько велико, что возникает вопрос, кто для кого существует: сервис для автовладельца или автовладелец для сервиса? Для того, чтобы разобраться в хитросплетениях сервисного обслуживания автомобилей, Тюменский бизнес-портал 72.ru 28 октября провел круглый стол на тему: «Автосервис: клиент всегда прав?». В заседании представители официальных дилеров, независимых автосервисов, правозащитники, а также автолюбители. Как выяснилось в ходе дискуссии, и клиентам, и автосервисам, пора уходить от сложившихся стереотипов.

Перспективы автосервиса

В России рынок сервисных услуг для автовладельцев активно развивался лишь последние пять, максимум десять лет. И вызвано это было бурным ростом самого автобизнеса. В докризисные годы продажи новых автомобилей прирастали на 60–70 процентов. И как следствие, дилеры и автосервисы диктовали свои условия. Но за последние два года, как отметили участники круглого стола, это отношение кардинально поменялось. Безусловно, до европейских стандартов обслуживания отечественный автосервис еще не дотягивает, на это требуется время. Российский рынок автосервисных услуг только встает на цивилизованные рельсы, а компании-автопроизводители постепенно отходят от жестких требований, предъявляемых к своим дилерам.

Например, в Европе центры по продаже автомобилей расположены практически во всех городах. Причем, действуют достаточно либеральные правила, которые разрешают в дилерском центре BMW продавать и проводить техническое обслуживание автомобилей «Мерседес». Создавая дочерние компании по обслуживанию постгарантийных автомобилей, европейские дилеры удерживают до 30 процентов клиентов, у которых закончился гарантийный срок.

Для сравнения, в нашей стране только семь процентов автовладельцев продолжают в постгарантийный период обслуживаться в официальном сервисе. Но к международным ориентирам, уверены специалисты рынка, наш автосервис обязательно придет. По оценке наших экспертов, в ближайшие два–четыре года ситуация кардинально изменится. Дистрибьюторы и автопроизводители вынуждены будут разрешить российским дилерам при проведении гарантийного ремонта устанавливать на автомобили так называемые аналоговые запчасти. Подобная практика уже действует в Европе. Это окончательно уравняет цены на техобслуживание у официального и независимого сервисов.

За стеклом

На сегодняшний день практически все официальные дилеры предлагают скидки на техобслуживание автомобилей и поменяли свое отношение к клиентам, став более открытыми и лояльными. Зачастую сегодня дешевле обратиться за ремонтом постгарантийного автомобиля в официальный сервис, чем к независимым СТО, уверяют представители «официалов».

Стоит отметить, что до прошлого года автосервисное обслуживание развивалось достаточно хаотично. Вся проблема заключается в прозрачности ценовой политики у официальных автосервисов. Клиент, обращаясь к официальному дилеру полагает, что ему предложат услуги по баснословным ценам. Тем не менее, сегодня во многих автоцентрах налажена единая ценовая политика на обслуживание гарантийных и постгарантийных автомобилей.

«Думаю, в Тюмени понадобится год-полтора, чтобы окончательно навести порядок в автосервисном обслуживании, – выразил свое мнение директор ООО «Интер-Авто» Иван Терсенов. – Тогда и ценообразование в официальных сервисах станет более или менее прозрачным и понятным для клиента. А кроме того, если взять тюменский независимый автосервис в целом, у нас пока не вкладывают столько средств в оборудование и подготовку мастеров техобслуживания, сколько в Москве».

Вопрос цены – у кого дешевле – весьма спорный. Автодилеры в период ажиотажного спроса на новые автомобили могли задирать цены, на чем и зарабатывали. Начиная с 2008 года уже рынок диктует «официалам» условия, поскольку центры техобслуживания автодилеров загружены лишь на 30–40 процентов, отмечает Терсенов. То есть ажиотажа на сервисных площадках нет. И сегодня уже сами компании-производители в борьбе за клиента предоставляют своим покупателям хороший бонус при гарантийном техобслуживании. Но главное, что в новых условиях отличает официальный сервис от независимого, – высокая степень ответственности. Клиенту теперь дается право в любой момент проверить, как производится ремонт его автомобиля у официального дилера. Он может это не только наблюдать через стекло, но и попросить мастера провести его в сервисную зону, чтобы убедиться, что та или иная операция выполняется.

Еще один момент, который отмечают представители дилерских центров, заключается в том, что ни один независимый автосервис не имеет того оборудования, которое получают автодилеры. Плюс обучение персонала компаниями-производителями и дальнейшее техническое сопровождение. «Неофициальный сервис не располагает фирменным дилерским оборудованием, например, компьютерными тестерами, которые настроены под автомобили определенной марки. Разве есть хоть в одном независимом автосервисе универсальный мастер, который мог бы обслуживать 40 марок автомобилей? Есть хоть в одном независимом автосервисе оборудование, которое может считывать информацию с бортовых компьютеров 40 марок автомобилей? А кроме того, кто лучше, чем механики официального дилера, смогут определить неисправности в автомобиле. У многих СТО нет опыта работы по конкретным маркам автомобиля», – убежден Иван Терсенов.

В ремонте дорогостоящей иномарки самое важное – техническое сопровождение. Официальный дилер имеет возможность ежедневно получать информацию от дистрибьютора обо всех изменениях в конструкциях новых автомобилей, возможных неисправностях и методах их ремонта. Надо просто сделать эту информацию доступной для клиента. Когда официальный автосервис станет прозрачным, тогда клиент сможет сравнить цены на обслуживание у официального дилера и у независимого оператора, это вызовет больше доверия к сервисным центрам.

В защиту независимых СТО выступил директор по развитию информационно-рекламной группы «Михайловы и партнеры» Михаил Михайлов: «Всегда независимый автосервис будет дешевле официального, все это прекрасно понимают. И многочисленные исследования показывают, что клиент в первую очередь всегда ищет, где дешевле. Дилеры давно уже не стремятся к тому, чтобы сделать стоимость своих работ сопоставимой с ценами независимых операторов. Понятно, что те, кто выбирает официального дилера, выбирает в том числе чистоту и комфорт при обслуживании, а это отчасти входит в стоимость ТО. Конечно, за сложным ремонтом я как автолюбитель обращусь к официальному дилеру, но работы попроще будет выгоднее делать на простой СТО, которой доверяешь. Действительно, еще недавно существовала практика у официальных дилеров не пускать клиентов в зону сервисного обслуживания под предлогом соблюдения правил техники безопасности. Сейчас практически все от нее отошли. А независимые сервисы всегда действовали по этой схеме – приведут в зону ремонта и пальцем ткнут в неисправность».

Навязчивый сервис

Основная претензия автолюбителей к официальному сервису – навязывание услуг при гарантийном техобслуживании. Как считает генеральный директор «ТюменьАвтоВАЗ» Владимир Рыкин, в этом официальные дилеры зависят от дистрибьюторов и автопроизводителей, которые диктуют цены. От дилера требуются немалые затраты, чтобы поддерживать уровень обслуживания клиентов. Если нарушать установленные стандарты и регламенты, можно просто лишиться дилерства.

Чтобы не возникало подобных вопросов, официальный сервис выдает клиентам акт выполненных работ, где перечислены все произведенные с автомобилем сервисные операции. Что еще должно поменять отношение автовладельцев к официальным сервисам? – введение системы прямой приемки, когда автомобиль перед прохождением ТО осматривается в присутствии автовладельца. Все данные о произведенных операциях размещаются на центральном портале компании-производителя. А любая дополнительная работа, не входящая в перечень обязательных процедур при плановом ТО, должна согласовываться с клиентом. В некоторых дилерских центрах в сервисной зоне имеется так называемый «уголок покупателя», где размещена информация о стоимости услуг для каждой модели автомобиля и перечень гарантийных работ.

Владимир Рыкин затронул и смежную тему, относящуюся к безопасности эксплуатации автомобиля: «Почему наши автолюбители предпочитают проходить техосмотр левыми путями? Один раз в год человеку предоставляется возможность независимой оценки технического состояния своего транспорта. Нет, у нас несут фото на пункт инструментального контроля, платят в четыре раза дороже, только чтобы пройти техосмотр нелегально. А ведь легально получается и быстрее и дешевле. Только когда все россияне станут проходить ежегодный техосмотр легально, тогда они и начнут обслуживаться в нормальном сервисе, а не в гаражах».

Иван Терсенов видит в этом проявление российского менталитета: «Мы всегда хотим на чем-то сэкономить. В результате это выходит боком. К тому же сложно винить самих автовладельцев: 50–60 процентов из них – это те, кто первый раз покупает новый автомобиль. Но даже купив, никто не удосуживается прочитать руководство по эксплуатации. Кроме того, кризис отразился не только на дилерах, но и на потребителях. Сегодня заработная плата в Тюмени небольшая. Единственное, чего не могу понять, когда человек по уровню своего дохода вместо того, чтобы купить машину за 400 тысяч рублей, берет за 900. И потом у него начинается головная боль – сервис дорогой, обслуживание дорогое, запчасти дорогие... В этом отношении тюменцы избалованы».

Не согласилась с этой точкой зрения тюменская автолюбительница Ольга Лапина, поведавшая о собственных перипетиях техобслуживания автомобиля в официальном автосервисе: «Автомобиль обслуживала у дилера, поскольку ценю собственную безопасность превыше всего. После прохождения первого гарантийного ТО, отъехав только пятьсот метров от автоцентра, услышала, как в машине что-то застучало. Вышла, заглянула под автомобиль – не прикручена защита двигателя. Как выяснилось позже, и масло в мотор перелили. В чем-то это и мое упущение. Но говорить после этого, что официальный дилер на сто процентов соблюдает свои обязательства и качественно выполняет работу, не приходится. Сказать, что все дилеры так себя ведут, тоже не могу. Есть разные примеры, может быть, только со мной это произошло. А на своем опыте убедилась – после каждого обращения в автосервис, навещала его еще два-три раза, чтобы мне устранили неполадки, которые сами же мастера и создали. Инструкцию по эксплуатации пришлось выучить на зубок, поскольку со своим дилером судилась на протяжении трех лет. Мастера, завидев меня, сразу разбегались. И каждый раз мой автомобиль обслуживал новичок. Потому что он единственный не знал, кто я такая и с чем ему предстоит столкнуться».

Закон на стороне автолюбителя

Основное количество конфликтных ситуаций между клиентами и официальными автосервисами возникает в связи с ремонтом гарантийных автомобилей, особенно, если продавец авто может понести существенные убытки. Как показывает практика, судебные разбирательства могут тянуться годами, потому редко кто решается судиться с автодилером. С практикой защиты интересов автовладельцев, пострадавших в результате некачественное ремонта, участников круглого стола познакомил председатель Тюменской областной общественной организации защиты прав потребителей Илья Чернышев.

«Что касается защиты прав потребителей при обращении клиентов в автосервис, стоит разбить этот вопрос на три темы, – говорит Илья Чернышев. – Профилактическое техническое обслуживание в рамках гарантии нареканий со стороны потребителей, как правило, не вызывает. Гарантийный ремонт, то есть, устранение неполадок, которые проявляются в процессе эксплуатации автомобиля, также не являются частой причиной обращения в суды. А вот в сложных случаях ремонта гарантийного автомобиля или его восстановления после аварии официальные автосервисы пытаются отстраниться от клиента как можно дальше».

Ранее действовал уникальный фактор неценовой конкуренции, основанный на правовой неграмотности потребителя. Основным аргументом автодилера являлась распространенная фраза: «Автомобиль будет снят с гарантии». Ее клиенты автоцентров слышат часто. Но если обратиться к закону о защите прав потребителей, такого понятия как «снятие с гарантии» в нем не содержится. «В рамках установленного гарантийного срока именно автодилер должен доказывать, что недостаток возник в автомобиле, по причине, связанной с нарушением правил использования или хранения машины и т.д. Но снимать автомобиль с гарантии из-за того, что на него поставлено иное оборудование, не установленное самим автодилером, это лукавство», – говорит Илья Чернышев.

«Фактор неценовой конкуренции в техобслуживании автомобилей в «жирные» годы сильно расслабил автодилеров. Клиенты валили валом, напрягаться лишний раз не стоило, свой доход можно было получить без лишних движений. Но сейчас ситуация складывается иначе – дилер вынужден зарабатывать не на продажах, а на сервисном обслуживании, поскольку рынок услуг в несколько раз больше рынка товаров. Поэтому техническое обслуживание автомобилей становится привлекательным для официальных автосервисов, цены и процесс техобслуживания постепенно становятся прозрачными и более понятными потребителю. И наметилась позитивная тенденция в отношении официальных автосервисов к своим клиентам», – считает глава организации защиты прав потребителей.

На стороне клиента и новый закон о защите прав потребителей. Сегодня над автодилерами дамокловым мечом висит необходимость осуществить гарантийный ремонт автомобиля в течение 45 дней. «Понятно, что официальный автосервис очень не любит эти 45 дней. Потому что на 46-й день потребитель побежит отказываться от машины, чтобы получить деньги за нее и приобрести новую. Поэтому официальные автосервисы могут прибегать к различным ухищрениям. Например, не выдавать заказ-наряд или предоставлять его с иной датой, аргументируя тем, что автомобиль в это время не ремонтировался, а находился на стоянке автосервиса в ожидании запчастей. Или что автомобиль сдавался в автосервис не для устранения недостатков, а для диагностики», – уточнил Илья Чернышев.

В этом случае клиенту, прежде чем передать автомобиль на ремонт в официальный автосервис, лучше зафиксировать в договоре свои требования о проведении гарантийного ремонта автомобиля и получить на руки документ, в котором бы стояла дата передачи автомобиля. И здесь закон о защите прав потребителя опять на стороне клиента.

«Возможно, 45 дней, отведенных на ремонт автомобиля по гарантии, – действительно срок небольшой, особенно если это касается устранения неисправностей в иномарках, поскольку автодилеру приходится заказывать запчасти и ожидать их поступления на склад. Но факт остается фактом: если доходит до судебных разбирательств – то это серьезный удар по репутации автодилера, как следствие – ухудшение отношений с дистрибьюторами и головными офисами компаний-автопроизводителей. Поэтому так или иначе эти спорные вопросы между клиентами и официальными автосервисами чаще разрешаются мировыми соглашениями. Судебные решения в таких делах – крайний случай», – пояснил Илья Чернышев.

Что касается техобслуживания постгарантийных автомобилей – по мнению правозащитника, здесь все понятно. Рынок расставит все по своим местам – выиграет тот, кто предложит высокое качество и конкурентные цены. Но автолюбитель, обслуживающийся на независимом автосервисе, не должен забывать об ответственности автосервиса перед клиентом. Важно после произведенных работ требовать все необходимые документы: заказ-наряд, чек об оплате оказанных услуг по ремонту или обслуживанию и документ об установлении гарантийного срока на детали и проведенные работы. Если гарантийный срок не установлен, тогда бремя доказывания того, что неполадки в автомобиле возникли после ремонта в автосервисе, полностью ложится на потребителя. А установленный гарантийный срок уже обяжет автосервис доказывать, что предоставленные услуги были качественными.

«В связи с этим у нас было дело по оказанию услуг в независимом автосервисе, – поделился опытом Илья Чернышев. – Выполнив работы на полторы тысячи рублей, автосервис в итоге заплатил потребителю в качестве возмещения вреда более 70 тысяч рублей. Некачественный ремонт повлек для автосервиса убытки, связанные с заменой ряда дорогостоящих узлов в автомобиле».

Подводя итог своему выступлению, Илья Чернышев отметил, что с неофициальными автосервисами конфликтов меньше, поскольку там понимают риски и возможные суммы убытков. А кроме того, в независимых автосервисах не существует такого понятия, как «снятие с гарантии». Также он поделился опытом работы областной общественной организации защиты прав потребителей с некоторыми автодилерами. Правозащитники в сложных ситуациях консультируются с руководителями юридических отделов автоцентров. Они предоставляют необходимую информацию об автомобиле, его техническом обслуживании, сообщают о сути претензий автовладельца к автосервису и т.д. Подобное сотрудничество позволяет не доводить дело до судебных тяжб.

Потребительский экстремист – это кто?

Зачастую официальные автосервисы в отношении «упертых» клиентов используют понятие «потребительского экстремизма». По подсчетам дилеров, примерно два процента всех клиентов можно отнести к этой категории. Как правило, они выражают свое недовольство из принципа и часто обращаются в суды по малейшему поводу. Однако, по мнению председателя общества защиты прав потребителей «Северный стандарт» Максима Рошки, в России потребительскими экстремистами называют всех, кто знает закон. И с точки зрения автосервисов, чаще всего, потребительский экстремист – это человек, просто предъявляющий свои требования в соответствии с законом.

«Кто знает сумму неустойки за просрочку выполнения сервисных услуг? – спросил участников круглого стола Максим Рошка. – В договоре автодилеры указывают 0,5 процента. А по закону о защите прав потребителей она составляет три процента. Указание меньшего процента – прямое нарушение прав клиентов. У нас не Соединенные Штаты, где за пролитую на клиента чашку кофе можно отсудить у компании фастфуда миллион долларов за моральный ущерб. Ведь потребительский экстремизм как правило подразумевает получение выгоды за счет предъявления иска о взыскании морального ущерба. А российские суды по таким искам много не присуждают. Но прямые затраты, прямой ущерб, понесенный в следствии каких-то дефектов автомобиля, – это, несомненно, должно возмещаться, и здесь никакого потребительского экстремизма нет».

Правозащитники согласились также и с тем, что судебные решения в отношении официальных автосервисов выносятся в исключительных случаях. В основном по причине неустранимого дефекта автомобиля, так называемого заводского брака. А кроме того, маленький процент дошедших до суда дел связан с правильностью составления искового заявления и претензии. На стороне дилеров квалифицированные юристы, которые без труда могут оценить качество составленной претензии, правомерность заявленных требований и высчитать риски. А если в защиту потребителя обращается еще и общественная организация, то штраф в пользу государства взимается в размере до 50% от суммы искового заявления. Поэтому распространенным явлением в последнее время стали мировые соглашения между дилером и клиентом и добровольное удовлетворение требований потребителя. И это положительный момент.

«Грань между улыбчивым мастером-приемщиком на автосервисе и закрытыми перед носом потребителя дверями директора центра очень тонкая. Она заключается в существенности дефекта машины. Отвалившийся брызговик устранят очень быстро. Но надеяться, что сломанный по причине некачественного сервиса двигатель вам отремонтируют с улыбкой, в короткое время, в обход всех платных заказов, не стоит», – уверен Максим Рошка.

Он также предложил официальным сервисам публиковать на сайтах автоцентров образцы договоров на гарантийное или постгарантийное обслуживание. Обычно условия, предмет и ответственность заказчика услуг в них четко расписаны. А все, что касается ответственности исполнителя (дилера), вызывает вопросы. Тогда появляются 0,5 процента неустойки, сроки ремонта более 45 дней, исключение из гарантийного ремонта процедуры проверки качества и т.д.

Еще на одну проблему при обращении в суд указала автолюбительница Ольга Лапина. Обычно потребители автосервисных услуг не обращают внимание на оформленные в автоцентре документы. Но когда клиент начинает проверять документацию на автомобиль и ее соответствие закону, получается, что именно он должен знать, как их правильно оформлять. А по мнению Михаила Михайлова, клиентам не стоит бояться идти к автодилеру и заявлять о своих претензиях. Но нужно быть готовыми к тому, что подобные судебные дела тянутся не один год. С другой стороны, потребитель торопится, а дилер никуда не спешит. Его юрист получает заработную плату и может затягивать судебный процесс самыми разными способами. И судиться можно бесконечно, и бесконечно проходить экспертизы своего автомобиля. Поэтому лучше договариваться с автосервисами в досудебном порядке.

Как ни парадоксально, печальный опыт судебных разбирательств в качестве автовладельцев имеется и у представителей автодилеров. Иван Терсенов, шесть лет судившийся с одним из известных японских брендов, поднял в связи с этим и еще одну острую проблему: «Покажите мне хоть одну нормальную экспертизу в Тюмени, Кургане, Омске или Екатеринбурге, где есть хоть какие-то приборы для диагностики неисправностей. С экспертизой полный бардак и абсолютный непрофессионализм экспертов».

Подводя итоги

В завершении круглого стола каждый его участник дал свой ответ на вопрос: клиент всегда прав? Так, Иван Терсенов предложил представителям общественных организаций встретиться, чтобы выработать определенные правила поведения, которые бы устраивали как автосервисы, так и клиентов: «Совместными усилиями это сделать проще. Тогда и нам не будут предъявлять претензий, и мы сможем грамотно разъяснить, в чем клиент не прав».

По мнению Владимира Рыкина, клиент всегда прав, если есть на то основания: «Автосервис существует для автовладельца, а не наоборот. Но выбор остается за автолюбителем. В то же время пора клиентам бороться со своими стереотипами и внимательно изучить цены, условия, услуги, то, какой комфорт и правила предлагают официальный дилер, независимый сервис и гаражный дядя Ваня».

Клиент не всегда прав, но лишь потому, что не знает своих прав, считает Максим Рошка: «Если автосервис стремится к максимальной прозрачности, то начинать надо с азов. С объяснения клиенту, какими правами он обладает, какие обязанности на него накладываются. Не препятствовать изучению клиентом договора купли-продажи и гарантийного обслуживания до покупки автомобиля. У автолюбителя должен оставаться выбор, и диктовать ему свои условия не совсем верно, тем более навязывать дополнительные услуги или оборудование. Автосервису лишних три тысячи погоды не сделают, но негатива можно получить гораздо больше». Максим Рошка выразил надежду, что встречать клиента, приехавшего покупать автомобиль и намеревающегося подать претензию, в автосервисе будут одинаково радушно.

«Собирайте чеки – это хорошая привычка, – посоветовал в свою очередь Михаил Михайлов. – Следите за заполнением необходимых документов мастерами-приемщиками, когда сдаете автомобиль на техобслуживание. Вносите в них замечания, которые считаете нужными. Тогда и доказать свою правоту будет гораздо проще. Сейчас важно не просто выбрать автомобиль, а выбрать дилера. Достаточно посмотреть на договор купли-продажи автомобиля. Если в нем ущемляются ваши права, стоит обратиться к другому дилеру и выбрать другую марку автомобиля».

А вот Ольгу Лапину обсуждаемая тема навела на интересную мысль: «Автосервисы сами провоцируют клиентов на «потребительский экстремизм», когда не хотят слышать наши претензии, невольно заставляя нас изучать законы, вчитываться в тексты документов. И постепенно клиенты учатся пользоваться законами. А если мы умеем пользоваться, почему на них нельзя зарабатывать? Поэтому слушайте клиентов сразу же, когда они к вам обращаются. До суда доводить – последнее дело».

Но в чем сошлись все участники круглого стола – у автовладельца всегда должно быть право выбора: автосервиса, дилера, предлагаемых условий обслуживания. Помочь в этом сможет только полная открытость автоцентров и готовность к сотрудничеству с клиентом.

Правовую поддержку в проведении круглого стола оказал центр региональной сети «Консультант Плюс» «Полное ПРАВО».