Триумф мобильных приложений и судьба банковских офисов: уйдут или останутся?

— Количество онлайн-платежей стремительно растет. Наблюдаете ли вы такую тенденцию?

— Действительно, пользователей интернет-банка становится больше. В УБРиР количество клиентов, активно совершающих операции в интернет-банке, за год выросло на 30%. И особенно увеличилось количество переводов с карты на карту — за год на 75%. С ростом проникновения интернета люди все больше предпочитают большинство действий совершать через дистанционные каналы.

— На ваш взгляд, эти тенденции приведут к тому, что традиционные банковские офисы скоро исчезнут?

— Не стал бы спешить с такими выводами. Все-таки офисы не исчезнут, так как по-прежнему многим клиентам важен визуальный контакт со специалистом банка. К тому же есть сложные банковские продукты, к примеру, ипотека, требующие личной профессиональной консультации.

— Есть мнение, что коммуникации с клиентом уходят в смартфон. Видите ли вы такой тренд?

— В нашем случае, однозначно подтверждаю: за год пользователей именно мобильного банка УБРиР стало больше примерно на 40%. Но, по моему мнению, полностью приложение не заменит интернет-банк. Все-таки они решают разные задачи. Мобильная версия нужна для оперативных финансовых действий, а именно интернет-банк — для вдумчивых операций, например, требующих выгрузки данных с графиками, для формирования платежных документов, создания шаблонов платежа с реквизитами.

— Можно ли описать идеальный интернет-банк?

— Для меня он должен быть простым, понятным, предвосхищающим мои ожидания и решающим мои вопросы здесь и сейчас. То есть таким, чтобы я мог легко управлять своими финансами, и у меня не было бы необходимости посещать банк. И это не только моё мнение. Из обратной связи с клиентами мы видим, что потребность в таком банке уже есть: у нас составлен список предложений пользователей по изменениям, которые бы сделали их управление собственными средствами удобнее, проще и эффективнее. И именно их мнение легло в основу тех масштабных изменений, которые мы планируем реализовать в течение ближайших двух лет.

— На каком вы сейчас этапе реализации своих планов?

— Пока мы в начале: уже сейчас мы можем анализировать поведение клиентов в интернет-банке и дорабатывать интерфейс непосредственно под пользователя в режиме онлайн. Например, у него есть вклад в банке, но нет кредитов, и он ими не интересуется, значит, в интернет-банке он, в первую очередь, видит информацию по вкладам: график капитализации, количество начисленных процентов и прочее. Нужно избавлять клиента от лишней информации. Он сам об этом просит, и мы будем откликаться на каждую просьбу: повышение качества обслуживания клиентов — это стратегическая задача банка.

— Как вы собираете обратную связь?

— Мы обрабатываем информацию из разных каналов: в самом интернет-банке, отслеживаем отзывы в соцсетях, анализируем рекламации и звонки в call-центр, проводим встречи с клиентами, во время которых они рассказывают о своем опыте использования функционала интернет-банка и его мобильной версии. Благодаря обратной связи мы видим наши точки роста и можем менять продукты так, чтобы они становились удобнее, полезнее и доступнее нашим клиентам.

— О чем просят люди?

— Например, по просьбам клиентов мы обновили выписку по счету. Сейчас пользователям доступен не только анализ расходов по карте с разбивкой по категориям трат, но и отображается максимально подробная информация по кешбэку. У нас этот функционал появился не так давно, но мы уже получаем позитивные отклики. Много поступает просьб о расширении списка компаний, чьи услуги можно оплатить дистанционно и без создания шаблона. Сейчас в списке наших партнеров — более двух тысяч организаций. И это не только традиционный набор услуг: оплата интернета, ТВ и связи, услуг образования, коммунальные платежи, налоги и штрафы. Мы даем нашим клиентам возможность участвовать в благотворительности, оплачивать по шаблону санаторное лечение. Очень много вопросов поступает и по изменению интерфейса: клиенты просят упростить доступ к некоторым функциям, и этим мы займемся в ближайшее время.

В идеале интернет-банк УБРиР, когда мы реализуем новую концепцию, должен стать полноценной экосистемой, когда клиент получает не просто набор финансовых и нефинансовых сервисов таких как покупка страховки, получение налогового вычета и так далее, но услуги, необходимые конкретному человеку.

— Вы говорите о создании маркет-плейса?

— Не совсем так. Маркет-плейс — это система, объединяющая в себе финансовые и нефинансовые услуги. По сути, это супермаркет, где на витрине выложены продукты, доступные каждому покупателю. Мы же говорим об экосистеме услуг, созданной на основе знаний о конкретном пользователе. Если клиент, например, открывает вклад, система начинает его «вести», выступая в роли персонального помощника, подсказывает, какой инструмент для инвестиций выбрать, исходя из поставленных целей, когда лучше закрыть депозит, предлагает какие-то лайфхаки и так далее. Или, анализируя характер транзакций, система может предлагать определенные покупки: если человек часто ходит в кино по выходным, она проинформирует его в определенное время о премьерах и предложит в один клик купить билет.

В итоге интернет-банк должен быть полноценным каналом взаимодействия банка и клиента. Его миссия в том, чтобы знать своего клиента и предлагать ему сверх того, что он просит.

ПАО КБ «УБРиР»