Все новости
Все новости

«Росгосстрах» исследовал работу банков

Жители России верят в надежности банков, узнаваемость отдельных брендов за последние годы повысилась в разы. Меньше всего клиенты довольны сервисом кредитных учреждений и их финансовой привлекательностью...

Поделиться

Поделиться

Жители России верят в надежности банков, узнаваемость отдельных брендов за последние годы повысилась в разы. Меньше всего клиенты довольны сервисом кредитных учреждений и их финансовой привлекательностью.

Центр стратегический исследований (ЦСИ) компании «Росгосстрах» подготовил рейтинг банков, построенный на основании потребительских оценок. Новый аналитический продукт подготовлен Центром стратегических исследований ООО «Росгосстрах» в рамках выполнения 90 обещаний улучшить сервис, данных в честь 90-летнего юбилея компании «Росгосстрах», напоминает пресс-служба страховщика. Обещание №85 гласит «Сделаем «Росгосстрах» самой «наукоемкой» российской страховой компанией».

На протяжении последних пяти лет ЦСИ «Росгосстрах» регулярно проводил социологические исследования, посвященные потребительской оценке работы финансовых компаний, включая банки. Исследования проводились в крупных, средних и малых городах России.

Во ходе исследований замерялись такие параметры, как знание банковских брендов без подсказки, пользование банковскими услугами, удовлетворенность потребителей работой банков, а также восприятие брендов по основным критериям, используемым потребителями при выборе банка, в том числе восприятие банка как надежного, доступного, полностью выполняющего свои обязательства, предоставляющего качественный сервис и привлекательные финансовые условия своим клиентам.

Накопленные результаты позволяют проследить во времени изменение потребительских оценок российских банков. Наиболее известным банком в нашей стране по-прежнему остается ОАО «Сбербанк России», при ответе на вопрос «Какие банки вы знаете?» его вспоминают без подсказки более 75% россиян. Из банков, названных респондентами в первую очередь, на Сбербанк приходится 52% ответов. Ближайший конкурент по знанию марки – ЗАО «ВТБ24», который без подсказки называют 33% респондентов, на него приходится 9% первых упоминаний банковских брендов.

«Обращает на себя беспрецедентный рост знания марки лидера – Сбербанка – с 54-55% в 2006-2007 годах до 75% в 2011 году. Эта динамика определяется ростом доходов населения – все большее количество потребителей активно пользуются банковскими услугами, – рассказывает руководитель Центра стратегических исследований компании «Росгосстрах» Алексей Зубец. – В целом, знание марок наиболее крупных банков среди населения за последние пять лет значительно выросло. В первую очередь, это связано с ростом благосостояния населения, благодаря чему гораздо большее число людей перешло к активному пользованию банковскими услугами. Вслед за ростом проникновения страховых услуг увеличивается число банковских брендов, известных населению».

Надо отметить, что общий уровень удовлетворенности потребителей работой банков остается в последние годы на довольно высоком уровне: сегодня работой своих банков довольны 89% респондентов. В то же время непопулярные меры, предпринятые банками во время кризиса (например, повышение ставок по кредитам населению), не могли не сказаться на потребительских оценках. Общий уровень удовлетворенности работой банков в 2011 году упал на два процентных пункта по сравнению с 2009 годом.

«При этом 94% потребителей (от числа определившихся с ответом) считают надежными те банки, услугами которых они пользуются, а 95% уверены в том, что их банки полностью выполняют взятые на себя обязательства. Уверенность потребителей в надежности банковской системы практически не изменилась за последние годы, которые были непростыми для финансовой системы страны», – отмечает Алексей Зубец.

Гораздо меньшее число потребителей – 86%, считают, что их банк обеспечивает им качественное обслуживание – сервис без очередей, предоставляемый вежливым и грамотным персоналом в удобных офисах.

Широта сетей банковских отделений, обеспечивающая удобство доступа потребителей к банку, не вызывает нареканий респондентов: 92% потребителей считают свой банк легкодоступным, обладающим достаточной сетью отделений и банкоматов.

В наименьшей степени потребители банковских услуг довольны их финансовой привлекательностью. Только 67% респондентов считают привлекательными ставки по кредитам и проценты по депозитам в своем банке. Причем уровень удовлетворенности финансовой стороной банковских продуктов за последний год заметно снизился.

Реклама

    Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter