Бизнес Контактные центры уходят в Интернет

Контактные центры уходят в Интернет

Компания «МегаФон» представила результаты исследования работы контактного центра. Впервые в Уральском филиале количество звонков в справочную службу в 2011 году не традиционно увеличилось, а снизилось на 25% по сравнению с 2010 годом благодаря развитию но

Компания «МегаФон» представила результаты исследования работы контактного центра. Впервые в Уральском филиале количество звонков в справочную службу в 2011 году не традиционно увеличилось, а снизилось на 25% по сравнению с 2010 годом благодаря развитию новых возможностей общения с консультантами.

При существенном ежегодном приросте абонентской базы компании нагрузка на контактный центр традиционно возрастала, сообщили в пресс-службе Уральского филиала ОАО «МегаФон».

Однако, общая продолжительность разговоров между специалистами контактного центра с абонентами «МегаФона» на Урале в 2011 году на пять миллионов минут меньше показателей 2010 года и составила 16 миллионов минут. Это связано с увеличением проникновения мобильного и широкополосного доступа в Интернет, появлением новых форм обратной связи и активным использованием абонентами данных возможностей – это ответы на вопросы через SMS, видеозвонок, раздел сайта «Онлайн-консультант» и социальную сеть Twitter.

«Мы ожидаем, что количество звонков в контактный центр будет уменьшаться и в будущем. Во многом это связано и с развитием системы самообслуживания «Сервис-Гид». Число людей, которые самостоятельно решают возникшие вопросы, заказывают детализацию вызовов, меняют тарифные планы, подключают услуги через интернет-помощник, увеличилось в 2011 году в два раза. При этом для многих наших абонентов, несмотря на все современные возможности, важным является личное общение с консультантами – экспертами в области связи», – говорит коммерческий директор Уральского филиала «МегаФон» Сергей Алферов.

Цифры и факты:

  • В 70% случаев при звонке в контактный центр вам ответит девушка в возрасте 23 лет с высшим образованием.

  • Более 3,1 миллиона SMS с ответами на вопросы абонентов отправлено с номера 000500. Число ответов через раздел сайта «Онлайн-консультант» – 166 тысяч.

  • Средняя продолжительность разговора между консультантом и абонентом компании – две-три минуты.

  • Среднее время ожидания ответа при звонке в контактный центр – 64 секунды.

  • Контактный центр с первого дня его работы возглавляет бессменный руководитель Валентина Черепанова.

  • В год начала работы «МегаФона» на Урале смена контактного центра была 12 человек. Сейчас одновременно звонки со всего Урала принимают 110 сотрудников контактного центра.

  • 16 февраля вот уже семь лет подряд сотрудники «МегаФона» на Урале отмечают особую дату – День консультанта, когда слова благодарности звучат в адрес всех специалистов по работе с абонентами.

Данные представлены по итогам 2011 года.

Фото: Фото с сайта Prlog.org
ПО ТЕМЕ
Лайк
LIKE0
Смех
HAPPY0
Удивление
SURPRISED0
Гнев
ANGRY0
Печаль
SAD0
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
ТОП 5
Рекомендуем