Сбербанк переживает Agile-трансформацию и создает эволюционные продукты для предпринимателей

Последние два года Сбербанк выстраивает свою работу по принципам Agile, что уже привело к трансформации глубинных бизнес-процессов и появлению инновационных продуктов. Ключевой момент такой трансформации — высококачественный сервис для клиента, закрывающий все его потребности.

За период важных изменений количество клиентов, которые выбрали Сбербанк в качестве финансового партнера, значительно выросло. Ежемесячно открываемых предпринимателями в банке новых счетов стало больше в 3,5 раза. Абсолютное значение прироста новых клиентов в сегменте малого и микробизнеса в 2018 году составило 23% по сравнению с 2017 годом. И этот тренд до сих пор сохраняет рост.

— Клиенты всё более позитивно отзываются об изменениях в Сбербанке. Нас ждет еще очень много работы, но я уверен, те принципы, которые лежат в ее основе, помогут нам реализовать задуманное. Отвечая на вопрос «что такое Agile», могу сказать, что это не методология и не набор церемоний, это культура принятия решений. В основе Agile лежат четыре принципа: люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов; работающий продукт важнее исчерпывающей документации; сотрудничество в команде важнее согласования условий и деталей; готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану, — прокомментировал Александр Белокопытов, директор дивизиона «Малый и микробизнес» Сбербанка.

Использование Agile позволяет ускорить вывод на рынок новых продуктов и увеличивать темпы роста в секции малого и микробизнеса. Если в 2016–2017 годах прирост чистой прибыли в этом сегменте составлял 5%, то 2018 год показал повышение прибыли на 15%. Подобный эффект банк получил и в чистом операционном доходе, который вырос на 10%. Несмотря на то, что объем рынка находится в стабильном значении, портфель кредитования увеличился на 17% по отношению к 2017 году и на 35% к 2016 году. Но самое важное — абсолютные расходы банка сократились, находясь в обратном тренде к инфляции.

— Agile-трансформация позволила активнее внедрять технологии искусственного интеллекта. Еще год назад мы понимали, что банк движется в направлении вживления в процессы работы искусственного интеллекта. А уже сегодня каждый член команды в решении своих задач выясняет, где ему можно применить модели машинного обучения и нейронных сетей, — говорит Александр Белокопытов.

Сбербанк применяет нейронные сети в нестандартных задачах. AI-система предупреждения операционных дефектов (СПОД) — это новая технология, которая базируется на принципах искусственного интеллекта. Она необходима для комфортного взаимодействия банка с корпоративными клиентами. При открытии расчетного счета или при первом запуске зарплатного проекта между клиентом и банком подписываются бумажные договоры. В этом простом действии периодически возникают ошибки, что может подрывать качество сервиса и вызывать недовольство со стороны клиентов. Для того чтобы свести число ошибок к нулю, в Сбербанке была создана автоматизированная система — трехслойная нейронная сеть самостоятельно делает выборку и различает правильно оформленные документы от тех, где есть ошибки. AI-система выявляет ошибки в 98% случаев со средней скоростью 5 секунд на операцию. Банк завершил этап пилотирования СПОД и уже начал трансляцию этой технологии на всю сеть.

С 1 апреля Сбербанк открыл доступ к скачиванию обновленного мобильного приложения. Те клиенты, кто решит работать в рамках закона о самозанятых, могут регистрироваться прямо через приложение банка.

— Наша задача — сделать онлайн-обслуживание этой категории клиентов максимально понятным и удобным. В мобильном приложении банка в несколько кликов уже сегодня можно регистрироваться и получать чеки в автоматическом режиме. Налог для самозанятых клиентов будет рассчитывать ФНС, Сбербанк не берет никакие налоги и не является агентом, а лишь передает информацию и открывает возможность простым способом их оплатить, — уточняет Александр Белокопытов.

Чтобы сделать взаимодействие с ФНС еще удобней, скоро будет введена услуга автоплатежа. Для клиентов из категории самозанятых Сбербанк также подготовил специальный пакет из семи бесплатных опций, куда входят: виртуальная карта (для ведения деятельности в рамках налога на профессиональный доход), формирование чеков онлайн, онлайн-запись клиентов для тех, кто оказывает сервисные услуги, конструктор сайтов (возможность создания и продвижения сайта), консультация юриста, автоплатеж, образовательные курсы.

Сбербанк ставит в большой приоритет возможность дистанционного получения услуг и продуктов. Например, уже сейчас любой предприниматель из малого и микробизнеса может зайти в Сбербанк Онлайн и посмотреть, какие предложения банка для него доступны, подать заявку на продукт, например, кредитование, и получить ее предварительное одобрение, не открываясь от компьютера или смартфона.

Важно отметить также, что предприниматели и юридические лица получили возможность открывать счета по месту ведения бизнеса. Теперь менеджер по продажам в отделении Сбербанка для физических лиц может открыть банковский счет корпоративному клиенту с помощью программных роботов. Открывая счет, менеджер сразу подбирает подходящий пакет услуг расчетно-кассового обслуживания, консультирует клиента и по его запросу оформляет дополнительные продукты и услуги, такие как: доступ в «Сбербанк Бизнес Онлайн», сервис «Самоинкассация», бизнес-карта, услуга СМС-информирования к расчетному счету, услуга СМС-информирования к бизнес-карте.

Благодаря новой сервисной модели более 1300 отделений банка по всей стране, которые ранее специализировались только на обслуживании физических лиц, стали доступны для ИП и ООО, имеющих одного учредителя (обслуживание юридических лиц, имеющих двух и более учредителей, осуществляется по прежней модели). Количество офисов Сбербанка по обслуживанию корпоративных клиентов превысило 2000.

_{ПАО Сбербанк}