Защита прав потребителей в вопросах и ответах

Прогресс не стоит на месте, и темы, ранее интересовавшие исключительно специалистов в области финансов, сегодня становятся частью нашей повседневной жизни. Пожалуй, сейчас найдется немного людей, которые ни разу не прибегали к услугам кредитных организаций, планируя крупные покупки или, к примеру, летний отдых. К сожалению, споры между банкирами и потребителями, тоже стали в последнее время далеко не редким явлением.

Однако, до сих пор многие граждане пребывают в неведении относительно того, что существует ряд структур, способных защитить их права в отношениях с «акулами бизнеса». Подробнее об этом – в интервью с исполняющим обязанности руководителя Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тюменской области Андреем Накатаевым на 72Dengi.ru.

– Как вы оцениваете рынок финансовых услуг Тюменской области с точки зрения удобства и нацеленности на потребителя?

– Финансовые услуги для потребителей являются наиболее проблемной сферой потребительского рынка в силу того, что ее специфика сопряжена со многими обстоятельствами, с которыми потребитель в повседневной жизни не сталкивается. Выяснять те или иные вопросы приходится только тогда, когда он столкнулся с какой-либо проблемой. В этой связи органы и организации, осуществляющие защиту прав потребителей, в качестве приоритетного направления своей деятельности, помимо прочего, определили деятельность в области информирования и консультирования потребителей по вопросам защиты их прав при приобретении финансовых услуг.

– На какие нарушения в работе кредитных учреждений поступает больше всего жалоб от потребителей?

– По статистике управления, жалобы граждан на кредитные организации занимают второе место по частоте обращений в сфере оказания всех видов возмездных услуг. В основном потребители обращаются с жалобами, связанными с предоставлением информации об услугах в недостаточном объеме, с включением в договоры условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с правилами, установленными законом. Последние занимают львиную долю жалоб потребителей, которые, как правило, находят свое подтверждение.

Выявляются случаи предоставления кредита только при условии оказания дополнительных возмездных услуг по открытию и/или ведению банковского счета, страхования жизни и здоровья заемщика; взимания комиссий за открытие и обслуживание ссудного счета, выдачу кредита, досрочное погашение кредита. Нередко договоры предусматривают право банков в одностороннем порядке изменять условия договоров и тому подобное.

– Какие действия может предпринять Роспотребнадзор, чтобы защитить права граждан?

– Управление Роспотребнадзора по Тюменской области как орган, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, по вопросам, отнесенным к своей компетенции, вправе проводить проверки, выдавать предписания о прекращении нарушений прав потребителей и соблюдении обязательных требований законов, привлекать к административной ответственности в соответствии с Кодексом РФ об административных правонарушениях, обращаться в суды в защиту неопределенного круга потребителей, вступать в судебные процессы по искам потребителей для дачи заключения по делу о нарушении их прав.

Кроме того, управлением и его подведомственными учреждениям оказывается помощь в составлении претензий и исковых заявлений. В то же время управление не вправе рассматривать вопросы имущественного характера и понуждать хозяйствующих субъектов к удовлетворению соответствующих требований потребителей (о возврате денежных средств и тому подобное). По указанной причине большинство вопросов потребителей являются предметом гражданско-правовой защиты, осуществляемой судом.

– Какова практика арбитражных судов и судов общей юрисдикции в рассмотрении споров между банками и потребителями?

– За последние три года отмечается положительная практика рассмотрения судами общей юрисдикции споров между потребителями и банками. Этому, в частности, способствует и практика рассмотрения дел арбитражными судами о привлечении банков к административной ответственности, которая также является положительной.

– Достаточно ли информации (в том числе посредством СМИ) получают граждане для того, чтобы понимать механизм действий по защите своих прав? Что еще можно предпринять с целью повышения правовой грамотности населения?

– Напрашивается вывод, что такой информации недостаточно. По мнению сотрудников управления, права потребителей на просвещение в области защиты своих прав, на получение необходимой и достоверной информации о товарах, работах или услугах, являются одними из основных прав, соответственно, вопрос о достаточности информации в контексте положений Закона РФ «О защите прав потребителей» рассматривать невозможно, то есть информированность населения об их правах должна быть всегда максимально обеспечена.

В связи с этим для повышения правовой грамотности населения в вопросах защиты прав потребителей управление считает необходимым освещение данной темы в СМИ с участием представителей соответствующих органов и организаций, в том числе путем формирования тематических программ, рубрик и тому подобного, а также включение указанных вопросов в образовательные стандарты.

– Куда следует обращаться потребителю, если он считает, что его права нарушены?

– В случае, если потребители сталкиваются с нарушениями их прав, они могут обратиться в управление Роспотребнадзора по Тюменской области (ул. Рижская, 45а; телефон общественной приемной: 69-67-82), в консультационный центр по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области (ул. Холодильная, 57; телефоны: 50-55-68, 567-990, 567-991, 567-992, добавочные 3721 и 3722). Информацию о территориальных отделах управления и центра можно получить на официальных сайтах: 72.rospotrebnadzor.ru, Fguz-tyumen.ru.

Также можно обратиться в департамент потребительского рынка администрации Тюмени (ул. Мельникайте, 74; телефоны отдела по защите прав потребителей: 510-940, 510-931, 510-926, 510-929) и в Тюменскую областную общественную организацию защиты прав потребителей (ул. Советская, 54, офис 413; телефоны: 230-430, 908-200). В то же время необходимо помнить о том, что ни один из названных органов не вправе подменять полномочия суда. Поэтому при фактическом неразрешении тех или иных вопросов потребитель вправе обратиться в суд.