18 тысяч звонков в пик: как работает единый тюменский кол-центр по коронавирусу

В Тюмени работает единый кол-центр приема звонков по вопросам коронавирусной инфекции. Туда стекаются все обращения жителей региона. Нередко в соцсетях тюменцы жалуются на долгое ожидание ответа оператора, но теперь специалисты центра связываются со звонившим в течение 25 секунд. Так ли это, 72.RU узнал во время экскурсии.

Кол-центр развернут в тюменском Технопарке. По словам главы департамента информатизации Тюменской области Марии Рудзевич, у тюменцев не было понимания, куда именно нужно звонить, чтобы получить помощь, да и горячих линий в регионе существовало несколько.

— Единая горячая линия по коронавирусной инфекции у нас появилась еще весной, когда пандемия только пришла в регион, но тогда специфика звонков была направлена на приезд из иностранных государств. В таком режиме она работала всю весну, а летом мы начали замечать тенденцию, что стали появляться другие вопросы, связанные с оказанием медицинской помощи. Осенью вопрос дозвона стал особенно остро. Было принято решение свести весь поток обращений жителей региона в одну точку и затем правильно ее внутри перераспределять, — рассказывает Мария Рудзевич.

Штат операторов расширили на 50 человек, чтобы горячая линия могла работать с 8 до 23 часов. По слова Марии Рудзевич, за счет звонка в единое окно количество обращений в целом значительно сократилось — люди перестали по много раз звонить в поликлиники. Теперь тюменцы после общения с операторами понимают, куда именно им надо обращаться. Если раньше было до 50 тысяч звонков, то сегодня в самые напряженные — по 18 тысяч.

Сейчас кол-центр — это три кабинета, в которых работает несколько десятков специалистов. Некоторые из них консультируют тюменцев с весны, но многие прибыли в октябре после того, как губернатор Александр Моор поручил разобраться с перегруженными линиями.

По словам Рудзевич, до внедрения централизованной схемы телефонии время ожидания порой фиксировалось около 40–60 минут. Сейчас среднее время ожидания не должно превышать 25 секунд. Конечно, никто не отменял пиковые часы. Например, такие приходятся на утро понедельника.

По последним данным, на организацию работы горячей линии уже потратили 6,8 миллиона рублей, объявлены торги еще на 4,6 миллиона рублей.

Первую закупку власти объявили еще в октябре. Подрядчика искала структура регионального департамента информатизации — «Региональный информационно-образовательный центр». С 19 октября «Арсенал+ Сервис» организовал за 404 тысячи рублей операторов для приема звонков на горячей линии по вопросам новой коронавирусной инфекции. Торги не проводились. Расположили персонал в Технопарке на улице Республики, 142. Звонки принимают несколько операторов, работающие с 8 до 22 часов ежедневно. Контракт действовал до 6 ноября, но его пролонгировали, подписав допсоглашение на 5,5 миллиона рублей.

На этом траты не закончились. Без торгов заключили еще три контракта, их разместили на сайте госзакупок 13 ноября, но там указано, что услуги начали оказывать ранее.

В аренду взяли дополнительные помещения, чтобы разместить там больше персонала. Юрлицо Технопарка («Западно-Сибирский инновационный центр») получит 181 тысячу рублей за аренду помещения с 20 октября до конца года.

Ростелеком предоставляет услуги виртуальной АТС именно для исходящих вызовов. Контракт действует с 1 ноября до 31 декабря. Такие услуги обошлись в 300 тысяч рублей. А вот виртуальная АТС для входящих вызовов обошлась дороже — в 400 тысяч рублей. Эти услуги предоставляет МТС.

Сейчас «Региональный информационно-образовательный центр» ищет поставщика оборудования для оснащения 35 автоматизированных рабочих мест в рамках увеличения мощности для обеспечения деятельности горячей линии. На эти цели выделили 4,6 миллиона рублей. Подрядчик должен будет полностью собрать рабочие места. Операторов хотят посадить за новенькие моноблоки стоимостью по 89 тысяч рублей.

Мы нашли аналогичные Lenovo по 80 тысяч рублей в магазинах «Cитилинк» и по 65 тысяч рублей в магазине Goods. Пока неясно, зачем людям, отвечающим на звонки, нужны такие мощные компьютеры. Также к каждому компьютеру прилагается гарнитура за 3,9 тысячи рублей. Также в центр купят ксерокс и дорогой источник бесперебойного питания.

Пока подобная схема телефонии развернута в Тюмени. Сейчас планируется открытие в Тобольске, который взял на себя весь Тобольский район, и Ишиме. Эту задачу поставил губернатор Моор во время заседания рабочей группы по коронавирусной инфекции.