Городская среда: кто кому слуга?

6 февраля 2013, 15:01 5 242

Еще, по-моему, на уроках в школе нам говорили, что общество перешло из индустриального строя в строй соцуслуг. Исследователи глаголят: на первое место выходит комфорт, взаимопомощь. Прошлись бы эти ученые по заведениям нашего города... вот тогда бы я спросил у них, какой строй на дворе стоит.

Вот буквально недавно новость: в пицце популярного тюменского кафе попался таракан. Такие случаи не раз обсасывались в анекдотах и «страшилках» от мамочек, пропагандирующих домашнюю еду. И вот это случилось буквально под боком, там, где каждый из нас мог тратить кровные денежки на бизнес-ланч.

Тараканы в пицце, ногти в пельменях, кости в консервах... Неужели общепит так не любит своих посетителей? Вспомните, как зачастую встречает среднестатистическая продавщица покупателя. «Че надо? Без сдачи давай», – примерно так меня обслужили в центре Тюмени.

Сфера услуг кафе и ресторанами не ограничивается. Вспомните почту. Универсальный инструмент для общения и передачи вещей по всей стране, серьезная машина, работа для тысяч россиян. А какие впечатления от визита на почтамт? Лично я каждый раз плююсь. Зачастую грубое, неуважительное отношение, медлительность, явное нежелание в принципе оказывать услугу. Ну, Почта России хотя бы пытается стать лучше – некоторое время назад офисы отремонтировались, появились приятные люди. Но работы еще сто неразгруженных почтовых вагонов. Ломать нужно в себе эти отголоски советского прошлого.

Подобная попытка прошла у Сбербанка. Поменялась обертка, набрали симпатичных девушек, пригласили на работу сотни банкоматов, терминалов и другой электронщины. Вроде стало лучше. Но на определенном уровне понимаешь, что часть организации осталась в прошлом общественном строе. То же отношение к клиентам, тот же подход к самому пониманию услуги.

В этом смысле лидер по пофигизму – РЖД. Вот уж кому плевать с высокой колокольни на людей – это железным дорогам. Компания (частная, кстати) настолько забила на миллионы своих пассажиров, что практически все сделанное РЖД – какой-то кромешный бред. К примеру, тюменский вокзал. Поставили рамки: идея хорошая, безопасность – это наше все. Но почему вход и выход из вокзала на расстоянии 200 метров? А если нужно несколько раз зайти и выйти? Бегаешь кругами, как легкоатлет.

Перечислять можно долго: общественный транспорт, ГИБДД, полиция, медицина, образование. Все эти сферы – это услуги, которыми, согласно эпохе, мы должны с удовольствием пользоваться. Что на деле? Такое чувство, что наоборот – услуги пользуются нами. Каждый раз, отправляясь в ГИБДД, я уже ощущаю чувство вины. В общепите мне стыдно за персонал. В больницах я жалею докторов (и поэтому не болею, видимо). Порой, подходя к кассе супермаркета и начиная общаться с продавцом, кажется, что мы тут все, чтобы подчиняться королеве счетного аппарата, а не то, что ее работа – пробивать чеки.

Кто кому вообще услуги предоставляет?! Кто был за пределами нашей страны (желательно в Европе), помнит этих всегда улыбающихся людей за прилавками, учтивых официантов, добрых полицейских. Ну почему у них получилось, а у нас нет?

Можно понять, что у всех этих угрюмых русских людей непростая жизнь. А возможно, нелюбимая работа. Ну не удалось по жизни. Их винить нельзя. А вот куда смотрят руководители?! «Неуслужливый» персонал подрывает бизнес, клиент второй раз не пойдет туда, где ему нахамили, – это как дважды два. О компании идет неприятный слушок – и все, конец. Это, конечно, никогда не коснется таких монополистов, как почта и РЖД. Да и бог им судья.

Кто-то скажет, что мой пессимизм напрасен. Да, в Тюмени есть достойный сервис, как в банковской сфере, так и в ресторанной. Но, согласитесь, нам еще расти и расти.

А ведь это возможно: не нужно долго держать людей на одном месте, нужно «обновлять кровь», нужно поднимать престиж профессий, обучать персонал, менять отношение к клиентам как к «слугам». Если вы владелец фирмы или работник сферы услуг, подумайте, когда последний раз ваши клиенты видели улыбку, когда последний раз они смеялись вашей непринуженной шутке, когда радостно писали лестные комментарии в книге отзывов?

Оказать качественную услугу – это настоящий профессионализм. Думаю, найдутся люди, которые за нормальные деньги будут нормально работать. И никаких «че?» не будет. Давайте будем развиваться.

Предыдущие записи автора: