Вместо службы 09 работает контакт-центр

Ежедневно контакт-центр «Уралсвязьинформа» обслуживает свыше 100 тысяч вызовов – запросов от абонентов. Это крупнейший на Урале единый межрегиональный центр обработки вызовов. Впервые в истории телекоммуникаций Урала вместо 99 справочных служб, расположенных в 82 населенных пунктах, создан объединенный центр обслуживания вызовов.

Теперь появилась возможность обеспечить всем абонентам Уральского федерального округа и Пермского края, независимо от того, живут ли они в крупном городе или отдаленном селе, одинаково высокие стандарты обслуживания. Количество автоматизированных рабочих мест операторов в контакт-центре – 495, всего в нем работают 930 операторов (с учетом посменной работы). Это в несколько раз больше, чем было раньше.

Контакт-центр является универсальным: его операторы осуществляют справочное обслуживание и техподдержку абонентов всех телекоммуникационных услуг компании, а также дистанционные продажи. Кроме того, создана система самообслуживания абонентов (IVR – Interactive Voice Response – интерактивное голосовое взаимодействие), благодаря которой значительная часть функций, например, проверка состояния лицевого счета, изменение тарифного плана или получение ответов на часто задаваемые вопросы, может осуществляться клиентом самостоятельно, без обращения к операторам.

«Для нашей компании создание единого контакт-центра – важный шаг на пути повышения качества и удобства обслуживания абонентов. Мы стремимся к тому, чтобы большинство вопросов абоненты могли решить дистанционно, без посещения центров услуг связи. Именно по этому пути идут ведущие мировые операторы связи», – отметил генеральный директор ОАО «Уралсвязьинформ» Сергей Лукаш.

В результате реализации данного проекта удалось повысить доступность справочно-информационных служб. Например, для пользователей доступа в Интернет время ожидания ответа оператора в 80% случаев не превышает восьми секунд. Средняя продолжительность разговора – от 45 секунд (справочная служба 09) до шести минут (служба технической поддержки интернет-пользователей). Количество обработанных вызовов одним оператором в час – от восьми до 75. За месяц на номера единого контакт-центра поступает более трех миллионов вызовов.

На всей территории Уральского федерального округа и Пермского края для обслуживания абонентов компании введены единые номера справочных служб:

• 8-800-300-18-00 и 118-00 – объединенный номер справочных служб компании (вызов с него может быть переадресован на другие справочные службы);

• 8-800-300-18-01 и 118-01 – служба поддержки абонентов стационарной связи;

• 8-800-300-18-02 и 118-02 – служба поддержки абонентов сотовой связи;

• 8-800-300-18-03 и 118-03 – служба поддержки абонентов доступа в Интернет;

• 8-800-300-18-09 и 118-09 – бесплатная информационно-справочная служба абонентов стационарной телефонной связи (всем известная справка 09).

Услуги контакт-центра доступны более 10,3 миллиона клиентов компании «Уралсвязьинформ». А потенциальными пользователями службы 09 являются все 15 миллионов жителей УрФО и Пермского края.